Facebook Messenger wird in integriert Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Sie Chat-Konversationen Facebook Messenger in Ihre Instanz ServiceNow®, damit Verbraucher und Kundenkontakte mithilfe der Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können.

    Wenn Sie als Administrator die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger konfiguriert haben, können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine Facebook Messenger-Chatunterhaltung mit einem Virtual Agent oder einem Service Desk-Mitarbeiter starten. Service Desk-Mitarbeiter können Unterhaltungen akzeptieren, die aus einer Facebook Messenger-Chatunterhaltung gestartet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger.

    Hinweis:
    Als Administrator können Sie auch eine der für den Kundenservice vordefinierten Virtual Agent-Unterhaltungen verwenden, um Informationen von Kundenkontakten und Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Service Virtual Agent-Konversationen.

    Schlüsselfeatures

    Kunden-Experience
    Starten Sie Facebook Messenger-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent oder Service Desk-Mitarbeiter, um in Community-Beiträgen und Wissensartikeln nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen und Kundenservicefälle zu erstellen.
    Experience für Service Desk-Mitarbeiter
    • Zeigen Sie die Details aus Facebook Messenger-Chatunterhaltungen an, aus denen das Arbeitselement in Mitarbeiterbereich initiiert wurde, nachdem Sie ein mit dem Facebook-Messenger-Servicekanal verknüpftes Arbeitselement akzeptiert haben.
    • Signalisieren Sie Ihre Anwesenheit im Agent Workspace-Posteingang mit dem Facebook-Messenger-Servicekanal.
    • Beginnen Sie ausgehende Chatunterhaltungen, um sich mit der Facebook Messenger-Chatunterhaltung eines Kundenkontakts oder Verbrauchers zu verbinden, und erfassen Sie Interaktionsdetails automatisch, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

    Endbenutzer und Rollen

    Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger verwenden.

    Tabelle : 1. Für Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger erforderliche Rollen
    Rollen Aufgaben
    agent_workspace_user Akzeptiert laufende Facebook Messenger-Chatunterhaltungen mit einem Kunden über den Facebook-Messenger-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung
    sn_customerservice_manager Zeigt Details von Facebook Messenger-Chatunterhaltungen mit einem Interaktionsdatensatz vom Typ Messaging und vom Untertyp Facebook Messenger an
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Startet Facebook Messenger-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent oder Service Desk-Mitarbeiter, um in Communities und Wissensmanagement nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen und Kundenservicefälle zu erstellen

    Beispiel-Workflow

    Der folgende Beispiel-Workflow zeigt, wie die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger zur Unterstützung eines Kunden bei der Lösung eines Problems mit einem kürzlich erworbenen Router verwendet werden kann:

    1. Der Kunde beginnt eine Facebook Messenger-Chatunterhaltung mit dem Virtual Agent-Bot.
    2. Die Anwendung Kundenservice-Management identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging.
    3. Der Kunde wählt den Router als Produkt aus und findet damit verbundene Wissensartikel.
    4. Der Kunde beendet die Unterhaltung, da das Problem mithilfe eines Wissensartikels gelöst wurde.