ServiceNow ユニバーサルタスク アプリケーションは、チケットを解決するために、エージェントがそのチケットを送信した従業員からの追加情報を要求したり、従業員にアクティビティを遂行するよう作業を課したりできるようにするタスクフレームワークです。

次の例を考えてみましょう。従業員のアディティがラップトップを紛失し、代わりのラップトップを依頼しました。このインシデントを担当しているエージェントのダンは、インシデントの解決を続行するために、アディティからの紛失レポートが必要です。ダンは、アクティビティストリームを使用して紛失レポートを要求できますが、その場合、ダンに多くの作業が追加されます。アクティビティストリームを使用してレポートを取得することで、ダンはインシデントをクローズし、ラップトップの新しい要求をオープンする必要があります。このプロセスでは、ダンとアディティの両方のエクスペリエンスにまとまりがありません。

ユニバーサルタスク を使用すると、ダンはインシデント内から紛失レポートをアップロードするようにアディティに作業を課すことができます。レポートを受け取ると、ダンは同じインシデントのカタログアイテムの送信タスクを使用して新しいラップトップを注文するように、アディティに作業を課すことができます。

従業員エクスペリエンスの向上

アクティビティストリームは、エージェントと従業員にとってわかりにくい場合がありますが、ユニバーサルタスクにより、エージェントと従業員の両方がチケット解決プロセス全体にわたってすべてのアクションアイテムと各アイテムのステータスを認識する、ガイド付きタスクエクスペリエンスが保証されます。

サービス全体にわたる従業員エクスペリエンスの標準化

タスクテーブルを拡張する任意のチケットタイプに対してユニバーサルタスクを構成すると、チケットタイプやサービスタイプに関係なく、従業員に一貫性のあるエクスペリエンスを実現できます。

履行効率の向上

事前定義されたタスクタイプにより、エージェントは従業員に迅速に作業を課し、最も効率的な方法でチケットを履行するために必要な情報を取得できます。ユニバーサルタスクの期日により、エージェントは従業員と履行責任を共有できます。

探索 従業員、エージェント、およびマネージャーがユニバーサルタスクを使用する方法について説明します。	Configure (構成) 実装を計画し構成します。
使用 ユニバーサルタスクを処理します。	参照 フィールド、テーブル、プロパティなど、コンポーネントに関する詳細を取得します。