--- sourceDocument: Xanadu: Financial Services Operations sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/financial-services-operations Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Financial Services Operations ft:clusterId : - finso bundleId : - finso workflow : - Customer and Industry --- # Einen Konflikt initiieren # Einen Konflikt initiieren {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Beginnen Sie einen Konfliktfall in Financial Services Card Operations für eine Transaktion, die einem Karten-Account zugeordnet ist. Sie können Konfliktinformationen eingeben, den Konfliktfragebogen ausfüllen, Begleitdokumentation hochladen und den Fall zur Untersuchung einreichen. ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector{#initiating-dispute__dispute-agent-connector-role-prereq-reuse} Wichtig: Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der Rollen des CSM-Branchendatenmodells kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Rollen und Personas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6cVtG~pELYJlv1JcznbnQQ "Financial Services Operations (FSO) Anwendungen installieren die Rollen „Agent Connector“ und „Beitragender“. Sie müssen diese Rollen mit verschiedenen Rollen im Branchendatenmodell CSM und den Benutzern mit Beitragenden kombinieren, um die Benutzerberechtigungen anzupassen und zu überwachen und Ihrem Team optimale Zugriffsrechte zu gewähren."). ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Sie können eine oder mehrere Transaktionen, die einem Karten-Account zugeordnet sind, anfechten, indem Sie einen Konfliktfall erstellen. Um einen neuen Konfliktservicefall zu erstellen, rufen Sie [Erstellt einen Kartenkonflikt-Servicefall](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JkAImF3YDKYcZg84467F_g "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den Kartenkonflikt beginnen oder einen Konflikt melden, indem er im Namen von einen -Kunden einen Konfliktfall erstellt.")auf und setzen Sie dieses Verfahren ab Schritt 6 fort, um den Fall zu initiieren. ## Prozedur 1. Navigieren zu AlleFinancial Services OperationsArbeitsbereich. 2. Wählen Sie das Listensymbol ( ![Listensymbol.]()). 3. Öffnen Sie auf der Registerkarte Listen unter Kartenkonflikte Servicefälledie Fallliste. * Wählen Sie für die Ihnen zugewiesenen Fälle Mir zugewiesen aus. * Wählen Sie für alle Konfliktfälle Alleaus. {#initiating-dispute__choices_xtc_cfz_25b} 4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem Sie arbeiten möchten. 5. Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus. Das Fall-Playbook führt Erfüller durch die Schritte zum Lösen eines Falls. 6. Füllen Sie unter der Phase „Playbook initiieren " die erforderlichen Felder und alle anderen zugehörigen Informationen aus. | Aktivität | Beschreibung | | Transaktion auswählen | Geben Sie Informationen zum Karteninhaber und zum Konflikt an, z. B.: * Der Account- oder Verbrauchername * Die Kategorie des Konflikts * Das Kartenkonto, das für die beanstandete Transaktion verwendet wurde * Die beanstandete Transaktion {#initiating-dispute__ul_yn3_4b4_xbc} | | Weitere Transaktionen hinzufügen | Wenn die Konfliktkategorie Betrug ist, wird diese Aktivität angezeigt. Sie können zusätzliche Transaktionen in der Transaktionsliste auswählen, wenn mehr als eine beanstandete Transaktion vorliegt. Wenn Transaktionen hinzugefügt werden, werden sie im Bereich Status der Transaktionen aktualisiert. | | Konfliktfragebogen ausfüllen | Füllen Sie den Konfliktfragebogen aus, indem Sie die Fragen beantworten. Hinweis: Dieser Schritt erscheint, wenn Sie Inhaltspaket mit Konfliktregeln für Visa oder Inhaltspaket mit Konfliktregeln für Mastercard installiert haben und die beanstandete Transaktion im entsprechenden Kartennetzwerk stattgefunden hat. | | Hochladen von Dokumenten | Laden Sie alle unterstützenden Dokumente zu diesem Schritt hoch, z. B. Bestelldetails, Rechnungen und Konversationen zwischen Parteien. | | Konflikt einreichen | Bestätigen Sie den Konfliktbetrag, und fügen Sie weitere Kommentare zur beanstandeten Transaktion hinzu. Wenn Sie ein Inhaltspaket für Konflikte verwenden, wird möglicherweise auch das Feld „Ursachencode" basierend auf den übermittelten Antworten angezeigt. Für Benutzer, die ein Konflikt-Inhaltspaket für US-Regulierungen -Paket verwenden, gibt es möglicherweise eine Option, um anzugeben, ob es sich um einen neuen Finanzaccount handelt, was sich auf die Anwendbarkeit der Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) auswirkt. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass Sie den Haftungsausschluss gelesen und verstanden haben. | |-|-| {#initiating-dispute__choicetable_kl5_cxp_cbc} 7. Schließen Sie die Aufgabe aus dem Playbook. | Aktion | Konfliktaktivität | | Änderungen speichern | Speichern Sie die Konfliktinformationsaufgabe. | | Absenden | Wenn Sie Absendenwählen, führt das System die Regeln für Ausgleichsberechtigung im Hintergrund aus. Diese Regeln bestimmen, ob die Transaktion für einen Ausgleich in Frage kommt, basierend auf den Antworten im Fragebogen und dem Ursachencode. Die Informationen zur Ausgleichsberechtigung werden in der Transaktion für Kartenkonflikte aufgezeichnet. | |-|-| {#initiating-dispute__choicetable_vxt_sls_c1c} {#initiating-dispute__steps_wtc_cfz_25b} ## Sperren und erneutes Ausstellen einer neuen Karte {#ariaid-title2} Die Aufgabe „Neue Karte sperren und neu ausstellen" wird automatisch ausgelöst, wenn die Konfliktkategorie eines Falls Betrug ist. Nachdem die Aufgabe für die Aktivität „Konfliktinformationen" in der Phase „Initiieren" des Playbooks abgeschlossen wurde, wird die Aufgabe „Neue Karte blockieren und neu ausstellen" automatisch ausgelöst, wenn die Konfliktkategorie des Falls Betrug lautet. Sie können die generierte Aufgabe auf der Registerkarte Aufgaben des Falls anzeigen.