HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースとユニバーサル要求の統合
HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペースとユニバーサル要求アプリケーションを統合することで、サービス要求の作成中に従業員に一貫したユーザーエクスペリエンスを提供できます。
重要:
- HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース (クラシック) は現在廃止されており、新しいアクティベーションのサポートや利用は終了しています。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
- HR サービスデリバリエージェントワークスペース (Classic) の既存のユーザーの場合は、HR ケース管理向けエージェントワークスペース (構成可能) に移行して機能を拡張できます。「移行の指針」を参照してください。
概要
従業員が 従業員センター で [ヘルプの要求] オプションをクリックすると、ユニバーサル要求が作成されます。ユニバーサル要求ルーティングエージェントは、(HR 部門関連として) 問題を分析し、そのユニバーサル要求から HR ケースを作成します。HR エージェントによってケースが解決されると、HR ケースのステータスが [承認待ち] に変わります。自動的に、ユニバーサル要求状況が [応答待ち] に変わります。最後に、従業員が解決を受け入れると、ユニバーサル要求はクローズされ、HR ケースがクローズされます。
HR エージェントは、解決の有無にかかわらずいつでもユニバーサル要求キューに HR ケースをルーティングすることができます。
問題、部門間転送、および作業メモに取り組んでいるユーザーといった重要な詳細はすべてユニバーサル要求チケットに記録されるため、要求を作成した従業員は詳細に把握できます。
必要なプラグインのアクティブ化
ヒューマンリソース (HR) スコープ対象のアプリ：ワークスペース (com.sn_hr_agent_workspace) およびユニバーサル要求 (com.snc.universal_request) プラグインをアクティブ化すると、次のことがわかります。
- ユニバーサル要求 フォームには、HR ケースを作成するための UI アクションがあります。
- [ユニバーサル要求] フィールドは、HR ケースがユニバーサル要求レコードに関連付けられている場合にのみ、HR ケースフォームに表示されます。
- [転送] ボタンが HR ケースフォームに表示され、HR エージェントは HR ケースをユニバーサル要求、別の部門、またはサービスにルーティングできます。