Arbeiten Sie an einem Kartenkonfliktfall, um Fallinformationen zu überprüfen, sicherzustellen, dass alle ausstehenden Aufgaben abgeschlossen werden, und lösen Sie die Serviceanfrage.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Wichtig: Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der Rollen des CSM-Branchendatenmodells kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter
Rollen und Personas.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn ein Kunde einen Konflikt lösen muss, gibt es zwei Möglichkeiten, einen Fall zu erstellen:
- Ein Service Desk-Mitarbeiter initiiert einen Fall, stellt Konflikttransaktionsdetails bereit und löst einen Workflow für die Transaktion aus.
- Ein Kunde reicht einen Konflikt über das Kundenportal seines Finanzinstituts ein. (Weitere Informationen finden Sie unter Konflikt-Playbook für Portal.) Der dem Fall zugewiesene Konflikt-Sachbearbeiter prüft dann die übermittelten Details, nimmt bei Bedarf Aktualisierungen vor und übermittelt den Fall dann zur Untersuchung.
Während des gesamten Workflows schließen Konfliktbearbeiter die ihnen zugewiesenen Aufgaben ab, und die Status der Aufgaben, die mit der Fallaktualisierung verknüpft sind. Abhängig von den Aufgabenaktualisierungen kann ein Workflow zusätzliche oder weniger Aufgaben haben. Wenn einem Fall mehrere strittige Transaktionen zugeordnet sind, bleibt der Fall offen, bis die Workflows für jede Transaktion abgeschlossen und geschlossen sind.
Verwenden Sie das Fall-Playbook, das die Aktivitäten und Aufgaben bereitstellt, die zum Recherchieren und Abschließen der Anforderung erforderlich sind. Aufgaben in Playbook-Aktivitäten sind auch auf der Registerkarte Aufgaben des Falls verfügbar.
Prozedur
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Navigieren zu .
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Wählen Sie das Listensymbol (
).
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Öffnen Sie auf der Registerkarte Listen unter Kartenkonflikte Servicefälledie Fallliste.
- Wählen Sie für die Ihnen zugewiesenen Fälle Mir zugewiesen aus.
- Wählen Sie für alle Konfliktfälle Alleaus.
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Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem Sie arbeiten möchten.
Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie Mirzuweisen auswählen.
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Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.
Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung eines Falls erforderlich sind.
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Verwenden Sie die Aktivitäten und Aufgaben unter den folgenden Playbook-Phasen, um die Anforderung zu erfüllen und den Fall zu lösen:
- Initiieren – Wenn dieser Fall von einem Konflikt-Agent erstellt wurde, ist diese Phase aktiv. Wenn der Fall über ein Kundenkonfliktportal übermittelt wurde, werden die vom Kunden angegebenen Details angezeigt, und alle Aktivitäten werden abgeschlossen.
In dieser Phase können Sie Konfliktinformationen eingeben, Dokumente hochladen, den Konfliktfragebogen ausfüllen und den Fall übermitteln.
- Überprüfung – Wenn dieser Fall über ein Kundenkonfliktportal übermittelt wurde, ist diese Phase aktiv. Wenn der Fall von einem Konflikt-Agent erstellt wurde, wird er übersprungen.
Diese Phase umfasst Aktivitäten zur Überprüfung von Details zu einem eingereichten Fall, einschließlich der ausgewählten Transaktionen und Gründe für den Konflikt. Sie können auch zusätzliche Fragen beantworten, um mehr Informationen bereitzustellen, und die Antworten ändern, um sie zu korrigieren.
- Untersuchung – In dieser Phase können Sie die Einziehungsoption bestimmen, einen Transaktionsbetrag abschreiben, eine sofortige endgültige Gutschrift bereitstellen, eine Zusammenarbeit vor einem Konflikt auslösen, eine vorläufige Gutschrift initiieren, eine zurückgebuchte vorläufige Gutschrift feststellen und die Transaktion untersuchen.
- Ausgleich – In dieser Phase können Sie Betrug melden, Ausgleich initiieren und die Darstellungsnachweise des Händlers überprüfen.
- Abschluss: Sobald sich der Fall im Status „Schließen“ befindet, können Sie denLösungscode und Lösungshinweise auswählen, bevor Sie den Fall schließen.
Alle während Playbook-Aktivitäten generierten Aufgaben werden auf der Registerkarte Aufgaben des Falls angezeigt.
- Wahlweise:
Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen beliebige Kommentare ein.
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Schließen Sie die Aufgabe über das Aufgabenformular.
| Fall-/Konfliktaktivität | Aktion |
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| Dient zum Übermitteln eines Konfliktfalls |
Wählen Sie im Fall-Playbook Absendenaus. |
- Dient zum Schließen von Untersuchungsaufgaben
- Dient zum Schließen von Ausgleichsaufgaben
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Wählen Sie im Aufgabenformular Schließen aus, um die Aufgabe zu schließen. |
Ergebnisse
Die Aufgaben werden auf Geschlossen – vollständig aktualisiert.