CSM の Now Assist を使用したケースの解決メモを生成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • アプリケーションで解決メモ生成スキル CSM の Now Assist を使用して、ケースの解決メモを生成し、顧客に解決策を提案し、解決情報をケースレコードに追加します。解決メモを生成することで、ケースをより迅速にまとめ、同様の問題が発生する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関する情報を提供できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    このタスクについて

    およびコア UIではCSM 構成可能ワークスペース、ケースレコードで [ソリューションを提案] を選択することで、ケースの解決情報を生成できます。この UI アクションは、[ソリューションを提案] モーダルを表示します。このモーダルを使用して、解決コードを選択し、問題の原因に関する情報を追加し、解決メモのテキストを確認および編集できます。
    注:
    [ソリューションを提案] UI アクションは、オープンステータスのケースをアサインしたカスタマーサービスエージェントが使用できます。
    Now Assist パネルから 必要に応じて解決情報を生成することもできます。詳細については、「Resolution notes generation」を参照してください。
    注:
    解決メモ生成スキルでは、解決メモを生成するためにケースレコードに最低 200 語が必要です。解決メモを生成できない場合は、[ 解決メモ] フィールドの下にメッセージが表示されます。

    手順

    1. で CSM 構成可能ワークスペース、カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [ソリューションを提案] を選択します。
      解決策のサマリーが生成され、次のフィールドを含む [ソリューションを提案] モーダルに情報が表示されます。
      • Resolution code
      • 原因
      • 解決メモ
      ケースレコードの [解決メモ] フィールドが空の場合、解決メモ生成スキルはモーダルのこのフィールドに情報を追加します。
      図 : 1. ソリューションを提案モーダル
      AI によって生成されたケースレコードの解決情報。
    3. ケースの [解決コード] を選択します。
      解決コードは、ケースがどのように解決されたかを示します。たとえば、一般的な解決コードは次のとおりです。
      • 解決済み:提供されたサポート/ガイダンスによって修正されました
      • 解決済み:関連する PRB を閉じることで修正
      • 顧客が解決
    4. オプション: 顧客の問題の原因がわかっている場合は、[ 原因] フィールドに追加します。
      たとえば、顧客の問題はソフトウェアのアップグレードの結果である場合があります。
    5. [ 解決メモ] フィールドで、解決策の概要を確認し、必要な修正を行います。
      このフィールドの情報は自動的に生成されるため、テキストを確認して正確であることを確認することをお勧めします。ケースレコードを保存すると、加えた変更がすべて保存されます。
    6. オプション: ケースアクティビティストリームに解決情報を追加する場合は、[ 解決メモをコメントに追加 ] チェックボックスをオンにします。
      このチェックボックスをオンにすると、ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを使用できるようになります。
    7. [提案] を選択します。
      • ケースレコードの [クローズ情報] セクションのフィールドに、[ソリューションを提案] モーダルの情報が入力されます。
      • ケースが [解決済み] ステータスに移行します。
      • 解決策が顧客に提案されます。