Über die E-Mail-Interaktionsseite

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Auf der E-Mail-Interaktionsseite können Service Desk-Mitarbeiter eingehende und ausgehende E-Mails, Anhänge, Arbeitsnotizen und andere zugehörige Informationen an einem zentralen Ort anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können E-Mails effizient lesen und beantworten, um Kundenanfragen schnell zu lösen.

    Die E-Mail-Interaktionsseite besteht aus verschiedenen Abschnitten.

    Abbildung : 1. E-Mail-Interaktionsseite
    Seite der E-Mail-Interaktionen

    Schlüsselfunktionen der E-Mail-Interaktionsseite:

    • Verwalten und senden Sie E-Mail-Antworten von einem zentralen Ort aus an Kunden.
    • Vereinfachte Filter, damit der Fokus auf der E-Mail-Kommunikation bleibt.
    • Zeigen Sie die E-Mail-Konversation zwischen dem Kunden und dem Service Desk-Mitarbeiter im Aktivitätenstrom an, der vollständigen Kontext bietet.

    Die E-Mail-Interaktionsseite besteht aus drei Abschnitten: Interaktionsformular, Verfassen, Aktivitätenstrom und kontextbezogener Seitenbereich.

    Tabelle : 1. Interaktionsformular
    Feld Beschreibung
    Nummer Automatisch erstellte Interaktionsnummer.
    Typ Typ der Kundeninteraktion ( E-Mail).
    Account Name des Unternehmens des Kundenkontakts. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
    Kontakt Name des Kundenkontakts
    Verbraucher Der Name des Verbrauchers.
    Gast-E-Mail E-Mail-ID des Gastanwenders
    Verifiziert Option, die den Datensatz als verifiziert oder validiert markiert.
    Status Aktueller Status der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Interaction states.
    Zugewiesen an Name des zugewiesenen Anwenders.
    Verbraucherprofil Informationen über den Verbraucher.
    Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des Kundenproblems.
    Arbeitsnotizen Informationen über die Interaktion und die durchgeführte Arbeit, um das Kundenproblem zu lösen.
    Tabelle : 2. Verfassen und Aktivitätenstrom
    Anwendung Beschreibung
    Arbeitsnotizen Interne Notizen dokumentiert als Referenz des Service Desk-Mitarbeiters. Diese Notizen sind nur für Service Desk-Mitarbeiter und nicht für Kunden sichtbar. Wenn eine Arbeitsnotiz erstellt wird, wird sie im Aktivitätenstrom angezeigt. Weitere Informationen zu Arbeitsnotizen finden Sie unter Verfassen Sie eine Arbeitsnotiz zur internen Verwendung.
    E-Mail Verfassen und senden Sie E-Mails, ohne den Datensatz zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen Sie eine E-Mail-Antwort.
    Filter Ermöglicht das Filtern von E-Mails, Arbeitsnotizen und Feldänderungen in der Interaktion.

    Aktivität

    Über den Aktivitätenstrom können Service Desk-Mitarbeiter die E-Mail-Konversationen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Aktivitätenstroms in einer E-Mail-Interaktion.
    Tabelle : 3. Apps im kontextbezogenen Seitenbereich
    Anwendung Beschreibung
    Empfohlene Aktionen Zeigt die relevantesten nächsten Schritte basierend auf dem aktuellen Kontext an. Weitere Informationen finden Sie unter Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen.
    Anhänge Zeigt Dateien und Dokumente an, die dem aktuellen Datensatz oder der aktuellen Interaktion zugeordnet sind.
    Verbraucher verifizieren Bestätigt die Identität oder Details des an der Interaktion beteiligten Verbrauchers. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und überprüfen.
    Kontakt verifizieren Bestätigt die Identität oder Details des an der Interaktion beteiligten Kontakts. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und überprüfen.
    Antwortvorlage Zeigt die Antwortvorlage an, die erforderlich ist, um dem Kunden zu antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie eine Antwortvorlage, um eine E-Mail oder eine Arbeitsnotiz zu verfassen.
    Zugehörige Listen Zeigt zugeordnete Elemente wie E-Mails, Aufgaben, Wissensartikel und offene Fälle an, die mit der aktuellen Interaktion verknüpft sind.
    • Zugehörige E-Mail-Interaktionen: Listet die E-Mail-Interaktionen auf, die mit der aktuellen Interaktion verknüpft sind.
    • E-Mails: Zeigt alle E-Mails an, die der Interaktion zugeordnet sind.
    • E-Mail-Entwürfe: Suchen Sie nach E-Mails, die derzeit entworfen und noch nicht gesendet werden.
    • Zugehörige Aufgaben: Listet alle aus der Interaktion erstellten Fälle auf.
    • Zugehörige Wissensartikel: Zeigt relevante Wissensartikel an, die weitere Informationen im Zusammenhang mit der Interaktion enthalten können.
    • Offene Fälle: Zeigt alle offenen Fälle an, die sich auf den Verbraucher oder Kontakt beziehen.
    Tabelle : 4. UI-Aktionen
    Anwendung Beschreibung
    Fall erstellen Aktiviert die Erstellung eines neuen Falls aus der Interaktion.
    Schließen Schließt die E-Mail-Interaktion.
    Speichern Speichern Sie die in der E-Mail-Interaktion vorgenommenen Aktualisierungen.
    Datensatz zuordnen Ermöglicht das Zuordnen der vorhandenen Fälle zur aktuellen Interaktion.
    Mir zuweisen Weist die Interaktion dem aktuellen Service Desk-Mitarbeiter zu.
    Hinweis:
    Die Option „Mir zuweisen“ ist nur in Interaktionen im Status Neu sichtbar, bei denen das Feld Zugewiesen an leer ist.