Integration von Google Business Messages in Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Stellen Sie mit der App Conversational Integration with Google Business Messages eine vorintegrierte Chat-Konversations-Experience für Verbraucher und Kundenkontakte bereit. Integrieren Sie Google Business Messages mithilfe der Anwendung ServiceNow® Conversational Integration with Google Business Messages.

    Wenn Sie als Administrator die Anwendung Conversational Integration with Google Business Messages konfiguriert haben, können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine Google Business Messages-Chatunterhaltung mit einem Virtual Agent oder einem Service Desk-Mitarbeiter starten. Service Desk-Mitarbeiter können Unterhaltungen initiieren oder Unterhaltungen akzeptieren, die über eine Google Business Messages-Chatunterhaltung gestartet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Integration für Konversationsfunktionen mit Google Business Messages. Weitere Informationen zu Google Business Messagesfinden Sie in der Google Dokumentation.

    Hinweis:
    Als Administrator können Sie auch eine der für den Kundenservice vordefinierten Virtual Agent-Unterhaltungen verwenden, um Informationen von Kundenkontakten und Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Service Virtual Agent-Konversationen.
    Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:
    • Google Business Messages-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent, einem Servicemitarbeiter oder einem Kunden initiieren.
    • Mit dem Chat in Community-Beiträgen und Wissensartikeln nach Artikeln suchen, auf Servicekataloge zugreifen und Kundenservicefälle erstellen.
    • Die Details aus Google Business Messages-Chatunterhaltungen anzeigen, über die in Mitarbeiterbereich ein Arbeitselement initiiert wurde.
    • Die eigene Anwesenheit im Agent Workspace-Posteingang mit dem Google Business Messages-Servicekanal anzeigen.
    • Beginnen Sie ausgehende Chatunterhaltungen, um sich mit der Google Business Messages-Chatunterhaltung eines Kunden zu verbinden, und erfassen Sie Interaktionsdetails automatisch, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

    Beispiel-Workflows

    In diesem Beispiel-Workflow wird die Anwendung Conversational Integration with Google Business Messages verwendet, um ein Verbraucherproblem zu lösen:

    1. Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und beginnt eine Google Business Messages-Chatunterhaltung mit dem Virtual Agent-Bot.
    2. Die Anwendung Kundenservice-Management identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging.
    3. Der Kunde wählt das Produkt aus und liest die Wissensartikel, die dem Produkt zugeordnet sind.
    4. Der Kunde beginnt anschließend einen Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter.
    5. Ein Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert die Kundenanfrage. Die Anwendung Kundenservice-Management startet eine weitere Interaktion vom Typ Messaging.
    6. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall für das Produkt und beendet die Unterhaltung.

    In diesem Beispiel-Workflow wird die Anwendung Conversational Integration with Google Business Messages verwendet, um auf Kundenfeedback einzugehen:

    1. Ein Kunde kauft ein neues Produkt und entscheidet sich in der App Google Business Messages, Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen zu erhalten.
    2. Der Kunde erhält eine Begrüßungsnachricht vom Kundensupport.
    3. Nach zwei Wochen erhält der Kunde eine weitere Nachricht, in der er um Feedback zum Produkt gebeten wird.
    4. Der Kunde gibt ein negatives Feedback.
    5. Ein Mitarbeiter sieht sich das Feedback an und beginnt ein Gespräch mit dem Kunden, um ihm Hilfe anzubieten und mehr über die Experience des Kunden mit dem Produkt zu erfahren.

    Endbenutzer und Rollen

    Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können die Anwendung Conversational Integration with Google Business Messages verwenden.

    Tabelle : 1. Für Conversational Integration with Google Business Messages erforderliche Rollen
    Rollen Aufgaben
    agent_workspace_user Akzeptiert laufende Google Business Messages-Chatunterhaltungen mit einem Kunden über den Google Business Messages-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung
    sn_customerservice_manager Zeigen Sie Details einer -Chatunterhaltung Google Business Messages mithilfe von Interaktionsdatensätzen vom Typ „Messaging“ und dem Untertyp „Google“an.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Starten Sie Google Business Messages-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent oder Service Desk-Mitarbeiter, um in Communities und Wissensmanagement nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen und Kundenservicefälle zu erstellen.