Classic HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース でケースを作成する

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：9分

    • HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース で新しい HR ケースを簡単に作成でき、必要なすべての情報が 1 ページに表示されます。

    始める前に

    必要なロール：sn_hr_core.case_writer

    手順

    1. 移動先 すべて > HR ケース管理 > HR エージェントワークスペース.
      ランディングページが表示されます。
    2. HR ケースを作成するには、[追加] アイコンを選択します。
    3. [HR ケース] を選択します。
      [インタラクション] の詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース でのインタラクションの使用」を参照してください。労務 (ER) ケースの場合は、[検証をスキップ] リンクを選択することで、オープン対象者の追加をスキップできます。ER ケースの詳細については、「従来の UI を使用した HR サービスデリバリ (HRSD) 労務 (ER) ケースの作成」を参照してください。
      HR エージェントワークスペースでの従業員またはケースの検索
    4. 従業員の名前を入力します。
      従業員の HR プロファイルで VIP としてフラグ付けされている場合、名前を入力すると、VIP が表示されます。HR エージェントワークスペースでの従業員の検証
    5. 従業員がケースの適切な人物であることを確認します。
      注:
      ケース作成設定ページでは、参照フィールドの詳細参照修飾子はサポートされていません。ユーザー検索フィルターを従業員検索に適用する場合、 [依頼者] と [対象者]には適用されません。
    6. HR ケースの HR サービスを選択します。
    7. [ケースの詳細] セクションで、フィールドに入力します。
      表 : 1. 新規ケースの作成
      Fields 説明
      COE 作成する HR ケースに関連付ける [センターオブエクセレンス] を選択します。COE を選択すると、HR サービスの選択肢がフィルターされます。詳細については、「HR センターオブエクセレンスデータモデル」を参照してください。
      注:
      最初に HR サービスを選択し、関連付けられている COE を自動的に設定することもできます。
      HR サービス 選択した COE、または従業員の要求に関するやり取りに応じて選択した内容に基づく HR サービス。従業員が利用できる HR サービスは、以下でフィルターされます。
      • 選択した COE
      • HR サービス構成に基づいた [対象者] の HR 基準

        [ケース作成の構成] フォームでサービスを制限するフィルターを設定します。[HR サービス] フィールドが空の場合、[依頼者] フィールドが削除されていないことを確認します。

      注:
      [一括親ケース] は、子一括ケースの親ケースの作成時にのみ表示されるので、選択肢として表示されません。詳細については、「HR ケースの一括追加または一括変更」を参照してください。
      作業メモ 他の HR エージェントに役立つケース固有の情報。[作業メモ] は、[対象者] には表示されません。

      sn_hr_core.restrict_guest_email システムプロパティを使用すると、ユーザーは HR ケースを参照している個人メールアカウントからメールを送信できます。このプロパティの値が false (デフォルト) の場合、メールのテキストが [作業メモ] フィールドに表示されます。システムのプロパティにアクセスするには、ナビゲーションフィルターに「sys_properties.list」と入力します。

      注:
      [翻訳] オプションを使用して、テキストを希望する言語に翻訳します。動的翻訳フレームワークを構成する方法については、「動的翻訳」を参照してください。
    8. [ケースを作成] を選択します。
      ケースの重複を示す警告が表示された場合は、一意のケースを作成していることを確認してください。類似のケースがない場合、HR ケース番号が割り当てられ、ステータスが [ドラフト] になります。対象者、HR サービスに類似のケースがある場合、およびケースが 3 日以内に作成された場合 (HR 管理/プロパティから構成可能) は、警告が表示されます。HR エージェントワークスペースの重複ケースの警告
    9. [新規ケースの作成] を選択します。
      次のフィールドが表示されます。
      表 : 2. [新規ケースの作成] フォーム
      フィールド 説明
      番号 一意の識別子として HR ケース番号がアサインされます。これは HRC プリフィックスを持ち、変更することはできません。
      親 表示されているケースが子である場合は、親ケースを入力します。

      たとえば、[新入社員研修の要求] ケースには、複数の子ケースおよびタスクが作成されます。
      スキル HR ケースのこのカテゴリにアサインされる人物に必要なスキルです。スキルは、HR サービスに関連付けられた HR ケーステンプレートに基づいて自動入力できます。
      状況 ケースのステータス。ステータスは、HR サービスに関連付けられた HR ケースまたは HR タスクテンプレートに基づいて自動入力できます。
      • ドラフト：ケースの初回オープン時のデフォルトステータスです。
        注:
        [準備完了]、[完了してクローズ]、[未完了でクローズ]、[キャンセル]、または [一時停止] にのみ変更可能です。
      • 準備完了：ケースを処理する準備が整っています。
      • 承認待ち：次のステータスに移行するには、承認が必要です。
        注:
        [準備完了]、[完了してクローズ]、[未完了でクローズ]、[キャンセル]、または [一時停止] にのみ変更可能です。
      • 対応中：ケースはアサインされ、処理されています。
      • 完了してクローズ
      • 未完了でクローズ
      • キャンセル
      • 受け入れ待ち：続行するには、[依頼者] ユーザーが HR ケースを受け入れる必要があります。たとえば、採用担当マネージャーに対して [新入社員研修の要求] ケースがオープンされた場合などです。次のステータスに移行するには、採用担当マネージャーがケースを受け入れる必要があります。
      • 一時停止：サービスレベルアグリーメント (SLA) の違反を一時的に抑えるために使用します。「HR ケースの一時停止および再開」を参照してください。
        注:
        リストビューでは、[状態] を編集できません。
      優先度 [HR サービス] に基づくケースの優先順位。

      VIP のフラグが付けられたユーザーの場合、テンプレートの優先度は自動的に上書きされて [2 - 高] に変更されます。これは HR プロパティ (sys_property) で構成されます。
      ソース ケースの作成元です。以下のソースがあります。
      • 未選択
      • セルフサービス
      • 電話
      • チャット/コネクト/ライブフィード
      • 個人面談
      • メール
      • その他
      • 仮想エージェント
        注:
        メールまたはセルフサービスから作成されたケースは、自動的に [準備完了] ステータスに移行し、グループまたはユーザーにアサインされます。
      オープン HR ケースがオープンされた日時。
      開始者 ケースを作成したユーザー。
      アサイン先グループ レコードのアサイン先グループ。グループが自動的に設定されていない場合は、[担当者] フィールドに HR ユーザーの選択肢を提供するために、HR グループをアサインします。アサイン先グループは、human_resources のタイプを持つグループに制限されます。

      [アサイン先グループ] を変更するには、[担当者] のエージェントが新しいグループのメンバーで、かつ [状態] が [準備完了] になっている必要があります。

      注:
      HR ケースにグループを自動的にアサインする場合は、「HR のアサインルールと一致ルール」および「HR ケーステンプレートを構成する」を参照してください。
      担当者 このケースに取り組むようアサインされたユーザー。グループが自動的にアサインされるようにすると、ケースが作成されたときに、グループのユーザーが自動的にアサインされます。ユーザーが自動アサインされない場合は、[リストから参照] アイコンをクリックして、選択したアサイン先グループのメンバーとなっているユーザーを選択します。

      [担当者] HR エージェントを変更するには、そのエージェントが [アサイン先グループ] のメンバーで、かつ [状態] が [準備完了] になっている必要があります。

      [アサイン先] を空白にすると、従業員センター チケットページで一部の機能が使用できなくなります。たとえば、HR ケースについて直接チャットするための [質問する] リンクが、エージェントをアサインできなくなります。エージェントがアサインされるまで、ケースに関するコメントや作業メモは表示されません。
      協力者 協力者または他の HR エージェントをケースに追加します。

      協力者として追加できるのは、HR エージェントのみです。たとえば、HR エージェントが別のエージェントまたはグループにケースを転送した後で、自身を協力者として追加できます。このアクションにより、最初のエージェントは引き続きケースを追跡できるようになります。また、HR エージェントが別の HR エージェントを協力者として追加し、支援を要求することもできます。協力者を追加すると、コラボレーションリストにケースが設定されます。

      協力者の追加に関連するその他の要素を以下に示します。

      • 協力者は、ケースから自分自身を削除できます。自分自身を削除するには、[協力者] リストで名前を強調表示して [X] をクリックします。
      • 協力者は、アサイン先グループのメンバーである必要はありません。
      • [担当者] のユーザーは協力者を追加または削除できます。
      • 協力者が協力者を追加または削除することはできません。
      • 協力者が HR ケースに追加されると、協力者に通知が送信されます。

      協力者を追加すると、コミュニケーションが一元管理され、HR ケースの支援を要求するメールの量を低減できます。

      協力者と HR ケースの COE が競合する可能性があります。基本的なルールは次のとおりです。
      • すべての HR ケースについて、協力者は COE のセキュリティを上書きします。詳細については、「CoE セキュリティの作成」を参照してください。
      • 労務 (ER) ケースは、制限が適用される場合に協力者を上書きできます。詳細については、「労務 (ER) ケースの制限の構成」を参照してください。
      注:
      エージェントは、協力者になるためには ER ケースライター [sn_hr_er.case_writer] ロールを持っている必要があります。
      ケースのサポートチーム 新規雇用者の新入社員研修に関する質問への回答を担当する従業員です。ライフサイクルイベントケースでのみ表示されます。

      ライフサイクルイベントケースで [対象者] をサポートできるユーザーを追加することも、グループを定義することもできます。[対象者] は、ケースの進行中に、ケースのサポートチームとコミュニケーションできます。
      ウォッチリスト このケースについての通知を受信するユーザーのリスト。

      [ウォッチリスト] には、会社内の任意のユーザーを追加できます。たとえば、従業員が移動ビザを要求する場合、従業員のマネージャーを追加すれば、マネージャーは更新状況を確認できます。

      ユーザーを追加するには [ウォッチリストを編集] アイコンをクリックします。自分自身を含めるには [自分を追加] アイコンをクリックします。
      簡単な説明 HR サービスからデータが入力されます。ケースが作成されたら、説明を変更できます。
      説明 HR ケースが作成された後で、より長い詳細な説明を追加できます。リッチテキスト形式 (RTF) ツールを使用して、テキストを書式設定します。

      従業員センター では、ケースまたはタスクの説明もリッチテキスト形式で表示されます。
    10. このケースの作業に役立つ情報については、コンテキストサイドパネルを確認してください。
      必要な情報に応じて、エージェントアシスト、応答テンプレート、または履行手順から選択できます。HR エージェントワークスペースコンテキストサイドパネル
    11. [作業準備完了] を選択して、[ステータス] を [準備完了] に変更し、HR エージェントとアサイン先グループをアサインします。
      会社が承認または署名済みの契約を要求している場合は、ケースをクローズする前にこれらの要件を解決する必要があります。