HR のワークフォース最適化の概要

HR のワークフォース最適化は、スケジュールとワークアサインメントを最適化し、臨時の変更にリアルタイムで対応し、休暇要求を管理し、成功するために必要なスキルを提供し、それらすべてを 1 つのワークスペースにまとめることで、HR エージェントマネージャーの日常業務を簡素化します。

HR のワークフォース最適化

HR のワークフォース最適化を使用すると、1 つのアプリケーションから人員の生産性を管理および維持できます。このアプリケーションでは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。

アプリケーションは、構成可能なワークスペースで利用できます。アドミニストレーターは、アプリケーション機能を使用してワークスペースを構成およびカスタマイズし、サービス目標を効率的に完了することができます。

HR のワークフォース最適化 WFO により、次のタスクを実行できます。

作業アイテム、エスカレーション、KPI をチャネルごとにリアルタイムで可視化して、最適なパフォーマンスを管理できるようにします。
1 つの一元化されたエクスペリエンスから通常の作業シフトとオンコールシフトを管理します。シフトカバレッジ、スワップ、および休暇要求を追跡します。
デマンドシナリオを正確にモデル化してエージェントのデマンドを予測し、エージェントのスケジュールへの影響を分析し、デマンドの急増に適切に対応できるように予測を更新します。
内部および外部の学習管理プラットフォームを使用して、成功するために必要なスキルをエージェントに提供します。

社員のコーチングとトレーニングの自動化: チームのパフォーマンスを評価し、スキルを向上させるためのコーチング計画を設定します。
統合アプリケーションデータ: チームのスケジュール、シフト、およびキューを管理することで、ワークフォース最適化を効果的に推進します。スキルを評価し、それらのスキルに基づいてエージェントの推奨事項を自動化し、j従業員にメンタリングの機会を提供できます。
スケジュール: 一元的な場所から組織のスケジュールを管理します。シフト計画を作成し、計画をスケジュールし、エージェントをシフトにアサインして、スケジュールを公開することができます。チームの承認を管理し、エージェントのシフトを入れ替え、エージェントの人員配置シナリオを予測します。
チームパフォーマンス: 各チームをアサイン先グループに整理することができます。重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。一元的な場所から、そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントのメトリクスにドリルダウンできます。