HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースで [その他] アイコンを使用する

リリースバージョン: Xanadu

更新日 2024年08月01日

所要時間：5分

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースから [その他] アイコンを使用して、HR ケースの作業に関連する多くの職務を実行できます。

ケースを作業するときは、右上の [その他] アイコンを選択します。

次の操作を行うことができます。

インタラクションの関連付け：表示されているケースをインタラクションに関連付けます。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースでのインタラクションの使用」を参照してください。
メールの作成：HR ケースからメールを送信します。[新規メールの下書き] タブが開き、メールを作成して送信できます。[宛先] フィールドは、対象者のメール ID で自動的に更新されます。エージェントは、メールを保持することも、新しいメールを追加することもできます。詳細については、「HR エージェントワークスペースでのメールの送信」を参照してください。
追加のケースの作成：表示中または作業中のケースを離れることなく、別の HR ケースを作成します。詳細については、「ケースまたは HR プロファイルからケースを作成する」を参照してください。
リマインダーを設定：リマインダーを作成して、特定の日付までに確実にフォローアップできるようにします。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースでのリマインダーの作成」を参照してください。
ケースを転送：別の HR サービス向けにケースを再分類します。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースを使用してケースを転送する」を参照してください。
タスクを追加：ケースに HR タスクを追加します。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースを使用したケースのタスクの作成」を参照してください。
ケースをエスカレーション：別の階層またはより多くの専門知識を持つエージェントに、至急または重要なケースをアサインします。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースでのケースのエスカレート」を参照してください。
削除：作業中のケースを削除します。

ケースまたは HR プロファイルからケースを作成する

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースを使用して、既存のケースまたはユーザーの HR プロファイルから追加のケースを作成できます。

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースには、1 箇所に HR エージェントとして必要なものすべてを備えた、便利で時間を節減できる機能があります。

作業中のケースから移動して後で探す必要はありません。別の HR ケースを次の場所から作成できます。

表示している HR ケースから
表示しているケースに表示される HR プロファイルから

オープンケースから: 既存のケースに既に表示されている従業員に別の HR ケースを作成する場合に、この機能を使用します。; [その他] アイコンを選択します。; [追加ケースを作成] を選択します。新しいケースでは、最初のケースの従業員名が事前入力されています。
HR プロファイルから: HR ケースを表示している場合、オープン対象者または対象者の HR プロファイルから別のケースを作成できます。; 対象者の横にあるを選択します。; [その他] アイコンを選択します。
注:
一目でわかるパネルが表示されます。「[概要] パネル」を参照してください。; [新規ケース] を選択します。

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースを使用してケースを転送する

HR ケースを 1 つの HR サービスから別の HR サービスに転送します。

始める前に

必要なロール：sn_hr_core.case_writer

このタスクについて

一般の問い合わせケースとして多くのケースが作成されます。従業員のニーズを調査した後、既存のケースを別の HR サービスに転送できます。

HR ケースの転送または分類のプロパティの詳細については、「HR ケースの転送」を参照してください。

このタスクは、Classic HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースまたは構成可能なエージェントワークスペース for HR ケース管理で完了できます。

手順

移動先すべて > HR ケース管理 > HR エージェントワークスペース.
転送するケースを見つけます。
HR ケースの検索の詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースの使用」を参照してください。
[その他] アイコンを選択します。
[ケースを転送] を選択します。
[転送タイプ] で、次のいずれかを選択します。
- [既存のケース番号で転送]：HR ケース番号は変更されず、リンクは新しいケースにリダイレクトされ、作業メモは新しいケースに転送されます。
- [新しいケース番号に転送]：HR ケース番号は変更され、リンクはリダイレクトされず、作業メモは転送されません。参照のために、HR ケースには両方の HR ケース番号が表示されます。元のケースのステータスが [完了してクローズ] に変更され、キャンセルされます。
[新しい HR サービス] で、元のケースに割り当てる HR サービスを選択します。
[OK] を選択します。

現在のケースとその子タスクがクローズされます。ある HR サービスから別の HR サービスに HR ケースを転送した場合は、一部のフィールド値が新しいケースに転送されません。
注:
優先度は元のケースから転送されますが、新規 HR ケースの HR テンプレートより優先されることはありません。

対象者には、クローズ済みのケースおよび転送されたケース情報の通知メールが送信されます。そのメールへの返信は、HR ケースの [コメント] セクションに表示されます。対象者がクローズ済みのケースに関連したメールに返信すると、その返信はクローズ済みケースと転送済みケースの両方のコメントに表示されます。
注:
sn_hr_core.restrict_guest_email システムプロパティが [False] の場合、従業員が個人メールアカウントから応答すると、メールのテキストが [作業メモ] フィールドに表示されます。False がデフォルトのプロパティです。

「メールのセットアップ」を参照してください。

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースでのケースのエスカレート

問題を解決できず、ケースの重要性を高める必要がある場合は、HR ケースをエスカレートします。

一致ルールの実装方法に応じて、ケースがエスカレートされるグループとエージェントが決定します。詳細については、「HR のアサインルールと一致ルール」と「エスカレーションルールの追加または変更」を参照。

表 : 1. エージェントワークスペースケースフォームのコールアウトの説明
番号	説明
	[その他] アイコンを選択します。ここから、[ケースをエスカレーション] を選択します。

表 : 2. エージェントワークスペースケースフォームのコールアウトの説明
番号	説明
	ケースをエスカレートする理由の説明を入力します。 [OK] を選択します。フォームが更新され、次の階層のアサイン先グループに割り当てられるようになりました。

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース で [その他] アイコンを使用する