Schwerwiegenden Fall vorschlagen

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Als OSP-Mitarbeiter können Sie vom Ihnen zugewiesenen vorhandenen Kundenservicefall aus einen schwerwiegenden Fall vorschlagen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fälle in diesen Status können als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:
    • Neu
    • Offen
    • Warten auf Info
    Fälle, die gelöst, geschlossen oder storniert sind, können nicht als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

    Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen, können sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ den Grund oder die Begründung für den Fall angeben. Informationen in den Feldern Arbeitsnotizen und Geschäftsauswirkung werden dem Fallformular hinzugefügt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Fälle > Meine Fälle.
    2. Öffnen Sie einen Fall.
    3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Fallformular.
    4. Wählen Sie Schwerwiegenden Fall vorschlagenaus.
    5. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
      Sie können auch die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in das Feld Geschäftsauswirkung eingeben.
    6. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
    7. Wahlweise: Geben Sie die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls im Feld Geschäftsauswirkung ein.
      Diese Informationen werden dem Fallformular im Feld „Arbeitsnotizen“ und im Feld „Geschäftsauswirkung“ im Abschnitt „Informationen zu schwerwiegendem Fall“ hinzugefügt.
    8. Wählen Sie Vorschlagenaus.
      Ein Eintrag wird zu den Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt, dass der Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.