Kundenservicefälle weiterleiten und zuweisen

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Fallweiterleitungs-Funktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an die Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.

    Übersicht

    Erstellen Sie eine oder mehrere Übereinstimmungsregeln, die bestimmte Bedingungen festlegen, die ein Fall erfüllen muss, bevor er an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Verwenden Sie dann eine Zuweisungsregel, um diese Fälle an Mitarbeiter basierend auf Produktwissen und Verfügbarkeit weiterzuleiten. Sie können auch die MatchingRuleProcessor-API aufrufen, um die Übereinstimmungsregeln auszuführen und eine Liste von Benutzern (sys_ids) auszugeben.

    Übereinstimmungsregeln

    Übereinstimmungsregeln basieren auf zwei definierten Sätzen von Bedingungen, wobei eines bestimmte Fallattribute und ein anderes die Mitarbeiterressourcen identifiziert, die am besten für die Behandlung von Fällen mit diesen Attributen geeignet sind. Übereinstimmungsregeln werden mit dem Formular „Übereinstimmungsregel“ erstellt.

    Wählen Sie zum Identifizieren von Fallattributen eine Tabelle aus, in der der Aufgabentyp gespeichert ist (z. B. die Falltabelle), und erstellen Sie dann mit einem Bedingungsgenerator eine oder mehrere Bedingungen, die ein Fall erfüllen muss, bevor er weitergeleitet wird. Sie können beispielsweise Bedingungen für einen bestimmten Account und ein bestimmtes Produkt oder für ein bestimmtes Produkt und eine bestimmte Prioritätsebene erstellen.

    Verwenden Sie zum Identifizieren einer Mitarbeiter-Ressource eine der folgenden Ressourcenabgleichmethoden:
    • Einfach: Wählen Sie den Ressourcennamen aus einer Liste von Benutzern aus.
    • Erweitert: Erstellen Sie Bedingungen, die die verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter-Ressourcen filtern. Diese Bedingungen können auf der Benutzerrolle, Mitarbeitergruppe, bestimmten Fertigkeiten, Arbeitslast oder Mitarbeiterverfügbarkeit basieren.
    • Geskriptet: Erstellen Sie ein anwenderdefiniertes Skript zum Identifizieren von Service Desk-Mitarbeiter-Ressourcen.
    Eine andere Ressourcenabgleichmethode, Auswahlkriterien, kann verwendet werden, um eine Übereinstimmungsregel mit ausgewählten Abgleichkriterien zur Verwendung mit der Zuweisungs-Workbench zu erstellen.

    Zuweisungsregeln

    Verwenden Sie Zuweisungsregeln, um Benutzern und Gruppen automatisch eine Aufgabe zuzuweisen. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für eine Übereinstimmungsregel, indem Sie im Formular „Übereinstimmungsregel“ den zugehörigen Link Zuweisungsregel erstellen auswählen. Wenn die Bedingungen der Übereinstimmungsregel erfüllt sind, kann ein Fall mithilfe der Zuweisungsregel an einen Benutzer oder eine Gruppe weitergeleitet werden. Die Zuweisungsregel wird nur angewendet, wenn die Aufgabe nicht bereits einem anderen Benutzer oder einer anderen Gruppe zugewiesen ist.
    Hinweis:
    Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln sind unabhängige Datensätze ohne Synchronisation. Wenn Sie die Komponente Gilt für der Übereinstimmungsregel ändern, wird dies nicht in der Zuweisungsregel berücksichtigt.
    Wenn Sie eine Zuweisungsregel erstellen, wählen Sie Folgendes aus:
    • Die Tabelle für den Aufgabentyp und die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, bevor die Aufgabe zugewiesen wird.
    • Der Benutzer oder die Gruppe, der die Aufgabe zugewiesen ist.
    Alternativ können Sie ein Skript erstellen, um die Zuweisungsregel weiter anzupassen.