Passen Sie eine Kompetenz für die Fallzusammenfassung in an Now Assist für CSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie eine Now Assist für CSM -Kompetenz so anpassen, dass Service Desk-Mitarbeiter die generativen KI-Kompetenzen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und in Core-UIverwenden können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In der Konsole Now Assist-Administrator können Sie die Eingabetabelle, die zugehörigen Datensätze und die Felder für jede Eingabevorlage der Kompetenz „Fallzusammenfassung“ auswählen und dann die Eingabeaufforderungsheader so konfigurieren, dass sie in die allgemeine Zusammenfassung aufgenommen werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Now Assist Admin > Funktionen um auf die Registerkarte „Now Assist-Funktionen “ der Konsole Now Assist-Administrator zuzugreifen.
    2. Zeigen Sie in der Gruppe „Kunden -Workflow“ die Kompetenzen für die Funktionen Now Assist für CSM an.
    3. Aktivieren und kopieren Sie die Kompetenz „Zusammenfassung von Funktionsfällen Now Assist für CSM zur Anpassung.
      1. Wählen Sie auf der Funktionskarte, die der zu aktivierenden Kompetenz zugeordnet ist, Details anzeigen.
      2. Suchen Sie im Abschnitt „Alle verfügbaren Kompetenzen“ nach der Kompetenz, die Sie aktivieren möchten, und wählen Sie Kompetenz aktivieren.
        Hinweis:
        Für jede Tabelle kann jeweils nur eine Version einer Kompetenz aktiv sein. Wenn Sie eine Kopie der Kompetenz erstellen und aktivieren, wird jede zuvor aktivierte Version der Kompetenz deaktiviert. Die kopierte Kompetenz kann mit der übergeordneten Kompetenz aktiviert werden.
        Sie können eine Kopie der Kompetenz erstellen, bevor Sie sie aktivieren.
      3. Wählen Sie für die Kompetenz im Abschnitt „Aktive Kompetenzen“ das Symbol „Weitere Aktionen “ , und erstellen Sie eine Kopie, die Sie anpassen können, indem Sie Kopie erstellenwählen.

        Die von Ihnen erstellte Kopie wird im Abschnitt „Aktive Kompetenzen“ aufgelistet.

      4. Wählen Sie die kopierte Kompetenz aus dem Abschnitt „Aktive Kompetenzen“, um sie zu öffnen.
        Ein geführtes Setup führt Sie durch die Konfiguration der allgemeinen Details, Eingabe, Eingabeaufforderung, Verfügbarkeit, Anzeige, Überprüfung und Aktivierung der anwenderdefinierten Kompetenz. Wenn Sie die gesamte Tour abschließen, wird die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ aktiviert.
    4. Füllen Sie die Felder im Schritt „Allgemeine Details“ aus.
      Informationen zu den Eingaben und Auslösern für die einzelnen Kompetenzen finden Sie unter Kompetenzeingaben und -auslöser in Now Assist für CSM.
      1. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Kompetenz ein.
      2. Wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    5. Zeigen Sie die Eingabedaten für jede Kompetenz an, z. B. die Basiseingabefelder und zugehörige Listen für die verschiedenen Eingabevorlagen (Status „Fall neu“, „Fall in Arbeit“ oder „Fall gelöst“).

      Sie können die Basiseingabetabelle ändern und Fallerweiterungstabellen für die kopierte Kompetenz hinzufügen. Um eine erweiterte Tabelle zu erstellen, wählen Sie auf der Seite mit der Tabellenliste Neu, und wählen Sie im Suchfeld „Erweiterungstabelle“ die zu erweiternde Tabelle aus. Diese Option ist nur beim Erstellen einer Tabelle verfügbar, da sie alle Felder der ursprünglichen Tabelle enthält und Systemfelder für die neue Tabelle erstellt.

      Konfigurieren Sie die Felder und zugehörigen Listen der Basiseingabetabelle für die verschiedenen Eingabevorlagen (Status „Fall neu“, „Fall in Arbeit“ oder „Fall gelöst“) für die Kompetenz.

      Jede Kompetenz stützt sich auf eine Basiseingabetabelle und Eingabefelder mit Beschreibungen, um dem Now LLM Service einen Kontext zum Generieren einer Antwort bereitzustellen.

      Wählen Sie nur die zugehörigen Tabellen aus, die als Basissystem als Teil der Eingabedaten angeboten werden.

      1. Wählen Sie für jeden Eingabevorlagenstatus („Neu“, „In Arbeit“ oder „Gelöst“) + Neues Basiseingabefeld aus, und konfigurieren Sie die Felder der Basiseingabetabelle.

        Fügen Sie nach Bedarf mehrere Basiseingabefelder hinzu.

        Abbildung : 1. Eingabeschritt anzeigen
        Ansicht aller Eingabetabellen und -felder, die zum Definieren der Eingabeaufforderung verwendet werden, die bestimmt, woher die Daten abgerufen werden.
        In der folgenden Tabelle werden die Felder und Beschreibungen der Basiseingabetabelle aufgelistet, einschließlich eines relevanten Beispiels.
        Tabelle : 1. Basiseingabefelder
        Feld Beschreibung
        Basis-Eingabefeld

        Feld in der Falltabelle, dessen Wert diese Kompetenz in ihrer Antwort verwendet.

        Beispiel: Kurzbeschreibung.
        Feldbeschreibung

        Beschreibung des Werts für das Basiseingabefeld.

        Beispiel: Kurzbeschreibung des Falls, liefert Kurzinformationen zum Problem.
      2. Konfigurieren Sie für jeden Eingabevorlagenstatus („Neu“, „In Arbeit“ oder „Gelöst“) die Regelbedingungen, indem Sie die Daten mit dem Bedingungsgenerator filtern.

        Die Regelbedingungen, die bestimmen, wann diese Eingabevorlage verwendet wird. Standardmäßig bestimmt der Datensatzstatus die von Now LLM Service verwendete Eingabevorlage.

        Sie können die Bedingung weiterentwickeln, indem Sie +Neuer Bedingungssatz wählen und zusätzliche Parameter konfigurieren.

        In der folgenden Tabelle sind die Eingabevorlagenstatus aufgelistet.

        Tabelle : 2. Status der Eingabevorlage
        Status Beschreibung
        Neu Status ist „Neu“.
        In Bearbeitung Status ist „In Arbeit“.
        Gelöst Status ist „Gelöst“.
      3. Wählen Sie für jeden Eingabevorlagenstatus („Neu“, „In Arbeit“ oder „Gelöst“) + Neue Datenquelle, um nach Bedarf zusätzliche zugehörige Tabellen- und Aktivitätenstromdaten zu konfigurieren.

        Durch Hinzufügen von Eingabedatenquellen, wie den zugehörigen Tabellen und Aktivitätenströmen, erhalten Sie Now LLM Service in einer zugehörigen Liste mehr Kontext.

        Sie können die Regelbedingungen auch diesen zusätzlichen Datenquellen hinzufügen.

        Die Auswahl der zugehörigen Tabellenfelder kann sich direkt auf die Qualität des entsprechenden Headers der Eingabeaufforderung auswirken. Wenn beispielsweise für einen Eingabeaufforderungsheader ein bestimmtes Feld aus der zugehörigen Tabelle erforderlich ist, dieses Feld jedoch nicht als Eingabe ausgewählt ist, enthält die Zusammenfassung für diesen Eingabeaufforderungsheader fehlende Informationen. Als Basisfall sehen Sie beispielsweise eine zugehörige Tabelle, z. B. eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA), die alle erforderlichen Felder und Filterbedingungen für den Eingabeaufforderungsheader enthält. Der SLA-Eingabeaufforderungsheader ist vorausgewählt, damit Sie verstehen, wie die zugehörige Tabelle, ihre Felder und der Eingabeaufforderungsheader zusammenarbeiten, um eine Zusammenfassung zu erstellen. Sie können das SLA als Referenz verwenden, um die anderen zugehörigen Tabellen zu konfigurieren und zu bestimmen, welche Felder ausgewählt werden sollen und welche Beschreibung die Anforderungen der jeweiligen Eingabeaufforderungsheader hinzufügt. Wenden Sie zusätzliche Bedingungen an, um die Daten weiter zu filtern.
      4. Wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    6. Passen Sie die Eingabeaufforderung an.

      Überprüfen und testen Sie die Eingabeaufforderung für jede Eingabevorlagenkonfiguration. Sie können den Prompt bearbeiten, indem Sie neue vordefinierte Abschnitte hinzufügen und nach Bedarf neu anordnen.

      1. Wählen Sie für jeden Eingabevorlagenstatus („Neu“, „In Arbeit“ oder „Gelöst“) die Eingabeaufforderungsabschnitte aus der Liste der verfügbaren Abschnitte aus, die in die generierte Zusammenfassung aufgenommen werden sollen.

        Um einen Abschnitt hinzuzufügen, müssen Sie vor diesem Schritt die relevanten Eingabedaten konfigurieren.

        Verfügbare Eingabeaufforderungsabschnitte, die Sie auswählen können:
        • Problem
        • Wichtige getroffene Maßnahmen
        • Lösung

        In der folgenden Tabelle sind die obligatorischen Header für die Eingabeaufforderung aufgelistet.

        Tabelle : 3. Obligatorische Header für die Eingabeaufforderung
        Status der Eingabevorlage Obligatorischer Header für die Eingabeaufforderung
        Neu Problem
        In Bearbeitung
        • Problem
        • Wichtige getroffene Maßnahmen
        Gelöst
        • Problem
        • Wichtige getroffene Maßnahmen
        • Lösung

        Sie können die Aufforderung Warten auf Kunde nur dann Fällen hinzufügen, wenn der Fall den Status Warten auf Informationen hat. Andernfalls kann das Hinzufügen dieses Headers zu anderen Status dazu führen, dass Now LLM Service ungenaue oder unzuverlässige Ergebnisse generiert.

      2. Wählen Sie Speichern, um mit der Testantwort fortzufahren.
      3. Wählen Sie im Abschnitt Testantwort einen Falldatensatz aus, und testen Sie das Ausgabeformat der Eingabeaufforderungsantwort, indem Sie Test ausführenwählen.
        Abbildung : 2. Passen Sie den Eingabeaufforderungsschritt an
        Auswahl neuer Abschnitte, die in die Zusammenfassung für jede Eingabevorlage aufgenommen werden können.
      4. Wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    7. Definieren Sie, wie die Kompetenz Ihren Anwendern zur Verfügung gestellt wird.
      1. Konfigurieren Sie die Kompetenz so, dass sie Anwendern immer zur Verfügung steht, oder wählen Sie Bedingungen aus, die erfüllt werden müssen, damit die Kompetenz verfügbar ist.
        Wenn Sie Verfügbarkeit von Kompetenzen anpassen auswählen, wird ein Bedingungsgenerator angezeigt, um die Daten weiter zu filtern.
      2. Wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    8. Konfigurieren Sie, wo die Fallzusammenfassung angezeigt werden soll.
      1. Wählen Sie entweder Produktintern oder Now Assist-Bereichaus.
        • Produktintern: Wenn diese Option ausgewählt ist, werden die Kompetenzen Now Assist in den Formularen und Arbeitsbereichen angezeigt.

          Wählen Sie für die Kompetenzen, die produktintern angezeigt werden, den Abwärtspfeil, um die Rollen festzulegen, die diese Kompetenzen verwenden können.

        • Now Assist-Bereich: Wenn diese Option ausgewählt ist, sind die Now Assist-Kompetenzen im Bereich Now Assist verfügbar.

          Wenn diese Option nicht angezeigt wird, müssen Sie den Bereich Now Assist aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Turn on the Now Assist panel.

          Wählen Sie für die Kompetenzen, die im Bereich Now Assist angezeigt werden, den Abwärtspfeil, um die Rollen zu identifizieren, die diese Kompetenzen verwenden können.

      2. Wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    9. Überprüfen und aktivieren Sie die Kompetenz.
      Überprüfen Sie Ihre Auswahl, und wählen Sie Aktivieren, um die Kompetenzanpassung abzuschließen.
      Sie können jetzt Zusammenfassen in einem Fall wählen, um die Fallzusammenfassung zu generieren.