Untersuchen Sie eine beanstandete Transaktion manuell

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn ein Händler [ einen Transaktionskonflikt ablehnt, kann der Fall zur manuellen Untersuchungsaufgabe verschoben werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Wichtig:
    Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der Rollen des CSM-Branchendatenmodells kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen und Personas.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Fall in die Aufgabe „Manuelle Ermittlung“ verschoben wird, überprüft ein für Konfliktfragen zuständiger Service Desk-Mitarbeiter die Falldetails, um festzustellen, ob potenzieller Betrug vorliegt. Bei Transaktionen, die mit dem Grund „Nicht erkannte Transaktion“ oder „Gestohlene Karte“ beanstandet werden, bestimmt die Auswahl im Feld Potenzieller Betrug die nächsten Schritte, zu denen der Fall wechselt. Aus anderen Konfliktgründen entscheidet der Konflikt-Agent, ob er mit dem Ausgleich fortfahren oder die strittige Transaktion verweigern wird.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Financial Services Operations > Arbeitsbereich.
    2. Wählen Sie das Listensymbol ( Listensymbol.).
    3. Öffnen Sie auf der Registerkarte Listen unter Kartenkonflikte Servicefälledie Fallliste.
      • Wählen Sie für die Ihnen zugewiesenen Fälle Mir zugewiesen aus.
      • Wählen Sie für alle Konfliktfälle Alleaus.
    4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem Sie arbeiten möchten.
      Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie Mirzuweisen auswählen.
    5. Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.
    6. Wählen Sie die Aktivität „ Manuelle Ermittlung “ unter der Phase „Untersuchungs-Playbook“ aus.
    7. Wählen Sie die manuelle Ermittlungsaufgabe aus, die Sie abschließen möchten.
    8. Füllen Sie im Formular die erforderlichen Felder und alle anderen zugehörigen Informationen aus, die Sie gesammelt haben.
    9. Wahlweise: Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen beliebige Kommentare ein.
    10. Wahlweise: Wählen Sie Aktualisieren aus, um Ihre Änderungen zu speichern.
    11. Wählen Sie Zur Genehmigung senden aus.
      Der Fall wird zur Überprüfung und Genehmigung an den Konfliktmanager übermittelt.
    12. Schließen Sie die Aufgabe aus dem Playbook.
      KonfliktaktivitätAktion
      Zum Schließen der manuellen Untersuchungsaufgabe Wählen Sie aus, ob eine Ausgleichsanforderung erstellt werden soll:
      • Ausgleich erstellen: Wählen Sie diese Option aus, um einen Ausgleich vom Händler zu verfolgen.
      • Kein Ausgleich: Wählen Sie diese Option aus, um anzugeben, dass kein Ausgleich vom Händler verfolgt werden soll.

    Ergebnisse

    Der Aufgabenstatus wird auf Geschlossen – vollständig aktualisiert.
    • Wenn der Betrug während der manuellen Ermittlungsaufgabe nicht gekennzeichnet wurde, wird die strittige Transaktion auf Geschlossen – vollständig gesetzt.
    • Wenn der Betrug vom Service Desk-Mitarbeiter während der Aufgabe gekennzeichnet wurde, wird der Fall zur Betrugsberichtsaufgabe innerhalb der Ausgleichsphase verschoben.