Spezielle Bearbeitungsnotizen

Freigeben Version: Yokohama

Aktualisiert 30. Januar 2025

4 Minuten Lesedauer

Mit der Anwendung „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ können Sie Notizen erstellen, die dem Benutzer wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen, wie z. B. einem Fall oder einem Account-Datensatz, vermitteln.

Sie können spezielle Bearbeitungsnotizen für bestimmte Datensätze oder für eine Reihe von Datensätzen erstellen, die eine oder mehrere Bedingungen erfüllen. Sie können diese Anwendung auch so konfigurieren, dass spezielle Bearbeitungsnotizen aus zugehörigen Datensätzen angezeigt werden, z. B. aus dem Account oder dem Produkt, das bzw. das mit einem Kundenservicefall verknüpft ist.

Wichtig:

Verwenden Sie spezielle Bearbeitungsnotizen für besondere Umstände und nicht für den allgemeinen Fallverarbeitungs-Workflow. Es wird nicht empfohlen, mehr als 10.000 spezielle Bearbeitungsnotizen in einer Instanz zu haben. Vermeiden Sie außerdem komplexe Bedingungen, und gehen Sie beim Erstellen spezieller Bearbeitungsnotizen sparsam mit Dot-Walking um. Eine große Anzahl von Notizen mit komplexen Bedingungen kann sich auf die Ladezeit auswirken.

Spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren

Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin können die gewünschten Entitätstabellen (z. B. die Falltabelle) so konfigurieren, dass spezielle Bearbeitungsnotizen verwendet werden. Spezielle Bearbeitungsnotizen können so konfiguriert werden, dass sie auf folgende Weise angezeigt werden:

Weitere Informationen finden Sie unter Spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren.

Spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen, aktualisieren und löschen

Benutzer mit der Rolle „sn_shn.admin“ können spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen, aktualisieren und löschen. Benutzer mit der Rolle sn_shn.editor können Notizen anzeigen und aktualisieren, Benutzer mit der Rolle sn_shn.user können Notizen anzeigen. Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie unter Mit speziellen Bearbeitungsnotizen installierte Komponenten.

Spezielle Bearbeitungsnotizen zeigen dem Benutzer wichtige Informationen. Neben einer Nachricht umfassen spezielle Bearbeitungsnotizen einen Status, eine zugewiesene Priorität und ein Ablaufdatum enthalten.

Der Status einer Notiz kann einer der folgenden sein:

Tabelle : 1. Spezielle Bearbeitungsnotizstatus
Status	Definition
Aktiv	Die Notiz ist aktiv. Aktive Notizen werden in der Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen oder im Popup-Fenster angezeigt. Aktive Notizen verbleiben in der Liste, bis sie auf Inaktiv oder Abgelaufen gesetzt werden. Aktive Notizen verbleiben im Popup-Fenster, bis sie verworfen oder auf Inaktiv oder Abgelaufen gesetzt werden.
Inaktiv	Die Notiz ist nicht mehr aktiv. Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin oder sn_shn.editor können eine Notiz auf Inaktiv setzen, wenn die Informationen in der Notiz nicht mehr nützlich sind. Wenn eine Notiz auf Inaktivgesetzt ist, wird sie aus der Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen oder dem Popup-Fenster entfernt. Inaktive Notizen können angezeigt werden, indem Sie zu navigieren Spezielle Bearbeitungsnotizen > Spezielle Bearbeitungsnotizen.
Abgelaufen	Die Notiz hat ihr Ablaufdatum erreicht, oder sie wurde manuell auf „Abgelaufen“ gesetzt. Wenn eine Notiz abgelaufen ist, ist das Formular für alle anderen Benutzerrollen als den Systemadministrator schreibgeschützt. Eine Notiz wird automatisch durch eine regelmäßige Aufgabe auf „Abgelaufen“ gesetzt, wenn sie ihr Ablaufdatum erreicht. Die regelmäßige Aufgabe legt auch alle inaktiven Notizen auf „Abgelaufen“ fest, wenn die inaktiven Notizen ihr Ablaufdatum erreicht haben.

Eine Notiz kann einer der folgenden Prioritäten zugewiesen werden. Jede Priorität verfügt über eine zugehörige Farbe, die als farbiger Balken im Popup-Fenster und als farbiger Kreis im Feld Priorität in einer Liste angezeigt wird. Die Schnittstellen Core-UI und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwenden unterschiedliche Farben, um die Priorität darzustellen.

Tabelle : 2. Prioritäten für spezielle Bearbeitungsnotizen
Priorität	Core-UI	Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
1 – Kritisch	Rot	Rot
2 - Hoch	Orange	Orange
3 - Mittel	Grün	Lila
4 - Niedrig	Blau	Grau

Wenn Sie eine spezielle Bearbeitungsnotiz erstellen, können Sie sie sofort wirksam machen, oder Sie können ein Datum auswählen, an dem sie wirksam wird. Sie können auch ein Ablaufdatum auswählen.

Popup-Fenster für spezielle Bearbeitungsnotizen

Spezielle Bearbeitungsnotizen können in einem Formular in einem Popup-Fenster angezeigt werden. Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin können ein Formular so konfigurieren, dass das Popup-Fenster „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ angezeigt wird. Dieses Fenster wird angezeigt, wenn Sie auf einen Datensatz zugreifen, der eine oder mehrere aktive Notizen enthält. Das Popup-Fenster zeigt die folgenden Informationen für jede Notiz an:

Nachricht
Priorität

Um eine Notiz zu verwerfen, klicken Sie auf Verwerfen. Wenn Sie eine Notiz schließen, wird sie nicht mehr im Popup-Fenster angezeigt. Um das Popup-Fenster „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ zu schließen, klicken Sie auf X.

Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen

Spezielle Bearbeitungsnotizen können in einem Formular in einer eingebetteten oder zugehörigen Liste angezeigt werden. Benutzer mit der Rolle sn_shn.admin können ein Formular so konfigurieren, dass die Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen angezeigt wird. Diese Liste wird in einem Formular angezeigt, wenn eine oder mehrere aktive Notizen für einen Datensatz vorhanden sind. Die Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen zeigt die folgenden Informationen für eine Notiz an:

Nachricht
Ablaufdatum
Priorität
Tabelle

Spezielle Bearbeitungsnotizen werden wieder angezeigt

Spezielle Bearbeitungsnotizen werden normalerweise in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn ein Datensatz geöffnet wird. Service Desk-Mitarbeiter können die speziellen Bearbeitungsnotizen anzeigen, einzelne Notizen schließen und das Fenster schließen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter das Fenster schließt, kann er es erneut öffnen und die speziellen Bearbeitungsnotizen anzeigen, ohne die Datensatzregisterkarte in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu schließen und erneut zu öffnen.

Um das Popup-Fenster für spezielle Bearbeitungsnotizen zu öffnen, nachdem es geschlossen wurde, wählen Sie in der Aktionsleiste im Menü Weitere Aktionen ( ) die Option Spezielle Bearbeitungsnotizen aus. Wenn keine speziellen Bearbeitungsnotizen verfügbar sind, zeigt das System eine Informationsmeldung an: „Es sind keine speziellen Bearbeitungsnotizen verfügbar.“

Die Aktion Spezielle Bearbeitungsnotizen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter das Fenster für spezielle Bearbeitungsnotizen erneut öffnen können, ist derzeit auf den folgenden Datensatzseiten im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar:

Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
CSM-Seite „Standarddatenssatz“

Ablauf der speziellen Bearbeitungsnotizen

Die regelmäßige Aufgabe Spezielle Bearbeitungsnotizen deaktivieren, die täglich um Mitternacht ausgeführt wird, überprüft die Daten in den Feldern Wirksam am und Ablaufdatum für jede Notiz.

Wenn eine spezielle Bearbeitungsnotiz ihr Wirksam am-Datum erreicht hat, setzt die regelmäßige Aufgabe den Status der Notiz auf Aktiv.
Wenn eine spezielle Bearbeitungsnotiz ihr Ablaufdatum erreicht hat, setzt die regelmäßige Aufgabe den Status der Notiz auf Abgelaufen.

Domänentrennung für spezielle Bearbeitungsnotizen

Die Anwendung „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ unterstützt die Domänentrennung als prozessgetrennte Tabelle.

Beim Einfügen oder Aktualisieren einer speziellen Bearbeitungsnotiz hat der Domänenauswahlbereich aufgrund des Designs Vorrang vor dem Feld Überschreibungen [sys_overrides] in prozessgetrennten Tabellen. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessadministration.