HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース のエージェントの親和性

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：1分

    • エージェントの親和性は、履歴、タスクベース、アカウントチームの親和性に基づいて作業アイテムのルーティングを簡素化できる高度なワークアサインメント機能拡張です。

    エージェントの親和性は HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース と連携し、次に基づいて HR エージェントをアサインします。
    • 履歴親和性：エージェントが類似のケースまたはタスクの過去の要求を履行したかどうかに基づいて、エージェントをアサインします。
    • タスクベースの親和性：類似のケースまたはタスクに対する過去の割り当てに基づいてエージェントをアサインします。
    • アカウントチームの親和性：エージェントが所属しているチームに基づいてエージェントをアサインします。
    事前設定された次の 3 つの親和性ルールが利用できます。
    • チャットコンテキストの親和性
    • チャット履歴親和性
    • HR ケースの履歴親和性

    この機能を使用するには、AWA エージェントの親和性プラグイン (com.glide.awa.agent_affinity) をアクティブ化します。

    AWA を管理および構成するロール構造：

    HR アドミン [sn_hr_core.admin]
    • HR AWA アドミン [sn_hr_awa.admin] ロールが含まれています。
    • 高度なワークアサインメントアドミニストレーター [awa_admin] ロールが含まれています。

    詳細については、「エージェントの親和性」を参照してください。