Erstellen eines Auftragsfalls

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können Auftragsfälle aus einem Kundenauftrag, aus einem Interaktionsdatensatz oder aus der Listenansicht für Auftragsfälle in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerstellen.

    Service Desk-Mitarbeiter können Auftragsfälle auf folgende Weise erstellen:
    • Durch Auswahl von „Fall erstellen“ aus einem Kundenauftrag
    • Durch Auswahl von „Fall erstellen“ in der Liste „Bestellpositionen“ in einem Kundenauftrag (Diese Aktion ist aktiviert, wenn mindestens eine Bestellposition ausgewählt ist.)
    • Durch Auswahl von Fall aus einem Interaktionsdatensatz erstellen
    • Durch Auswahl von Neu in der Listenansicht „Order Cases“

    Nach dem Initiieren eines Auftragsfalls kann der Service Desk-Mitarbeiter im Modal der Falltypauswahl einen auftragsbezogenen Service auswählen. Dieses modale Element zeigt die Services an, die für Auftragsfälle verfügbar sind, z. B. Kundenauftrags-Change-Anforderung oder Kundenauftragskonflikt.

    Wenn bei der Auswahl des modalen Elements der Falltypauswahl Fall erstellen ausgewählt wird, wird das Aufnahmeformular „Neuen Auftragsfall erstellen“ angezeigt, in dem der Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Auftragsfalldetails eingeben kann:
    • Account: Der Account für den Auftrag.
    • Umfang der Anforderung: Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für Bestellpositionen aus einem einzelnen Auftrag oder für mehrere vollständige Aufträge erstellen.
    • Auftragsnummer: Die Auftragsnummer, die dem Auftragsfall zugeordnet ist.
    • Kurzbeschreibung: Eine kurze Beschreibung des Auftragsfalls.
    Hinweis:
    Je nachdem, von wo aus der Service Desk-Mitarbeiter den Auftragsfall erstellt, werden einige dieser Felder automatisch ausgefüllt.
    Wenn Sie im Aufnahmeformular Speichern wählen, wird die Seite mit dem Datensatz für den Auftragsfall angezeigt. Von diesem Datensatz aus können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Fügen Sie dem Auftragsfall Auftragspositionen hinzu.
    • Löschen Sie Auftragspositionen aus dem Auftragsfall.
    • Erstellen Sie neue Bestellfallpositionen.
    • Bearbeiten Sie die Details von Bestellfall-Positionselementen.
    • Auftragsfall-Einzelposten sich selbst zuweisen.

    Wenn Sie im Auftragsfalldatensatz Absenden auswählen, werden der Auftragsfall und die Bestellfall-Positionselemente, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, in den Status Neu verschoben. Sobald sie den Status Neu erreicht haben, können Service Desk-Mitarbeiter mit der Lösung des Auftragsfalls beginnen. Dies kann das Erstellen von Aufgaben für Auftragsfallpositionen und deren Zuweisung zu Teammitgliedern umfassen.

    Umfang der Anforderung

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Arten von Auftragsfällen erstellen:
    • Fälle, die auf eine oder mehrere Auftragspositionen aus einem einzelnen Kundenauftrag verweisen.
    • Fälle, die auf mehrere vollständige Kundenaufträge verweisen.
    Der Auftragsfall-Datensatz enthält das Feld Umfang der Anforderung. Je nachdem, wo der Service Desk-Mitarbeiter die Erstellung eines Auftragsfalls initiiert, wird dieses Feld automatisch mit einem der folgenden Werte gefüllt:
    • Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag: Das System erstellt einen Auftragsfall und konvertiert die ausgewählten Auftragspositionen aus dem Kundenauftrag in Fallpositionen für diesen Auftragsfall.
    • Mehrere Aufträge: Das System erstellt einen Auftragsfall und konvertiert den Auftragsheader aus jedem Kundenauftrag in eine Fallposition für diesen Auftragsfall.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter beispielsweise einen Auftragsfall erstellt, indem er in einem Kundenauftrag Fall erstellen auswählt, lautet der Umfang der Anforderung Mehrere Aufträge. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine oder mehrere Bestellpositionen auswählt und dann in einem Kundenauftrag in der Liste Bestellpositionen die Option Fall erstellen auswählt, lautet der Umfang der Anforderung Bestimmte Einzelposten, Einzelner Auftrag.

    Fügen Sie einem Auftragsfall Aufträge und Bestellpositionen hinzu

    Auftragsfälle enthalten eine Liste von Auftragsfallpositionen. Je nachdem, wie der Auftragsfall erstellt wird, stellen diese Fallpositionen entweder Kundenaufträge oder Auftragspositionen aus einem einzelnen Auftrag dar.

    Sobald ein Auftragsfall erstellt wurde, können Service Desk-Mitarbeiter diesem Fall zusätzliche Aufträge oder Auftragspositionen hinzufügen, indem sie Hinzufügen in der Aktionsleiste Bestellfallposition wählen. Wenn Sie diese Aktion auswählen, wird ein modales Element angezeigt, das Informationen basierend auf den Werten im Feld Ursprungstabelle und im Feld Bestellnummer im Falldatensatz anzeigt.

    • Wenn die Ursprungstabelle auf Kundenauftrag festgelegt ist und das Feld Auftragsnummer leer ist, zeigt das Modal der Falltypauswahl eine Liste von Aufträgen an, die dem im Feld Account ausgewählten Account zugeordnet sind. Im modalen Auswahlfeld für den Falltyp wird „Aufträge zu Fall hinzufügen“ angezeigt.
    • Wenn die Ursprungstabelle auf Kundenauftrag festgelegt ist und das Feld Auftragsnummer einen Auftrag enthält, zeigt das Modal der Falltypauswahl eine Liste der Auftragspositionen an, die diesem Auftrag zugeordnet sind. Der Header des modalen Elements der Falltypauswahl lautet „Bestellpositionen zu Fall hinzufügen“.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Position aus dem Modal auswählen und dann Hinzufügen auswählen, um sie dem Auftragsfall als Auftragsfall-Einzelposten hinzuzufügen.