Die Anwendung Financial Services Complaint Management installiert einen automatisierten Workflow für die Bearbeitung von Beschwerden. Dieser Workflow ermöglicht die Aufnahme von Beschwerden und die Weiterleitung von Fällen und Aufgaben an verschiedene Abteilungen, einschließlich Beschwerde-, Qualitätskontroll- und Geschäftsbereichs-spezifische Service Desk-Mitarbeiter. Der Workflow gilt für Serviceanfragen für geschäftliche und private Beschwerden.

Das folgende Diagramm zeigt, wie die Anwendung Bankmitarbeitern hilft, eine Beschwerdeanforderung zu lösen.

Der folgende Workflow leitet den Fall und die Aufgaben für eine Beschwerdeanforderung an Service Desk-Mitarbeiter in anderen Abteilungen weiter. Die Service Desk-Mitarbeiter melden sich bei Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, um an dem Fall und den Aufgaben in ihrer Warteschlange zu arbeiten. Das Fall-Playbook führt Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die zur Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.

Als Kunde oder Filialmitarbeiter

Ein Kunde (Verbraucher oder Kontakt) oder ein Mitarbeiter in einer Niederlassung übermittelt im Namen eines Kunden eine Beschwerdeserviceanforderung.

Hinweis:

Verbraucher können eine Anforderung über das Verbraucherserviceportal einreichen. Sie müssen das Plugin „Verbraucherserviceportal“ (com.glide.service-portal.consumer-portal) aktivieren, bevor Ihre Verbraucher eine Anforderung senden können.

Basierend auf der Anforderung wird ein Fall initiiert.

Als Back-Office-Mitarbeiter

Nachdem der Fall eingeleitet wurde und ein Beschwerde-Mitarbeiter die Aktualisierung der Falldetails mithilfe des Case Playbook beginnt, wird automatisch ein Workflow ausgelöst. Die Zuweisungsregeln leiten die zugehörigen Aufgaben an die entsprechenden Back-Office-Teams weiter.

1. Im Fall-Playbook überprüft ein Beschwerde-Mitarbeiter die Falldetails und fügt zusätzliche Details hinzu.
2. Wenn der Beschwerdesachbearbeiter Informationen von einem Geschäftsbereich benötigt, um den Fall zu lösen, kann er diese Informationen beim Beschwerdesachbearbeiter des Geschäftsbereichs anfordern.

   Der Workflow generiert eine BU-Beschwerdeaufgabe, und ein BU-Beschwerde-Mitarbeiter bearbeitet sie, um eine Antwort bereitzustellen.

3. Wenn der Beschwerde-Mitarbeiter erkennt, dass der Fall rechtliche Auswirkungen hat, generiert der Workflow eine rechtliche Beschwerdeaufgabe.

   Ein Mitarbeiter für eine rechtliche Beschwerde bearbeitet diese Aufgabe, um eine Antwort für den Fall bereitzustellen.

4. Wenn der Fall potenzielle regulatorische Auswirkungen hat, ist eine Genehmigung zur Qualitätskontrolle erforderlich.

   Der Workflow generiert eine Qualitätskontrollaufgabe, und ein Qualitätskontroll-Mitarbeiter bearbeitet sie, um die Beschwerdedetails und die Antwort des Service Desk-Mitarbeiters für den Fall zu überprüfen und zu genehmigen.

5. Der Beschwerde-Mitarbeiter sendet die Antwort an den Kunden und holt eine Annahme dafür ein.
   Hinweis:

   Wenn für Kunden ein Kunden- oder Verbraucherserviceportal vorhanden ist, erhalten sie im Portal eine Benachrichtigung über die Antwort, in der sie die Antwort akzeptieren oder ablehnen können.
6. Der Beschwerdesachbearbeiter zeichnet die Ergebnisse und Erkenntnisse aus dem Fall auf und schließt den Beschwerdefall.

Der Status des Falls wird auf „Abgeschlossen“ festgelegt. Kunden können den Status des Falls auch im Kunden- oder Verbraucherserviceportal oder einem anderen Selfserviceportal anzeigen.