Kundenservice-Mitarbeiter erhalten unter CSM-MitarbeiterbereichChatanforderungen von Mitarbeitern Ihres Geschäftsstandorts. Diese Service Desk-Mitarbeiter können Ihren Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen und die Fälle effizienter verwalten, wenn sie zuerst eine Umfrage vor dem Chat ausfüllen.

Übersicht

Bevor Ihre Mitarbeiter eine Umfrage vor dem Chat verwenden können, um einen Chat zu starten, muss Ihr Administrator die Konfiguration vor dem Chat für das Geschäftsstandortserviceportal aktivieren. Die vorkonfigurierten Umfragen sind im Basissystem standardmäßig aktiviert. Wenn Ihr Geschäftsstandort das System so aktualisiert hat, dass die Konfiguration vor dem Chat manuell aktiviert wird, können Mitarbeiter die Vorabumfrage vor dem Chat ausfüllen. Weitere Informationen zur Umfrage vor dem Chat finden Sie unter Vorab-Chatumfragen.

Außerdem müssen Sie den Mitarbeitern, die die Chat-Funktion vor der Umfrage verwenden, die Rollen „Beitragender in der Serviceorganisation“ (sn_customerservice.service_organization_contributor) und „Standortmanager“ (sn_customerservice.svc_location_manager_core) zuweisen.

Angenommen, ein Mitarbeiter mit der richtigen Rolle füllt vor dem Chat eine Umfrage im Business Location Service Portal (BLSP) aus. Der Chat wird dann über die AWA-Weiterleitung (Erweiterte Arbeitszuweisung) einem Kundenservice-Mitarbeiter oder Virtual Agent zugewiesen. Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Exploring Advanced Work Assignment.

Bevor er eine Chatunterhaltung mit dem Mitarbeiter beginnt, überprüft der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter den Kontext des Falls, damit der Service Desk-Mitarbeiter besser versteht, wie der Fall bearbeitet wird.

Umfrage vor dem Chat

Die Umfrage vor dem Chat hilft Ihren Mitarbeitern, die Details des Standorts und der Supportanforderungen vor einem Chat einzugeben, damit ein Service Desk-Mitarbeiter Kontext zu dem Fall hat und Ihre Mitarbeiter besser unterstützen kann. Die Umfrage vor dem Chat macht den Chat für Ihre Mitarbeiter effizienter und hilfreicher. Weitere Informationen darüber, wie ein Chat über das BLSP initiiert wird, finden Sie unter Chatten Sie mit Virtual Agent im Geschäftsstandortserviceportal.

Die Vorab-Chatumfrage wird für Beitragende von Serviceorganisationen, die einem einzelnen Geschäftsstandort zugeordnet sind, nicht angezeigt. Der Speicherort ist standardmäßig ausgewählt.

Die Geschäftsstandorte, die in der Konfiguration vor dem Chat aufgeführt werden, sind auf die Standorte beschränkt, die dem Geschäftsstandortmanager zugewiesen sind. Sie können keinen untergeordneten Geschäftsstandort auswählen.

Weitere Informationen zur Konfiguration der Umfragen vor dem Chat finden Sie unter Define pre-chat survey configurations.