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sourceDocument: Xanadu: Financial Services Operations
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    - Xanadu: Financial Services Operations

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    - Customer and Industry


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# Bearbeiten Sie einen Beschwerdefall

# Bearbeiten Sie einen Beschwerdefall {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Bearbeiten Sie einen Beschwerdefall, um zusätzliche Informationen bereitzustellen, sicherzustellen, dass ausstehende Aufgaben abgeschlossen werden, und lösen Sie die Kundenbeschwerde.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_bom_compl.agent oder sn_bom_compl.agent_connector  
Wichtig:  
Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der Rollen des CSM-Branchendatenmodells kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Rollen und Personas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6cVtG~pELYJlv1JcznbnQQ "Financial Services Operations (FSO) Anwendungen installieren die Rollen „Agent Connector“ und „Beitragender“. Sie müssen diese Rollen mit verschiedenen Rollen im Branchendatenmodell CSM und den Benutzern mit Beitragenden kombinieren, um die Benutzerberechtigungen anzupassen und zu überwachen und Ihrem Team optimale Zugriffsrechte zu gewähren.").

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn ein Kunde oder ein Außendienstmitarbeiter eine Beschwerde einreicht, wird ein Beschwerdeservicefall erstellt und einem Beschwerdeservice-Mitarbeiter zugewiesen. Wenn der Beschwerde-Mitarbeiter die Bearbeitung dieses Falls mithilfe des Case Playbook beginnt, wird der entsprechende Workflow ausgelöst. Der Flow löst verschiedene Aufgaben aus dem Fall aus, und die Zuweisungsregeln leiten diese Aufgaben an die entsprechenden Back-Office-Teams oder Service Desk-Mitarbeiter weiter. Diese Aufgaben werden auf der Registerkarte Aufgaben und manchmal auch im Playbook selbst angezeigt.

Verwenden Sie das Fall-Playbook, das die Aktivitäten und Aufgaben zum Recherchieren und Lösen der Beschwerde bereitstellt. Sie können auch nach Bedarf Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook für die Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

## Prozedur

1. Navigieren zu AlleFinancial Services OperationsArbeitsbereich.
2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ![Listensymbol.]()).
3. Öffnen Sie auf der Registerkarte Listen unter Beschwerde-Servicefälledie Fallliste.
   * Klicken Sie für Ihre zugewiesenen Fälle auf Mir zugewiesen.
   * Klicken Sie für alle Beschwerdefälle auf Alle.
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4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem Sie arbeiten möchten.  
   Wenn Sie an einem Fall arbeiten möchten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie auf Mirzuweisen klicken.
5. Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.  
   Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.
6. Verwenden Sie die Playbook-Lanes und -Aktivitäten, um die Beschwerde zu lösen.  
   Alle während Playbook-Aktivitäten generierten Aufgaben werden auf der Registerkarte Aufgaben des Falls angezeigt.  
   Hinweis:  
   Informationen zu den Feldbeschreibungen für Beschwerdefälle finden Sie unter [Feldbeschreibungen für einen Beschwerdefall](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pRNqgxeHMearxzuSYPHePA "Beschwerdefälle helfen den Beschwerdesachbearbeitern, Serviceanfragen zu lösen, die sie von Kunden erhalten.").

## Nächste Maßnahme

Informieren Sie den Kunden über den Fallabschluss.