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sourceDocument: Xanadu: Financial Services Operations
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    - Xanadu: Financial Services Operations

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    - Customer and Industry


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# Verwalten von Konfliktserviceanforderungen

# Verwalten von Konfliktserviceanforderungen {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Das Konfliktmanagement ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Konfliktfälle für private und geschäftliche Debit- und Kreditkartenkonten zu erstellen und den Prozess der Konfliktweiterleitung und betrügerischer Aktivitäten zu automatisieren. Erfahren Sie, wie Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und geschäftliche Kunden initiieren, untersuchen und lösen.  
Mit dem Konfliktservicefall und den zugehörigen Aufgaben können Sie Konfliktfälle für Ihre Kunden verwalten. Kunden können eine Transaktion für ihr Kartenkonto aus mehreren Gründen anfechten, z. B.:

* Nicht autorisierte Transaktionen
* Betrügerische Aktivitäten
* Abrechnungsfehler
* Empfang von beschädigten, unbefriedigenden oder zurückgegebenen Waren
* Alle anderen gültigen Gründe für den Konflikt
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## Automatisierter Workflow

Das Konfliktmanagement umfasst vordefinierte Workflows, die den Prozess optimieren. Wenn ein Konfliktfall eingeleitet wird, wird basierend auf den spezifischen Fallanforderungen automatisch ein Konfliktanforderungs-Flow generiert. Dieser Workflow basiert auf folgenden Faktoren:

* Informationen, die während der Initiierungsphase des Falls bereitgestellt wurden.
* Entscheidungen, die gemäß vordefinierten Business-Regeln getroffen werden.
* Eingaben aus vorherigen Aufgaben.
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Die einem Konfliktfall zugewiesenen Aufgaben werden durch die Informationen oder Entscheidungen bestimmt, die innerhalb des Falls aktualisiert werden. Diese Konfliktaufgaben werden dann dedizierten Konfliktmitarbeitern zugewiesen, die aufgefordert werden, Folgemaßnahmen durchzuführen, z. B. die Benachrichtigung des Händlers und die Ausstellung einer vorläufigen oder endgültigen Gutschrift.

Um Fälle zu lösen, führen Service Desk-Mitarbeiter verschiedene Aktivitäten aus, z. B. führen sie Untersuchungen durch und initiieren sie Ausgleiche für die ihnen zugewiesenen Aufgaben. Sowohl der Fall als auch die zugehörigen Aufgaben werden den Zuweisungsgruppen oder Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zuweisungsregeln zugewiesen.

Weitere Informationen finden Sie unter [Konfliktmanagement-Workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tHZJcTxfz63y~8vt1h0bFA "Als Kartenkonflikt-Mitarbeiter oder Agent Connector können Sie Kredit- oder Debitkartenkonfliktfälle bearbeiten, indem Sie Konfliktanforderungen für Karteninhaber untersuchen und lösen.").

## Fall-Playbook

Mit dem Fall-Playbook können Konfliktsachbearbeiter ihre Fälle und Aufgaben überprüfen und bearbeiten. Das Playbook stellt den End-to-End-Lebenszyklus für die während des Konfliktbearbeitungsprozesses ausgeführten Aufgaben bereit -- von der Protokollierung eines Konflikts bis zur endgültigen Lösung und Kommunikation mit dem Kunden.

Weitere Informationen zu Arbeitsbereichen und Playbooks finden Sie unter [Arbeitsbereiche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DlcP57HmY_f7jnY2~rWSOw "Der Arbeitsbereich Financial Services Operations (FSO) bietet Service Desk-Mitarbeitern einen zentralen Ort für die Verarbeitung von Fällen und Aufgaben. Service Desk-Mitarbeiter können damit auf alle Aufgabentypen reagieren, den vollständigen Kontext eines Problems anzeigen und relevante Empfehlungen zur Lösung von Problemen erhalten.").

## Dashboards

ServiceNow® Performance Analytics gewähren Serviceverantwortlichen Einblicke in die Leistung des Teams und des Unternehmens. Für das Konfliktmanagement bei Kartenvorgängen ist ein Dashboard mit anpassbaren Ansichten verfügbar.