Integration mit Process Mining

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Sie Kundenservice-Management in die Anwendung Process Mining, um für Ihre KPIs relevante Prozesse zu analysieren und Engpässe im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zu identifizieren.

    Weitere Informationen zum Aktivieren des Process Mining-Inhaltspakets für CSMfinden Sie unter Activate Process Mining content packs.

    Endanwender und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mit der Analyst Workbench auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse von Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Analyst Workbench.

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung der Anwendung Process Mining mit Kundenservice-Management erforderlich.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining-Rolle Kundenservice-Management-Rolle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Das Inhaltspaket für CSM Process Mining (com.snc.csm_process_optimization) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte Prozessmodelldefinition für Kundenservicefälle für Kundenservicefälle enthält. Standardmäßig filtert das Projekt Kundenservicefälle Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch ein neues Prozessprojekt basierend auf dem vordefinierten Projekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Projekte mit ServiceNow-Plattform erstellen.

    Die Definition des Prozessmodells „Kundenservicefälle“ enthält Standardaktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle. Verwenden Sie die Definitionen unverändert, oder ändern Sie sie für eine anwenderdefinierte Konfiguration.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge nachzuvollziehen und die verknüpften Prozesse zu analysieren, z. B. Problemdatensätze (PRB-Datensätze). Übergänge können beispielsweise den Wechsel vom Status „In Bearbeitung“ zum Status „Lösung vorgeschlagen“ umfassen.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (CIM) aktiviert ist, kann das CIM-Projekt aus der Workbench für Analysten dazu verwendet werden, den Fortschritt der Verbesserungsinitiative für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und das Process Mining-Modell werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.

    Performance Analytics für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung Performance Analytics aktiviert ist, können die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen die Anwendung Process Mining auch über einen PA-Indikator (Performance Analytics) basierend auf den Kundenservicefalldaten öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analytics (PA).