ストアでアプリを要求する

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SMS サポート会話

SMS サポート会話は長くなることがあります。このため、HR サービスデリバリ (HRSD) ワークスペースエージェントには、HR SMS サービスチャネルで進行中の会話を追跡する機能が必要です。HR サービスデリバリ (HRSD) ワークスペースエージェントは、SMS 会話を開始または続行でき、HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース 受信ボックスから SMS 作業アイテムを承認することもできます。

SMS サポート会話の ワークスペース チャットパネルでは、インタラクションタイプが [メッセージング] の場合、インタラクションサブタイプの [SMS] が [アクティブ SMS] として示されます。

SMS サポート会話、関連するサービスチャネル、要求者が開始およびエージェントが開始した SMS 会話の詳細については、「対話型 SMS サービスチャネル」を参照してください。

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェント向けの SMS サポート会話

HR エージェントは、新しい SMS メッセージングインタラクションにアクセスしたり、進行中の SMS メッセージング会話にアクセスしたりできます。エージェントは、チャットなど進行中のメッセージングインタラクションから新しい SMS メッセージングインタラクションに切り替えることができます。

高度な作業アサイン HR エージェントとマネージャーは、SMS メッセージング会話を終了できます。awa_agent ロールを持つ HR エージェントは、[会話を終了] アクションボタンを使用して、自分にアサインされたアクティブな SMS メッセージング会話を終了できます。awa_manager ロールを持つユーザーは、インタラクションで自分にアサインされていない場合でも会話を終了できます。エージェントが会話を終了すると、インタラクションをクローズするための確認が表示されます。

HR AWA エージェントとマネージャーは、進行中のメッセージングインタラクションから新しいメッセージング会話に切り替えることができます。新しいメッセージングインタラクションに切り替えても、元のメッセージングインタラクションはクローズされず、エージェントは複数のメッセージング会話を続行できます。AWA エージェントは、HR AWA エージェントとマネージャーに進行中のメッセージング会話に対するアクセス権がある場合に進行中のメッセージング会話にアクセスできます。また、アサインされた長時間のインタラクションに新しいメッセージが追加されると通知されます。進行中のメッセージング会話に注意が必要な新しいメッセージがある場合は、アイコンが HR サービスデリバリ (HRSD) ワークスペース の受信トレイアイコンの後に表示されます。新しいタブには、未読メッセージのあるメッセージング会話の数を示すカウンタバッジが表示されます。AWA エージェントとマネージャーは、メッセージング会話のカードを表示できます。

HR AWA エージェントとマネージャーは、他のエージェントにアサインされているすべての [処理中] または [保留中] のメッセージ作業アイテムのリストを表示できます。リストには、サービスチャネル、インタラクション番号、および最終更新日が表示されます。エージェントは、リストアイテムをクリックして ワークスペース タブで開くことができます。エージェントは、サブタブでメッセージングインタラクションを開くことができ、そのインタラクションがアクティブな場合はインタラクションレコードのチャットパネルを表示できます。エージェントは、チャットパネルにメッセージを入力して、従業員と SMS で会話できます。

エージェント向けのクイックアクション

SMS メッセージング向けの既存のチャットベースのクイックアクションにアクセスします。詳細については、「エージェントチャット」を参照してください。

会話デスクトップ通知

HR エージェントは、会話デスクトップ通知、オーディオアラート、および Google Chrome ブラウザートーストを受信するように設定できます。オーディオアラートとデスクトップ通知は、エージェントが HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース 受信ボックス設定で [会話オーディオアラート] と [会話デスクトップ通知] の受信をオプトインした場合に発生します。

オプトインすると、ワークスペースタブで現在開いていてもフォーカスがない会話で新しいメッセージが発生したときに、エージェントにはオーディオアラートが聞こえます。オーディオアラートは、長時間の会話がエージェントにアサインされていても現在ワークスペースタブで開いていないときにも鳴ります。エージェントは、これらのアラートと通知を有効にするかどうかを決定します。

HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース 受信ボックスの編集メニュー を使用して、アラートと通知を有効にします。

従業員が開始した SMS 会話

従業員は、SMS を通じて HR サポートの会話を開始できます。エージェントは、システムによって送信者の電話番号がチャネルユーザープロファイルに自動的に関連付けされることを想定できます。存在しないチャネルユーザープロファイルの SMS メッセージを受信すると、新しいチャネルユーザープロファイルが自動的に作成されます。従業員の HR プロファイルの [携帯電話] フィールドに対してクエリが実行され、一致が確認されます。一致が見つかると、従業員は新しく作成されたチャネルユーザープロファイルに関連付けされます。複数の一致が見つかった場合、チャネルユーザープロファイルで関連付けは行われません。一致が見つからない場合、チャネルユーザープロファイルで関連付けは行われません。

従業員が SMS メッセージングインタラクションに電話番号を追加するか、インタラクションの電話番号を更新すると、インタラクションの [番号] フィールドが null から従業員の名前に更新されます。その従業員の HR プロファイルが電話番号に関連付けられます。指定された電話番号に対して、アクティブなチャネルユーザープロファイルは常に 1 つしか存在できません。