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sourceDocument: Xanadu 従業員サービス管理 (ESM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/employee-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - Xanadu 従業員サービス管理 (ESM)

ft:clusterId :

    - emplsm

bundleId :

    - emplsm

workflow :

    - Employee


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# HR のワークフォース最適化 の構成

# HR のワークフォース最適化 の構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：33分

HR のワークフォース最適化 を有効にして、Scheduling、Teams、およびコーチングアプリケーションを使用するための構成を行います。

## HR のワークフォース最適化 のアクティブ化 {#ariaid-title2}

HR のワークフォース最適化 ソリューションは高度にモジュール化されており、マネージャーワークスペースでスケジューリング、コーチング、および Teams アプリケーションなどの幅広い機能を提供します。Configurable Workspace (sn_hr_wfo_workspa) プラグインは、他のすべての依存プラグインをアクティブ化して、ユーザーが HR のワークフォース最適化 の スケジューリング、コーチング、および Teams アプリケーションにアクセスできるようにします。

### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

### 手順

1. 移動先 すべてシステムアプリケーション利用可能なすべてのアプリケーションすべて.
2. フィルター基準と検索バーを使用してプラグインを検索します。  
   プラグインは名前または ID で検索できます。プラグインが見つからない場合は、ServiceNow 担当者に要求する必要が生じることがあります。
3. \[インストール\] を選択して、\[プラグインをアクティブにする\] ダイアログボックスで、\[アクティブ化\] をクリックします。  
   注:  
   ドメインセパレーションと代理アドミニストレーターがインスタンスで有効になっている場合、管理ユーザーはグローバルドメインに含まれている必要があります。それ以外の場合、次のエラーが表示されます：`別の操作が実行されているため、アプリケーションのインストールは利用できません：<プラグイン名> のプラグインの有効化。`

### HR のワークフォース最適化 での RCA 承認 {#ariaid-title3}

ServiceNow Store から最新の HR のワークフォース最適化 をインストールまたはアップグレードすると、制限付き発信者アクセス (RCA) の承認メッセージが表示される場合があります。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### 手順

1. 移動先 すべてシステム定義修復スクリプト.
2. ヘッダーを右クリックし、\[XML のインポート\] を選択します。
3. \[ファイルを選択してください\] をクリックし、ダウンロードした XML ファイルを選択します。
4. HR エージェントワークスペース一括 RCA 承認スクリプトレコードを検索して見つけます。
5. \[スクリプトを実行\] をクリックして、要求されたすべての RCA を承認します。  
   注:  
   RCA 修復スクリプトは、実行時に存在する RCA を承認できます。RCA スクリプトを実行した後 (ServiceNow Store からドキュメントテンプレート、ヒューマンリソース (HR) スコープ対象アプリ: ライフサイクルイベント、およびヒューマンリソース (HR) スコープ対象アプリ: 労務 (ER) プラグインをインストールした場合)、RCA スクリプトを再実行して新しい RCA を承認します。
{#approve-rcas-script-wfo-hr__steps_hvd_hvw_dwb}

## HR のワークフォース最適化 ドメインセパレーション {#ariaid-title4}


HR のワークフォース最適化 ではドメインセパレーションがサポートされています。 ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。

### サポートレベル：ベーシック {#wfo-hr-domain-separation__section_tnn_j4v_bwb}

{#wfo-hr-domain-separation__domain-sep-supported}  
* アプリケーションサービスプロバイダーのユースケースに合わせてデータが適切なドメインに送られるようにするビジネスロジックが存在します。
* このアプリケーションは、ドメインセパレーションを完全にサポートしています。ドメインセパレーションには、ユーザーインターフェイス、キャッシュキー、レポート、ロールアップ、および集計からのドメインの分離が含まれます。
* インスタンスのオーナーは、複数のテナント間で正常に機能するようにアプリケーションをセットアップする必要があります。
{#wfo-hr-domain-separation__ul_yhr_g2j_xkb}

サンプルユースケース：サービスプロバイダーがチャットを使用してテナント顧客のメッセージに応答する場合、お客様がサービスプロバイダーの応答を確認できるようにする必要があります。{#wfo-hr-domain-separation__p_lsc_nfg_h1c}

サポートレベルの詳細については、「[アプリケーションでのドメインセパレーションのサポート)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-separated-apps&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#wfo-hr-domain-separation__p_msc_nfg_h1c}

### 概要 {#wfo-hr-domain-separation__section_aws_j4v_bwb}

カスタマーサービスのワークフォース最適化 の目標は、スケジュールとワークアサインメントを最適化し、臨時の変更にリアルタイムで対応し、休暇要求を管理し、成功するために必要なスキルを提供し、それらすべてを 1 つのワークスペースにまとめることで、チームのパフォーマンスを向上させ、HR エージェントマネージャーの日常業務を簡素化することです。

### HR のワークフォース最適化 におけるドメインセパレーションの仕組み {#wfo-hr-domain-separation__section_bws_j4v_bwb}

ドメインセパレーションがサポートされています
**関連情報**   

* [サービスプロバイダーのドメインセパレーション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-sep-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)

## HR のワークフォース最適化 のスケジュールの設定 {#ariaid-title5}

チームカレンダーを使用してイベントを管理します。スケジュール計画、シフト計画、イベントカテゴリ、およびイベントタイプを作成します。

### イベントカテゴリの構成 {#ariaid-title6}

マネージャーワークスペースでイベントカテゴリを追加し、イベントのフィールド構成を作成または更新します。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin  
次のイベントカテゴリ構成をデフォルトで使用できます。

* 実際の作業
* ブレーク
* 会議
* オンコール
* オンコール休暇
* 休暇
* トレーニング
* 勤務先
{#configure-event-categories-wfo-hr__ul_mj1_cmk_snb}

#### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化スケジューリングイベントカテゴリ.
2. \[イベントカテゴリ\] 関連リストで、\[新規\] をクリックします。
3. \[名前\]フィールドで、イベントカテゴリの名前を入力します。
4. エージェントのカバレッジ計算でこのイベントカテゴリを除外するには、\[カバレッジから除外\] チェックボックスをオンにします。
5. \[イベントフィールド構成\] ダイアログボックスで、必要に応じて次の構成を編集します。  
   注:  
   イベントのタイプに適用されない任意のプロパティを削除できます。  

       {
                   "create": {                //Creates an event type form
                       "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                       "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                       "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                       "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                       },
                       "startDate": {    
                       "mandatory": true,
                       "readOnly": false
                       },
                       "endDate": {
                       "mandatory": true,
                       "readOnly": false
                       },
                       "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                       {
                           "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                           "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                           "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                           "value": "",
                           "mandatory": true,
                           "additionalQueryString": ""
                       }
                       ]
                   },
                   "edit": {                    //Edit an event type form
                       "attendees": {
                       "mandatory": true,
                       "readOnly": false,
                       "allowAllUsers": false
                       },
                       "startDate": {
                       "mandatory": true,
                       "readOnly": false
                       },
                       "endDate": {
                       "mandatory": true,
                       "readOnly": false
                       },
                       "additionalSelectors": [
                       {
                           "fieldLabel": "Select Shift",
                           "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                           "field": "name",
                           "value": "",
                           "mandatory": true,
                           "additionalQueryString": ""
                       }
                       ]
                   }
               }

6. \[送信\] をクリックします。

### イベントタイプの作成 {#ariaid-title7}

複数のイベントを作成し、チームカレンダーに追加します。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化スケジューリングイベント設定.
2. \[新規\] をクリックします。
3. フォームのフィールドに入力します。  
   {#create-event-types-wfo-hr__table_kb2_yfx_3nb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 名前 | イベントタイプの名前。 |
   | カテゴリ | イベントのタイプ (会議、休憩、休暇など)。 |
   | 優先順位 | カバレッジから除外するイベントタイプの優先度。数値が大きいほど、優先度が高くなることを意味します。 |
   | 色 | チームカレンダーでこのタイプのイベントを識別する色。 |
   [表 : 1. イベント構成フォーム]

   {#create-event-types-wfo-hr__table_kb2_yfx_3nb}
4. \[送信\] をクリックします。

### スケジュール遵守率プロパティの構成 {#ariaid-title8}

スケジュール遵守率プロパティを構成して、遵守率を計算し、組織の運用効率を向上させます。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### このタスクについて

遵守率と適合率のしきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた作業シフトまでに出勤または退勤できる時間 (分) を示します。

#### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化スケジュールの順守設定
2. フォームのフィールドに入力します。  
   {#configure-scheduling-adherence-wfo-hr__table_cye_qos_anc__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | スケジュールの遵守を有効にします | スケジュールに対するエージェントの遵守に関する計算と情報。 |
   | 予定シフトの早期チェックインのしきい値 (分) | 時間設定された早期チェックイン。この時間は、エージェントが実際のシフト時間の前に作業シフトを開始することを許容される時間です。デフォルト値は 60 分です。たとえば、エージェントの予定作業シフトが午前 8 時から午後 5 時で、エージェントが午前 7 時に出勤する場合、しきい値の時間によって柔軟性が生まれるため、エージェントは非遵守エージェントと見なされません。 |
   | 作業時間サマリーの遵守率 (%) のしきい値 | 遵守率のしきい値に設定されるパーセンテージ。定義されたしきい値 (70%) を超えないエージェントは、非認定エージェントと見なされます。 |
   | 作業時間サマリーの適合率 (%) の下限しきい値 | 適合性に柔軟性を持たせるために設定される下限しきい値のパーセンテージ。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。デフォルト値は 80% です。 |
   | 作業時間サマリーの適合率 (%) の上限しきい値 | 適合性に柔軟性を持たせるために設定される上限しきい値のパーセンテージ。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。デフォルト値は 120% です。 |
   | 退勤イベント生成のデフォルトのしきい値時間 (分) | エージェントが退勤しなかった場合に自動退勤イベントを生成するデフォルトのしきい値時間。デフォルト値は 60 分です。たとえば、エージェントの予定作業シフトが午前 8 時から午後 5 時で午後 5 時に退勤しなかった場合、システムはしきい値時間として 60 分間待機し、自動退勤イベントを生成します。 |
   [表 : 2. スケジュール遵守プロパティフォーム]

   {#configure-scheduling-adherence-wfo-hr__table_cye_qos_anc}
3. \[保存\] をクリックします。

### 拡張ポイントを使用してスケジュールの遵守率と適合率の計算式を変更する {#ariaid-title9}

スクリプト化された拡張ポイントを使用して、スケジュールの遵守率と適合率の計算式を構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにします。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### このタスクについて

`sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt` 拡張ポイントを使用し、計算式を構成するための実装を作成します。複数の実装を作成できます。ただし、順序番号が最も小さい実装が実行されます。

#### 手順

1. 移動先 すべてシステムの拡張点スクリプト化済みの拡張点.
2. <kbd class="ph userinput">sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt</kbd> を検索します。
3. フォームバナーで、\[ここ\]に記載されているリンクをクリックしてレコードを編集します。
4. 拡張ポイントスクリプトを作成するには、関連リンクで \[実装を作成\] をクリックします。
5. `getAdherencePercentage` と `getConformancePercentage` メソッドでスケジュール遵守率と適合率を計算するための式を変更します。  
6. \[更新\] をクリックします。

#### タスクの結果

スケジュールの遵守率と適合率の計算は、実装の式に基づいています。

### HR のワークフォース最適化 のイベントタイプ拡張ポイント {#ariaid-title10}

拡張ポイントを使用すると、会議、休暇、作業時間などのイベントカテゴリのスクリプトを呼び出すことができます。

HR のワークフォース最適化に使用できる拡張ポイントのリストを表示するには、次の場所に移動します。 システムの拡張点スクリプト化済みの拡張点. \[拡張ポイント\] リストで、sn_shift_planning.EventManager 拡張ポイントを開きます。

スクリプト化された拡張ポイントを使用することで、アプリケーションコードのコアコンポーネントを変更することなくカスタマイズを統合できます。基本アプリケーションをカスタマイズする場合は、カスタムスクリプトインクルードを作成してスクリプト拡張ポイントに対して登録することによって、スクリプト拡張ポイントを実装します。
{#eventy-type-extension-points-wfo-hr__table_oyg_hb3_bwb__entry__2}

|   |   |
|-|-|
| sn_shift_planning.EventManager | この拡張ポイントを実装して、作成するイベントカテゴリのロジックをカスタマイズします。 |
[表 : 3. イベントタイプの拡張ポイント]

{#eventy-type-extension-points-wfo-hr__table_oyg_hb3_bwb}  
拡張ポイントを使用して、会議、トレーニング、および休暇要求などのイベントを作成できます。拡張ポイント実装例については、\[実装\] 関連リストの次の拡張インスタンスを参照してください。{#eventy-type-extension-points-wfo-hr__table_gsr_qrt_snb__entry__2}

| カテゴリ | 拡張スクリプト |
|-|-|
| 会議 | AgentScheduleMeetingEventManager |
| ブレーク | AgentScheduleBreakEventManager |
| トレーニング | AgentScheduleTrainingEventManager |
| 休暇 | AgentScheduleTimeOffEventManager |
| 作業 | AgentScheduleWorkEventManager |
| オンコール | AgentScheduleOnCallEventManager |
| オンコール休暇 | AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager |
| 実際の作業 | AgentScheduleActualWorkEventManager |
[ ]

{#eventy-type-extension-points-wfo-hr__table_gsr_qrt_snb}

## HR のワークフォース最適化 の Teams の設定 {#ariaid-title11}

チームをアサイン先グループに整理し、それらのグループのレポートを作成することで、チームのパフォーマンスを可視化できます。

アドミニストレーターは、KPI と子 KPI を設定できます。トップレベル KPI に向かってドリルダウンしていくと、子 KPI が表示されます。たとえば、クローズ済みケース KPI には、子 KPI として P1 ケース、P2 ケースがあります。

### パフォーマンスを監視する KPI グループの作成 {#ariaid-title12}

チームにとって重要な重要業績評価指標 (KPI) を設定した KPI グループを作成します。KPI グループをアサイン先グループに関連付けると、チームのパフォーマンスを監視できます。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### 手順

1. KPI グループを作成します。  
   1. 移動先 HR のワークフォース最適化チームパフォーマンスKPI グループ.
   2. \[新規\] をクリックします。
   3. \[名前\] に KPI グループの名前を入力します。
   4. \[タイプ\] メニューで、 \[Teams\] を選択します。
   5. フォームヘッダーを右クリックし、 \[保存 \] をクリックします。

      1 つの KPI グループに最大 5 つの KPI を追加できます。
   {#create-kpi-groups-wfo-hr__ol_x3w_5g4_rkb}
2. KPI グループに KPI を追加します。  
   1. \[KPI\] 関連リストで、\[新規\] をクリックします。
   2. \[KPI\] フィールドで、このグループに適用する KPI を選択します。
   3. \[送信\] をクリックします。
   {#create-kpi-groups-wfo-hr__ol_lv4_j24_rkb}
3. KPI アサイン先グループを KPI グループに追加します。  
   注:  
   * KPI タイプを関連付けられる KPI グループは 1 つだけです。
   * 各アサイン先グループに追加のマネージャーを追加できます。
   * KPI グループは、ユーザーのプライマリアサイン先グループとして、そのユーザーに関連付けることができます。
   {#create-kpi-groups-wfo-hr__ul_udc_yq5_klb}
   1. \[アサイン先グループ\] タブで、\[編集\] をクリックします。
   2. 目的のアサイン先グループをコレクションからアサイン先グループリストに移動します。
   3. \[保存\] をクリックします。
   {#create-kpi-groups-wfo-hr__ol_ghh_t3z_qkb}
{#create-kpi-groups-wfo-hr__steps_m6s_lmn_wlb}

### KPI アサイン先グループへのマネージャーの追加 {#ariaid-title13}

KPI アサイン先グループにマネージャーを追加します。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### このタスクについて

[ユーザー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAUser&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)でグループを選択することで、ユーザーをプライマリアサイン先グループに関連付けることができます。

#### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化チームパフォーマンス追加のマネージャー.
2. \[新規\] をクリックします。
3. \[アサイン先グループ\] フィールドでアサイン先グループを選択します。
4. \[マネージャー\] フィールドで、このアサイン先グループに追加するマネージャーを選択します。
5. \[送信\] をクリックします。
{#add-managers-kpi-groups-wfo-hr__steps_a4d_wxl_wlb}

## HR のワークフォース最適化 でのコーチングの設定 {#ariaid-title14}

エージェントのスキルを管理し、完了したタスクの品質を評価します。予測インテリジェンスを使用して、エージェントにスキルを推奨します。内部および外部の学習コンテンツでエージェントをトレーニングします。

### HR のワークフォース最適化 の \[コーチングの概要\] タブに表示するインジケーターを設定します。 {#ariaid-title15}

システムプロパティを追加して、 コーチング アプリケーションの \[コーチング の概要\] タブに目的のインジケーターを表示します。

#### 始める前に

重要:  
この機能は、ServiceNow Store からの HR のワークフォース最適化 で利用できます。この機能を有効にするには、「[HR のワークフォース最適化 のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IYakapEFNi4GS5q9_OExBQ#activate-wfo-hr "HR のワークフォース最適化 ソリューションは高度にモジュール化されており、マネージャーワークスペースでスケジューリング、コーチング、および Teams アプリケーションなどの幅広い機能を提供します。Configurable Workspace (sn_hr_wfo_workspa) プラグインは、他のすべての依存プラグインをアクティブ化して、ユーザーが HR のワークフォース最適化 の スケジューリング、コーチング、および Teams アプリケーションにアクセスできるようにします。")」を参照してください。

マップアプリケーションのスコープを \[コーチング\] に設定します。スコープの設定方法の詳細については、「[マップアプリケーションスコープの設定](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-map-application-scope&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US)」を参照してください。

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### このタスクについて

既存のインジケーターを、コーチング アプリケーションの \[コーチング の概要\] タブに表示する \[担当者\] および \[アサイン先グループ\] ブレークダウンを持つ任意の パフォーマンスアナリティクス インジケーターで置き換えます。

#### 手順

1. アプリケーションナビゲーターで、「<kbd class="ph userinput">sys_properties.list</kbd>」と入力します。
2. \[新規\] をクリックします。
3. 次のフィールド値を入力します。  
   {#add-property-indicator-wfo-hr__table_yfh_h3p_f4b__entry__2}

   | Field (フィールド) | 値 |
   |-|-|
   | 名前 | sn_coaching.coaching_overview_default_quality_indicator |
   | アプリケーション | コーチング |
   | タイプ | 文字列 |
   | 値 | {"title": "\<名前\>", "sys_id": "\<システム ID\>"} ここで \<名前\> は、\[コーチング の概要\] タブに表示するインジケーターの名前で、\<システム ID\> は[一意のレコード識別子](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UniqueRecordIdentifier&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)です。例： * 名前：最初のコールで解決された P1 インシデントの割合 * システム ID：0423e59387401010ca99e12397cb0bbb {#add-property-indicator-wfo-hr__ul_wck_lw2_h4b}{"title": "最初のコールで解決された P1 インシデントの割合", "sys_id": "0423e59387401010ca99e12397cb0bbb"} |
   | 読み込みロール | sn_coaching.coach |
   [表 : 4. インジケーターフォームの構成]

   {#add-property-indicator-wfo-hr__table_yfh_h3p_f4b}
4. \[送信\] をクリックします。  
   この設定済みインジケーターで、HR のワークフォース最適化 の コーチング アプリケーションの \[概要\] タブにある既存のインジケーターが置き換えられます。
{#add-property-indicator-wfo-hr__steps_uck_1cj_dwb}

### HR のワークフォース最適化 のスキル予測の設定 {#ariaid-title16}

エージェントがケース解決に使用したスキルに基づいてスキルデータを収集します。類似のオープンケースを解決するため、教師あり学習を使用して、これらのスキルをエージェントに推奨します。ケース解決にスキルを使用する方法のパターンを解明し、教師なし学習を使用してエージェントにスキルを推奨することもできます。

#### 始める前に

スキルを設定します。詳細については、「[スキル管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。

モデルをトレーニングするには、予測インテリジェンス をインスタンスに設定して構成する必要があります。詳細については、「[予測インテリジェンス](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。
推奨スキルアプリケーションプラグイン (com.snc.sre) を有効にして、予測インテリジェンスを使用してスキルを推奨します。

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### 手順

1. スキル予測プロパティを構成します。
2. Recommend similar skills for cases、Recommend skills from similar cases などのソリューション定義モデルを実行し、教師ありおよび教師なしソリューションをトレーニングします。  
   ソリューションのトレーニングの詳細については、「[類似性ソリューションの作成とトレーニング](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-similarity-solution&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。
3. Start skill prediction スケジュール済みジョブを毎日実行し、ケースまたはエージェントのスキル予測を開始します。  
   このスケジュール済みジョブは、デフォルトでは非アクティブです。これを有効にすると、前日に解決されたすべてのケースに対して、毎日午前 1 時にジョブが実行されます。その後ジョブは、ユーザー予測スキル \[sn_sre_user_predicted_skill\] テーブルとタスク予測スキル \[sn_sre_task_predicted_skill\] テーブルにスキルを追加します。  
   注:  
   \[sn_sre_task_predicted_skill\] テーブルのレコード数が \[sn_sre.user_predicted_skill_threshold\] で定義された値を超えると、推奨スキルが表示されるようになります。
{#setup-skill-prediction-wfo-hr__steps_uzt_z3q_dlb}

#### HR のワークフォース最適化 のスキル予測で拡張ポイントを使用する {#ariaid-title17}

スクリプト化された拡張ポイントを使用して、タスクのスキル予測をカスタマイズします。

##### 始める前に

推奨スキル拡張ポイントは、推奨スキル (com.snc.sre) プラグインに含まれています。

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

##### このタスクについて

各拡張ポイントに対して複数の実装を作成し、各実装に順序番号を指定できます。順序番号が最も小さい実装が実行されます。

##### 手順

1. 移動先 すべてシステムの拡張点クライアントの拡張ポイント.
2. \[拡張ポイント\] リストから \[推奨スキル\] (sn_sre.SkillPredictionAPI) を選択します。
3. 次のいずれかの操作を行います。  
   * 新しい推奨スキルの実装を作成するには、\[実装を作成\] をクリックします。
   * 既存の実装を変更するには、\[実装\] 関連リストからクラスを選択します。
   {#use-extension-points-skill-wfo-hr__ul_ufl_sxx_glb}
4. 必要に応じてスクリプトを変更します。
5. \[更新\] をクリックします。
{#use-extension-points-skill-wfo-hr__steps_phb_fsm_wlb}

### HR のワークフォース最適化 の \[ラーニング\] タブに表示するリストメニューの設定 {#ariaid-title18}

HR のワークフォース最適化 の の コーチングアプリケーションでリストまたはリストのカテゴリを追加すると、ラーニングのコーチングのリストメニューを変更できます。

#### 始める前に

重要:  
この機能は、ServiceNow Store からの HR 構成可能ワークスペース向け ワークフォース最適化 で利用できます。この機能を有効にするには、「[HR のワークフォース最適化 のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IYakapEFNi4GS5q9_OExBQ#activate-wfo-hr "HR のワークフォース最適化 ソリューションは高度にモジュール化されており、マネージャーワークスペースでスケジューリング、コーチング、および Teams アプリケーションなどの幅広い機能を提供します。Configurable Workspace (sn_hr_wfo_workspa) プラグインは、他のすべての依存プラグインをアクティブ化して、ユーザーが HR のワークフォース最適化 の スケジューリング、コーチング、および Teams アプリケーションにアクセスできるようにします。")」を参照してください。

マップアプリケーションのスコープを \[ラーニングのコーチング\] に設定します。スコープの設定方法の詳細については、「[マップアプリケーションスコープの設定](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-map-application-scope&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US)」を参照してください。

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### 手順

1. アプリケーションナビゲーターで、「<kbd class="ph userinput">sys_ux_list_menu_config.list</kbd>」と入力します。
2. \[学習リスト\] レコードをクリックします。
3. \[UX\] リストカテゴリで、 \[新規\] をクリックします。
4. フォームのフィールドに入力します。  
   {#configure-list-menu-wfo-hr__table_yfh_h3p_f4b__entry__2}

   | フィールド | 値 |
   |-|-|
   | タイトル | リストカテゴリの名前を入力します。 |
   | 説明 | リストカテゴリについての簡単な説明を入力します。 |
   | 順番 | 値を入力して、現在のリスト内のリストカテゴリの位置を設定します。 |
   | 有効 | リストカテゴリを表示するには、このチェックボックスをオンにします。 |
   [表 : 5. リストカテゴリフォーム]

   {#configure-list-menu-wfo-hr__table_yfh_h3p_f4b}
5. \[送信\] をクリックします。
6. \[UX リスト\] で \[新規\] をクリックし、そのリストカテゴリの下にリストを作成します。
7. 次のフィールド値を入力します。  
   {#configure-list-menu-wfo-hr__table_s1c_yfz_qvb__entry__2}

   | フィールド | 値 |
   |-|-|
   | タイトル | リストの名前を入力します。 |
   | テーブル | リストに表示するデータのテーブルを選択します。 |
   | 構成 | \[学習リスト\] を選択します。 |
   | 列 | テーブルに表示する列を選択します。 |
   [表 : 6. UX リストカテゴリフォーム]

   {#configure-list-menu-wfo-hr__table_s1c_yfz_qvb}
8. \[送信\] をクリックします。
9. \[更新\] をクリックします。
{#configure-list-menu-wfo-hr__steps_v2g_22j_dwb}

## HR のワークフォース最適化 での Demand Forecast の設定 {#ariaid-title19}

収集するデータを構成し、Demand Forecast を使用して予測パラメーターを変更し、手動調整を行います。

### デマンド予測のためのデータ収集の構成 {#ariaid-title20}

ケース、インタラクション、またはテーブルに対して収集するデータを定義して、人員配置のニーズに必要なエージェントの数を予測します。

#### 始める前に

Demand Forecast を使用するには、HR のワークフォース最適化 でメトリックベースプラグイン \[com.snc.clotho\] を有効にする必要があります。詳細については、「[Requesting the MetricBase product (メトリックベース製品を要求する)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=request-metricbase&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

#### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化デマンド予測.
2. 予測エージェントがケースを解決するために収集するデータを定義します。  
   1. \[データ収集の定義\] をクリックします。

      デフォルトで利用可能な構成のリストについては、「[HR のワークフォース最適化 とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/538VUfNiePH3bde0tCmVGA#components-installed-wfo-hr "HR のワークフォース最適化 アプリケーションがアクティブ化されと、いくつかのタイプのコンポーネント (ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど) がインストールされます。")」を参照してください。
   2. \[新規\] をクリックします。
   3. フォームのフィールドに入力します。{#configure-data-collection-df-wfo-hr__table_bxd_pnr_zmb__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 名前 | 収集予測構成の名前。 |
      | テーブル | データを収集するために使用されるテーブル。 |
      | タイプ | \[データ収集定義\] タイプはデフォルトで \[収集\] に設定され、スケジュール済みジョブを使用してデータを収集します。 |
      | 日付フィールド | 将来の予測に追加できるデータ。 |
      | 条件 | 必要なデータをキャプチャできるように設定できる条件。 |
      [表 : 7. 予測構成フォーム]

      {#configure-data-collection-df-wfo-hr__table_bxd_pnr_zmb}
   4. \[送信\] をクリックします。
   5. テーブルに追加した日付フィールドと条件を使用して、作成したテーブルのインデックスを作成します。テーブルインデックスの作成の詳細については、「[テーブルインデックスの作成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateCustomIndex&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。
   {#configure-data-collection-df-wfo-hr__ol_kg1_dnr_zmb}
{#configure-data-collection-df-wfo-hr__steps_cd4_ybp_nnb}

#### 式で定義するパラメーターを追加 (Add parameters to be defined in the formula) {#ariaid-title21}

1 日に 1 時間あたりのエージェント数を計算するために、計算式で定義するパラメーターを追加します。

##### 始める前に

必要なロール：admin

##### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化デマンド予測式パラメーター.
2. \[名前\] フィールドにパラメーターの名前を入力します。
3. 次のいずれかの操作を実行します。  
   * 計算する値を式に追加する必要がある場合は、\[値\] フィールドに値を入力します。
   * パフォーマンスアナリティクススコアカード API またはカスタム API を使用する場合は、\[詳細\] を選択し、スクリプトを追加します。

   {#add-formula-parameters-wfo-hr__ul_esx_qhr_bwb}デフォルトで指定されたケースの平均作業時間予測パラメーターおよび平均チャット作業時間は、スクリプトを使用してパラメーターを追加する方法の例です。デフォルトで指定されたパラメーターのリストについては、「[HR のワークフォース最適化 とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/538VUfNiePH3bde0tCmVGA#components-installed-wfo-hr "HR のワークフォース最適化 アプリケーションがアクティブ化されと、いくつかのタイプのコンポーネント (ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど) がインストールされます。")」を参照してください。
4. \[送信\] をクリックします。

#### リソース変換式の構成 {#ariaid-title22}

リソース変換式を構成します。

##### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

##### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化デマンド予測リソース変換式.
2. \[新規\] をクリックします。
3. フォームのフィールドに入力します。  
   {#configure-reverse-conversion-wfo-hr__table_t2w_wsr_dmc__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 名前 | リソースの予測構成の名前。 |
   | タイプ | タイプを \[リソース変換式\] に設定します。 |
   | 計算式 | 必要なエージェントの予測数を計算するための式。 \[関連リンク\] セクションで、次の操作を行います。 * \[予測構成の参照\] をクリックし、式に追加する予測構成を選択して、\[追加\] をクリックします。 * \[予測パラメーターの参照\] をクリックし、式に追加する予測パラメーターを選択して、\[追加\] をクリックします。 注: FC は予測構成を表し、FP は予測パラメーターを表します。 {#configure-reverse-conversion-wfo-hr__ul_u1v_wqv_cnb} |
   [表 : 8. 予測構成フォーム]

   {#configure-reverse-conversion-wfo-hr__table_t2w_wsr_dmc}
4. \[送信\] をクリックします。

#### グループの予測構成 {#ariaid-title23}

アサイン先グループをリソース変換式に関連付けます。予測構成を複数のアサイン先グループに割り当てることはできますが、アサイン先グループには 1 つの予測構成のみを含めることができます。

##### 始める前に

必要なロール：admin

##### 手順

1. 移動先 すべてHR のワークフォース最適化デマンド予測グループ予測構成.
2. \[新規\] をクリックし、グループの予測構成フォームのフィールドに入力します。  
   * \[アサイン先グループ\] フィールドで、予測構成を関連付けるグループを参照して、選択します。
   * \[予測構成\] フィールドで、\[リソース変換式\] を参照して選択します。
   {#group-forecase-configuration-wfo-hr__ul_jfc_pjr_bwb}

### 予測パラメーターを変更して予測データを可視化する {#ariaid-title24}

期間の長さ、予測する期間、またはアルゴリズムを変更したときの予測の動作を確認するには、予測パラメーターを構成して調整します。変更された予測は、時系列の視覚化で表示できます。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin、sn_hr_wfo.manager

これらのロールを持つユーザーは、リソース変換式に関連付けられているアサイン先グループのマネージャーでもある必要があります。

#### このタスクについて

予測データを視覚化する開始日と終了日を定義できます。予測構成の開始日は、データの視覚化のために考慮する履歴日数に基づいています。sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart を使用して設定します。

公開された予測は、\[将来のリソースの予測\] ジョブが実行されたときにのみチームカレンダーに反映されます。

デフォルトの開始日は、当日の前日から 3 日前に設定されます。終了日は、期間の長さと予測期間 (日数) に基づいて計算されます。たとえば、期間の長さが 1 日で予測期間が 30 の場合、終了日は当日を含めて 30 日になります。最大 90 日間の予測を生成できます。

#### 手順

1. 移動先 ワークスペースマネージャーワークスペース.
2. \[スケジュール\] アイコン (![スケジュールアイコン]()) をクリックします。
3. \[予測\] をクリックします。
4. 時系列データを表示する予測モデルを選択します。  
   予測モデル用に作成された各予測パラメーターを視覚化できます。
5. 歯車 (![予測パラメーターアイコン]()) アイコンをクリックします。
6. プラス (+) 記号をクリックします。
7. 予測パラメーターを構成します。  
   1. \[期間の長さの単位\] リストから、予測する期間の長さの単位を選択します。
   2. \[期間の長さ\] フィールドに、予測する期間の長さを入力します。
   3. \[予測期間\] フィールドに、予測したい期間の長さを季節数で入力します。
   4. \[アルゴリズム\] フィールドで、予測の計算に使用するアルゴリズムを選択します。
   5. \[更新\] をクリックします。

   {#modify-demand-forecase-parameters-wfo-hr__ol_tkm_g1w_t4b}予測は \[ドラフト\] ステータスで作成されます。予測が計算され、予測モデルに表示されます。公開する前に、新しい予測パラメーターを使用して予測を分析できます。
8. 予測を公開する前にプレビューするには、\[プレビュー\] をクリックします。  
   予測は、予測パラメーターで構成されたアルゴリズムとパラメーターを使用して計算されます。[手動調整を作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IYakapEFNi4GS5q9_OExBQ#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr "予測を手動で調整し、精度を高めるために微調整します。指定された期間の調整を作成し、それが予測にどのように影響するかを分析します。")して将来のリソースを予測する場合、デマンド予測 は時系列グラフの調整をオーバーレイします。

   | 次の場合 | 予測は次のようになります |
   | 公開済みの予測を非公開にする | 非アクティブになります。 |
   | 非アクティブな予測パラメーターをプレビューする | 予測パラメーターがアクティブであった日付範囲を表示します。 |
   | アクティブな予測をプレビューする | 将来の期間の時系列データを表示します。 |
   |-|-|

   {#modify-demand-forecase-parameters-wfo-hr__choicetable_hjp_lzt_x4b}
9. 予測パラメーターを公開します。
   * 新しく作成された予測パラメーターを公開するには、\[保存\] をクリックし、\[公開\] をクリックします。
   * アクティブな予測パラメーターを公開するには、\[公開\] をクリックします。

   {#modify-demand-forecase-parameters-wfo-hr__choices_ggg_3q3_dwb}  
   注:  
   リソースの計算に使用される \[公開済み\] ステータスの予測は 1 つのみです。  
   予測パラメーターが公開されると、次のようになります。
   * レコードのステータスが \[公開済み\] に変わります。
   * \[将来のリソースの予測\] ジョブは毎日実行され、公開された予測パラメーターを使用してエージェントフォーキャストが計算されます。計算では、リソース変換式を使用して、現在のポイント以降の予測データが計算されます。更新されたリソースは、チームカレンダーで表示できます。
   * 作成された他の予測パラメーターは公開されず、非アクティブになります。
   {#modify-demand-forecase-parameters-wfo-hr__ul_bs3_rsv_t4b}
{#modify-demand-forecase-parameters-wfo-hr__steps_bcp_ybn_5pb}

### 予測の手動調整の作成 {#ariaid-title25}

予測を手動で調整し、精度を高めるために微調整します。指定された期間の調整を作成し、それが予測にどのように影響するかを分析します。

#### 始める前に

必要なロール：sn_hr_wfo.admin

これらのロールを持つユーザーは、リソース変換式に関連付けられているアサイン先グループのマネージャーでもある必要があります。

#### 手順

1. 移動先 ワークスペースマネージャーワークスペース.
2. \[スケジュール\] アイコン (![スケジュールアイコン]()) をクリックします。
3. \[予測\] をクリックします。
4. 手動調整を行う予測モデルを選択します。
5. \[手動調整\] () アイコンをクリックします。
6. 手動で調整します。  
   1. プラス（+）記号をクリックします。
   2. フォームのフィールドに入力します。{#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__table_uwd_qxv_dpb__entry__2}

      | フィールド名 | 説明 |
      |-|-|
      | 名前 | 手動調整の名前 |
      | 開始日時 | 予測の手動調整を開始する日時 |
      | 終了日時 | 予測の手動調整を終了する日時 |
      | 調整単位 | 手動調整の単位 利用可能な単位： * パーセンテージ：パーセンテージによる調整値。たとえば、予測データにケース数が表示され、調整値が 15 の場合、手動調整では予測データよりもケース数が 15％ 多く表示されます。 * 数値 - 数量による調整値。たとえば、予測データにケース数が表示され、調整値が 15 の場合、手動調整では予測データよりも 15 多いケースが表示されます。 {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ul_obc_cyv_dpb} |
      | 調整値 | 予測を調整する数値。値は、グループ \[sys_user_groups\] テーブルの各グループに適用されます。時系列グラフの手動調整による視覚化では、グループのデータが表示されます。たとえば、値が 15 で単位が数値であるとします。予測モデルに 2 つのグループがあり、手動オーバーレイを実行する前の時点で、どちらにも 2 人のエージェントがいる場合、値を 15 と入力すると、2 つのグループのそれぞれに適用され、合計値は 34 と表示されます。 これは次のように計算されます。 * グループ A の 2 人のエージェント + 調整値 15 = 17 * グループ B の 2 人のエージェント + 調整値 15 = 17 {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ul_vw5_ftg_hpb} 合計は 34 です。 予測モデルに 2 つのグループがあり、手動オーバーレイを実行する前の時点で、どちらにもボリュームが 2 つ (たとえば、ケース/チャット) ある場合、値を 15 と入力すると、2 つのグループのそれぞれに適用され、合計値は 34 と表示されます。これは次のように計算されます。 * グループ A の 2 つのケース/チャット + 調整値 15 = 17 * グループ B の 2 つのケース/チャット + 調整値 15 = 17 {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ul_xlb_wwg_pvb} 合計は 34 です。 |
      [表 : 9. 予測の手動調整]

      {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__table_uwd_qxv_dpb}
   3. \[保存\] をクリックします。

   {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ol_f1n_m24_t4b}手動調整は \[ドラフト\] ステータスで作成されます。手動調整が計算され、予測モデルに緑色の線で表示されます。公開する前に、この手動調整を使用して予測を分析または更新できます。
7. 手動調整を公開します。  
   1. 予測リソースに使用する保存済みの手動調整をクリックします。
   2. \[公開\] をクリックします。ステータスが \[公開準備完了\] に変わります。

   {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ol_w4n_wqv_t4b}\[将来のリソースの予測\] ジョブが実行されると予測が計算され、手動調整がチェックされます。手動調整がある場合は、その値が適用され、 \[公開済み\] ステータスに移行します。  
   注:  
   * 予測を非公開にすると、\[ドラフト\] ステータスに移行します。\[ドラフト\] ステータスの予測は削除できます。
   * 手動調整を開始してから終了日に到達する前に終了する場合は、\[今すぐ終了\] をクリックします。
   {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ul_x2v_dbr_bpb}予測はリソース変換式で使用されなくなります。  
   手動調整が公開された場合：
   * レコードのステータスが \[公開済み\] に変わります。
   * 調整された値は、カレンダーに表示されるリソース変換式とデマンド予測で使用されます。
   * 作成された他の手動調整構成は公開されず、 \[ドラフト\] ステータスに移行します。
   {#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__ul_bs3_rsv_t4b}
{#create-manual-adjustment-forecase-wfo-hr__steps_tsf_y14_5pb}