Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter von outgesourcten Service Providern
Ausgelagerte Service Provider Agents (OSPs) erweitern die Fähigkeiten und die Reichweite des Kundenservicebetriebs eines Unternehmens, indem sie Kunden und Verbrauchern grundlegenden Kundenservice bieten.
Zu den wichtigsten Funktionen, die Service Desk-Mitarbeiter von ausgelagerten Service Providern ausführen können, gehören die folgenden.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Arbeitsauftrag erstellen |
Ein OSP-Mitarbeiter kann einen Arbeitsauftrag erstellen, damit er einem Außendienstmitarbeiter zugewiesen werden kann. |
| Fall eskalieren |
Ein OSP-Mitarbeiter kann einen Fall eskalieren, wenn er ihn aus verschiedenen Gründen, z. B. aufgrund technischer Einschränkungen, Wissenslücken oder Zugriffsbeschränkungen, nicht lösen oder erfüllen kann. |
| Account- oder Verbraucher-Assets anzeigen | Ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter kann die Assets eines Accounts oder Verbrauchers anzeigen, was bei der Erstellung oder Erfüllung eines Falls hilfreich ist. |
| Account-Verträge anzeigen | Als OSP-Mitarbeiter können Sie Verträge von Accounts oder Verbrauchern anzeigen, um einen Fall zu erstellen oder zu erfüllen. |
| Kunden- oder Verbraucherdaten anzeigen |
Als OSP-Mitarbeiter können Sie die Kunden- oder Verbraucherdaten anzeigen, um Fälle zu erfüllen. |
| Fallaufgabe erstellen | Ein OSP-Mitarbeiter erstellt eine Fallaufgabe, nachdem ein Fall zugewiesen wurde. Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie den Fall bearbeiten und Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare hinzufügen. |
| Fall zuweisen | Weisen Sie sich selbst oder einem anderen Service Desk-Mitarbeiter (Outsourced Service Provider, OSP) innerhalb der Organisation einen Fall zu, um mit der Arbeit an dem Fall zu beginnen oder den Fall zu erfüllen. |
| Termin erstellen | Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie einen Termin für die anfordernde Person eines Falls erstellen. |
| Fall übertragen | Ein OSP-Mitarbeiter oder -Manager, der einen Fall nicht lösen kann, überträgt den Fall manuell an einen internen Service Desk-Mitarbeiter eines Unternehmens. |
| Fälle anzeigen | Als OSP-Manager oder -Service Desk-Mitarbeiter können Sie alle Anwendungsmodule mit der Liste der Fälle für Kunden, Verbraucher und Produkte anzeigen, die von Ihrer Organisation betreut werden. |
| Fallbezogene E-Mails anzeigen und antworten | Als OSP-Mitarbeiter können Sie die Liste der E-Mails zu einem Fall anzeigen, der Ihnen zugewiesen ist. Sie können auf einen Fall antworten, indem Sie eine neue E-Mail erstellen und sie an die Stakeholder eines Falls senden. |
| Wissenslücken aus einem Fall melden | Wenn ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter eine Wissenslücke hat, die sich auf die Fähigkeit zur Lösung eines Falls auswirkt, kann er die Wissenslücke melden. |
| Schwerwiegenden Fall vorschlagen |
Als OSP-Mitarbeiter können Sie vom Ihnen zugewiesenen vorhandenen Kundenservicefall aus einen schwerwiegenden Fall vorschlagen. |
| Einen Fall schließen |
Benutzer mit der Rolle „OSP-Mitarbeiter“ können eine Lösung für einen Fall vorschlagen und die zugewiesenen Fälle schließen. |
| Kontextsuche |
Benutzer mit der Rolle „OSP-Service Desk-Mitarbeiter“ können nach zugehörigen Informationen suchen, um einen Fall zu erfüllen. Die zurückgegebenen Suchergebnisse sind die Liste der Entitäten, für die der Service Desk-Mitarbeiter gemäß Data Governance die Berechtigung besitzt. |
| Liste der Berechtigungen anzeigen |
Als OSP-Manager oder -Service Desk-Mitarbeiter müssen Sie Berechtigungen für einen Account oder Verbraucher zum Erstellen oder Erfüllen von Fällen anzeigen. |