Feldbeschreibungen für einen Beschwerdefall

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Beschwerdefälle helfen den Beschwerdesachbearbeitern, Serviceanfragen zu lösen, die sie von Kunden erhalten.

    Wenn eine Beschwerdeserviceanforderung übermittelt wird, wird ein Beschwerdefall erstellt. Einige der Felder im Fallformular werden anhand der Anforderung ausgefüllt, aus der es erstellt wurde.

    Nachdem der Fall zugewiesen wurde, füllt ein Beschwerde-Mitarbeiter die Felder im Fall aus, wenn er an den Playbook-Aktivitäten im Fall arbeitet.

    Felder für Beschwerdefälle

    Die Playbook-Aktivitäten auf der Registerkarte Playbook des Beschwerdefalls enthalten fallbezogene Informationen.
    Tabelle : 1. Im Playbook des Falls Financial Services Complaint Management auszufüllende Felder
    Feld Beschreibung
    Beschwerdedetails
    Nummer Vom System generierte eindeutige Nummer für den Fall.
    Kunde Verbraucher, der die Beschwerde übermittelt hat.

    Das Feld wird nicht angezeigt, wenn im Feld Account ein Geschäftskunde ausgewählt ist.
    Account Geschäftskunde, der die Beschwerde übermittelt hat.

    Das Feld wird nicht angezeigt, wenn im Feld Kunde ein Verbraucher ausgewählt ist.
    Kontakt Kontakt des Geschäftskunden, der die Beschwerde eingereicht hat.

    Das Feld wird nicht angezeigt, wenn im Feld Kunde ein Verbraucher ausgewählt ist.
    Kanal Kanal, über den die Beschwerde empfangen wurde.
    Finanzkonto Finanzkonto des Kunden.
    Typ Typ der Beschwerde, z. B. produktbezogen oder andere.
    Kategorie Kategorie für die Beschwerde. Diese Liste enthält die Branchenstandardkategorien, die auf dem ausgewählten Beschwerdetyp basieren.
    Unterkategorie Unterkategorie für die Beschwerde. Diese Liste enthält die branchenüblichen Unterkategorien, die auf der ausgewählten Beschwerdekategorie basieren.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Beschwerde.
    Beschwerdezusammenfassung Detaillierte Zusammenfassung der Beschwerde.
    Überprüfung und Antwort
    Rechtliche Auswirkung Option, um anzugeben, ob die Beschwerde eine rechtliche Auswirkung hat.

    Wenn Sie in diesem Feld „ Ja “ auswählen, generiert der Workflow automatisch eine Aufgabe zur rechtlichen Beschwerdeerfüllung für eine rechtliche Überprüfung. Weitere Informationen finden Sie unter An einer Beschwerdeaufgabe arbeiten.
    Regulatorische Auswirkung Option, um anzugeben, ob die Beschwerde potenzielle regulatorische Auswirkungen hat.

    Wenn Sie in diesem Feld Ja auswählen, generiert der Workflow eine Qualitätskontrollaufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter An einer Qualitätskontrollaufgabe für einen Beschwerdefall arbeiten.
    Regulatorische Kategorie Vorschriftenkategorie für die Beschwerde.

    In der Liste werden die von Ihrem Beschwerdeadministrator konfigurierten Vorschriftenkategorien angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Vorschriftenkategorien und Unterkategorien.

    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie im Feld Regulatorische Auswirkung die Option Ja auswählen.
    Regulatorische Unterkategorie Vorschriftenunterkategorie für die Beschwerde.

    In der Liste werden die von Ihrem Beschwerdeadministrator konfigurierten Vorschriftenunterkategorien angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Vorschriftenkategorien und Unterkategorien.

    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie im Feld Regulatorische Auswirkung die Option Ja auswählen.
    Antwortvorlage Typ der im Fall zu verwendenden Antwortvorlage.
    Erwartetes Ergebnis Vom Kunden erwartete Lösung.
    Antwort Antwort, die vom Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung des Falls entworfen wurde.
    Um Inhalt aus einer Antwortvorlage zu kopieren und diesem Feld hinzuzufügen, wählen Sie das Symbol für die Antwortvorlage (Symbol für Antwortvorlage). Weitere Informationen zur Verwendung von Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen verwenden, um Informationen zu Fällen hinzuzufügen.
    Hinweis:
    Antwortvorlagen sind nur verfügbar, wenn sie von Ihrem Beschwerdeadministrator konfiguriert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlagen definieren.
    Qualitätskontrolle
    Qualitätskontrollaufgaben Liste der Qualitätskontrollaufgaben für den Fall, falls vorhanden.
    Hinweis:
    Wenn für den Fall potenzielle regulatorische Auswirkungen identifiziert werden, wird eine Qualitätskontrollaufgabe generiert.
    Kundenergebnis
    Kundengenehmigung Feld, in dem die Statusänderungen für die Genehmigung durch den Kunden angegeben werden.
    Ergebnisse und Erkenntnisse
    Ergebnisse und Erkenntnisse Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Falllösung.