Fall-Digests konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit der Fall-Digests-Funktion können Sie Kunden und internen Stakeholdern regelmäßige Updates und Lösungsinformationen über Kundenservicefälle von hoher Priorität bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Fall-Digests-Funktion umfasst zwei Typen der Fallkommunikation:
    • Fallaktionszusammenfassung: Während ein Fall läuft, können Service Desk-Mitarbeiter regelmäßige Fallaktualisierungen senden, die die ergriffenen Maßnahmen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben.
    • Fallnachprüfung: Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Service Desk-Mitarbeiter ein Fallnachprüfungsdokument erstellen, das Details zum Problem erfasst, z. B. die Ursache, den Minderungsplan und die vorbeugenden Maßnahmen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setup.
    2. Wählen Sie auf der Seite „Erste Schritte“ des geführten Setups Erste Schritte
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Fallverwaltung“ die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Fall-Digests
      Aufgabe Beschreibung
      Fall-Digest aktivieren Plugin „Activate the Case Digests“ (com.sn_csm_case_digest).
      Zuweisungsregeln erstellen Zuweisungsregeln weisen Benutzern und Gruppen automatisch Aufgaben zu, wenn die Bedingungen der Regeln erfüllt sind. Zwei Regeln werden mit der Fall-Digest-Funktion bereitgestellt, die dem Fallbearbeiter die Datensätze der Fallnachprüfung und der Fallaktionszusammenfassung zuweist:
      • Automatische Zuweisung des CAS an den Fall-Service Desk-Mitarbeiter
      • PCR automatisch dem Fall-Agent zuweisen

      Weitere Informationen finden Sie unter Fallaktionszusammenfassung- und Fallnachprüfung-Zuweisungsregeln.
      Genehmigungsworkflows erstellen Die Fall-Digests-Funktion enthält einen Genehmigungs-Workflow, der den Genehmigungsprozess für Fallnachprüfungen auslöst. Dieser Workflow stellt einen einstufigen Prozess bereit, mit dem aus den Feldern Genehmigungsgruppe und Genehmigungsbenutzer im Formular „Fallnachprüfung“ eine Liste der Genehmigenden abgerufen wird.
      Dokumentvorlagen erstellen Dokumentvorlagen identifizieren, organisieren und formatieren den Inhalt des Fall-Digest-Datensatzes, der in generierten Dokumenten enthalten ist. Zwei Dokumentvorlagen werden mit der Fall-Digests-Funktion bereitgestellt, eine für Fallnachprüfungen und eine für Fallaktionszusammenfassungen.
      Fall-Digest-Konfiguration erstellen Fall-Digest-Konfigurationen bearbeiten je nach Geschäftsanforderungen verschiedene Arten von Fallüberprüfungsprozessen.
      Zuordnung für Falltypen erstellen Erstellen Sie die Zuordnung, die die Felder des Falltyps identifiziert, die für Fallnachprüfungen und Fallaktionszusammenfassungen kopiert werden.
    4. Um eine Aufgabe auszuführen, wählen Sie Konfigurierenaus.

      Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.