Registerkarten für Chat-Sitzungen im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich

Mit der Funktion „Chatsitzungsregisterkarten“ können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Interaktionen effizient verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können visuelle Indikatoren verwenden, um das Risiko von Verstößen gegen den Schwellenwert-Timer zu reduzieren, die Chat-Priorisierung zu verbessern und die Antwortzeiten zu optimieren. Diese Funktion ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern effektives Multitasking und gleichzeitig die Einhaltung von Servicelevel-Zusagen.

Die Funktion für Registerkarten für Chatsitzungen führt ein farbcodiertes System für Registerkarten für Chatsitzungen im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich basierend auf den konfigurierten Schwellenwerten für Servicelevel-Vereinbarungen (SLA) ein. Zusätzliche visuelle Indikatoren warnen Service Desk-Mitarbeiter vor ungelesenen Nachrichten, dem Chatstatus und nicht gespeicherten Änderungen. Diese visuellen Hinweise helfen Service Desk-Mitarbeitern, ihre Interaktionen zu priorisieren, indem sie die Chat-Dauer nachverfolgen und sie warnen, wenn Konversationen sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Schlüsselfunktionen

Die Registerkarten für Chatsitzungen bieten die folgenden wichtigen Funktionen.

Tabelle : 1. Funktionen der Registerkarte „Chatsitzung“.
Funktion	Beschreibung
Nachverfolgung der Dauer von Chatsitzungen in Echtzeit	Diese Funktion verfolgt aktiv die Dauer eines Chats und benachrichtigt den Service Desk-Mitarbeiter, wenn vordefinierte SLA-Schwellenwerte erreicht werden. Der Timer startet, wenn ein Kunde eine Nachricht an einen Service Desk-Mitarbeiter sendet und die Registerkarte für diese Chatinteraktion inaktiv ist. Die inaktive Registerkarte durchläuft verschiedene Farben, um den Service Desk-Mitarbeiter auf die ungelesene Nachricht und die bevorstehenden SLA-Schwellenwerte hinzuweisen. Der Timer wird zurückgesetzt, sobald der Service Desk-Mitarbeiter mit der Registerkarte interagiert.
Registerkartenfarben	Diese Funktion verwendet Registerkartenfarben, um den Status eines Chats mit einer oder mehreren ungelesenen Nachrichten anzuzeigen. Inaktive Registerkarten zeigen einen violetten Hintergrund an, um anzuzeigen, dass eine Nachricht empfangen wurde. Die Farben auf den Registerkarten werden zu gelb und dann zu rot, um kritische Wartezeiten hervorzuheben.
Zähler für ungelesene Nachrichten	Inaktive Registerkarten zeigen einen Zähler an, der die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzeigt.
Registerkartennachrichten	Nachrichten auf den Registerkarten der Chatsitzung werden unter dem Kundennamen angezeigt und benachrichtigen den Service Desk-Mitarbeiter über die folgenden Chatbedingungen: Chat befindet sich in der Nachbearbeitung Chat wurde beendet Abhängig von den Bedingungen des Chats sehen Service Desk-Mitarbeiter auf der Registerkarte die entsprechende Nachricht.
Indikator für nicht gespeicherte Changes	Ein grauer Kreis auf der Registerkarte einer Chatsitzung zeigt an, dass sich nicht gespeicherte Änderungen auf der Registerkarte befinden. Der Kreis wird ausgeblendet, sobald die Änderungen gespeichert wurden.

Vorteile

Die Funktion für Registerkarten für Chatsitzungen bietet Kunden die folgenden Vorteile.

Verbesserte Priorisierung: Service Desk-Mitarbeiter können den SLA-Status jedes Chats visuell nachverfolgen, indem sie einen Blick auf die Registerkartenfarbe werfen, und diese Informationen verwenden, um Kundenantworten zu priorisieren.
Multitasking für Service Desk-Mitarbeiter: Änderungen der Registerkartenfarbe und Echtzeitbenachrichtigungen helfen Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten und minimieren das Risiko, dass sie wichtige Chats verpassen.
Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern: Das System hilft Service Desk-Mitarbeitern, effizienter zu reagieren, indem Konversationen anhand ihrer Dringlichkeit hervorgehoben und die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessert werden.

Registerkartenfarben

Die Registerkartenfunktion für Chatsitzungen verwendet Hintergrundfarben für Registerkarten, um Informationen auf einen Blick bereitzustellen. Farben zeigen den Status inaktiver Registerkarten für Chatsitzungen an, die eine oder mehrere ungelesene Nachrichten enthalten.

Registerkarten zeigen einen violetten Hintergrund an, um anzuzeigen, dass eine Nachricht empfangen wurde.
Die Farben der Registerkarten wechseln zu gelb und dann zu rot, um Chats hervorzuheben, die SLA-Schwellenwerte erreicht haben.

Systemadministratoren können Schwellenwerte für Chatsitzungen konfigurieren, die Timer-Werte und Registerkarten-Hintergrundfarben für die Schwellenwerte festlegen. Je nach Timer-Schwellenwert sehen Service Desk-Mitarbeiter auf den Registerkarten der Chatsitzung unterschiedliche Farben.

Hinweis:

Standardwerte werden für die SLA-Schwellenwert-Timer bereitgestellt. Weitere Informationen zum Ändern dieser Werte finden Sie unter Registerkarten für Chatsitzungen konfigurieren.

Tabelle : 2. Farben der Registerkarte „Chatsitzung“.
Registerkartenfarbe	Beispiel	Beschreibung
Weiß		Gibt die aktive Registerkarte an. Dies ist die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter derzeit arbeitet.
Lila		Gibt eine inaktive Registerkarte an, die eine oder mehrere ungelesene Nachrichten von einem Kunden enthält. Der Timer für die Chatdauer startet, wenn die erste Nachricht empfangen wird. Die Registerkarte bleibt 0–30 Sekunden lang lila (Standardwert). Dann erreicht der Timer den SLA-Warnungsschwellenwert. Die inaktive Registerkarte durchläuft verschiedene Farben, um den Service Desk-Mitarbeiter auf die ungelesene Nachricht und die bevorstehenden SLA-Schwellenwerte hinzuweisen. Der Timer wird zurückgesetzt, sobald der Service Desk-Mitarbeiter mit der Registerkarte interagiert.
Gelb		Gibt eine inaktive Registerkarte mit ungelesenen Nachrichten an, die die SLA-Warnungsschwellenstufe erreicht hat. Die Registerkarte bleibt 30 bis 60 Sekunden lang gelb (Standardwert). Dann erreicht der Timer die kritische SLA-Schwellenwertstufe. Die Registerkarte enthält auch ein Warnsymbol. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Schwellenwert-Timer.
Rot		Gibt eine inaktive Registerkarte mit ungelesenen Nachrichten an, die die kritische SLA-Schwellenwertebene erreicht hat. Die Registerkarte bleibt rot, bis der Service Desk-Mitarbeiter sie auswählt und den Timer neu startet. Die Registerkarte enthält auch ein Symbol „Kritisch“. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Schwellenwert-Timer.

SLA-Schwellenwert-Timer

Systemadministratoren können für inaktive Chatsitzungs-Registerkarten Warnungs- und kritische SLA-Schwellenwert-Timer konfigurieren. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Chat eines Kunden über die in diesen Timer-Schwellenwerten definierte Zeitspanne hinaus unbeantwortet lässt, ändert das System die Farbe der Registerkarte.

Die Funktion „Chatsitzungsregisterkarten“ enthält die folgenden Standardeinstellungen für den SLA-Schwellenwert-Timer. Weitere Informationen zum Ändern dieser Werte finden Sie unter Registerkarten für Chatsitzungen konfigurieren.

Tabelle : 3. Registerkarte „Chatsitzung“. SLA-Schwellenwertebenen
Schwellenwert-Timer	Beschreibung
Warnung vor SLA-Verstoß	Der Timer für die Chatdauer startet, wenn die erste Chatnachricht von einem Kunden empfangen wird und der Service Desk-Mitarbeiter nicht an der Chatinteraktion teilnimmt. Nach 30 Sekunden wird die Registerkarte Chat-Sitzung gelb und zeigt ein Warnsymbol an, um den Service Desk-Mitarbeiter auf einen bevorstehenden SLA-Verstoß hinzuweisen. Die Registerkarte bleibt 30 bis 60 Sekunden lang gelb.
Kritischer SLA-Verstoß	Nach 1 Minute wird die Registerkarte Chat-Sitzung rot und zeigt ein kritisches Symbol an, um den Service Desk-Mitarbeiter auf einen bevorstehenden SLA-Verstoß hinzuweisen. Die Registerkarte bleibt rot, bis der Service Desk-Mitarbeiter sie auswählt und den Timer neu startet.

Zähler für ungelesene Nachrichten

Jede inaktive Registerkarte enthält einen Zähler, der die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzeigt. Dieser Zähler wird als rotes Quadrat angezeigt, das die Anzahl der ungelesenen Nachrichten anzeigt.

Hinweis:

Der Zähler für ungelesene Nachrichten wird auf inaktiven Registerkarten mit beliebiger Hintergrundfarbe angezeigt.

Wenn eine Chat-Nachricht empfangen wird, wird der Zähler aktualisiert und zeigt die Gesamtzahl der ungelesenen Nachrichten an. Nach Auswahl der Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter die ungelesenen Nachrichten im Chatfenster anzeigen.

Durch Auswahl einer inaktiven Registerkarte wird die Registerkartenfarbe gelöscht und der Zähler für ungelesene Nachrichten zurückgesetzt. Der Timer für den Schwellenwert und der Zähler werden neu gestartet, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Registerkarte verlässt.

Ungelesene Nachrichten werden angezeigt

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine inaktive Registerkarte auswählt und zu einer Chatunterhaltung zurückkehrt, sieht er die ungelesenen Nachrichten im Chatfenster. Dieses Fenster verwendet ein Trennzeichen zwischen den älteren Nachrichten und den ungelesenen Nachrichten und zeigt die Zeit an, zu der die erste ungelesene Nachricht gesendet wurde. Dieses Trennzeichen wird angezeigt, wenn zwischen der ersten neuen Nachricht und der letzten vorherigen Nachricht ein Zeitunterschied von mehr als 30 Sekunden besteht.

Maximale Anzahl von Registerkarten

Für einen Service Desk-Mitarbeiter können maximal 10 Registerkarten gleichzeitig geöffnet sein. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, zusätzliche Registerkarten zu öffnen, zeigt das System eine Nachricht an, in der empfohlen wird, eine oder mehrere Registerkarten zu schließen, bevor eine neue Registerkarte geöffnet wird.

Chats werden übertragen

Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Chat von einem Service Desk-Mitarbeiter zu einem anderen zu übertragen: manuelle Übertragung und automatische Übertragung.

Tabelle : 4. Registerkarten für Chatsitzungen für übertragene Chats
Übertragungstyp	Beschreibung
Manuelle Übertragung	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat manuell an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt und der neue Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert: Der Zähler für ungelesene Nachrichten wird auf der Registerkarte der Chatsitzung nicht angezeigt. Das Trennzeichen wird zwischen neuen und älteren Nachrichten nicht angezeigt. Die Interaktion wird für den empfangenden Service Desk-Mitarbeiter als neu behandelt. Für neue Service Desk-Mitarbeiter ändert sich die Farbe der Registerkarte entsprechend der Konfiguration des Administrators, wenn neue Nachrichten von Kunden eingehen. Der neue Service Desk-Mitarbeiter sieht, dass der Zähler für ungelesene Nachrichten aktualisiert wird, wenn neue Nachrichten eingehen.
Automatische Übertragung	Wenn ein Chat automatisch an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder in eine Warteschlange übertragen wird: Der Zähler für ungelesene Nachrichten wird auf der Registerkarte der Chatsitzung nicht angezeigt. Alle Nachrichten im Chat befinden sich für den neuen Service Desk-Mitarbeiter im Status „Ungelesen“. Das Trennzeichen wird zwischen neuen und älteren Nachrichten nicht angezeigt. Die Interaktion wird für den empfangenden Service Desk-Mitarbeiter als neu behandelt. Für neue Service Desk-Mitarbeiter ändert sich die Farbe der Registerkarte entsprechend der Konfiguration des Administrators, wenn neue Nachrichten von Kunden eingehen. Der neue Service Desk-Mitarbeiter sieht, dass der Zähler für ungelesene Nachrichten aktualisiert wird, wenn neue Nachrichten eingehen.

Wenn ein Chat in eine Warteschlange übertragen wird, gelten SLA-Schwellenwert-Timer und Registerkartenfarben für den nächsten Service Desk-Mitarbeiter, der den Fall abholt.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mithilfe der Funktion Agent Whisper Hilfe von einem Kollegen oder Manager sucht, gelten die SLA-Schwellenwert-Timer und das Registerkartenverhalten nur für den Besitzer-Service Desk-Mitarbeiter und nicht für andere Personen, die an der Interaktion teilnehmen.

Konfigurieren der Registerkartenfunktion für Chatsitzungen

Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können über die Administratorkonsole für Konversations-Schnittstellen (CI) die Registerkartenfunktion für Chatsitzungen aktivieren und SLA-Schwellenwert-Timer für Chatsitzungen konfigurieren.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, zeigen die Registerkarten für Chatsitzungen Farben an, um den Chatstatus anzuzeigen. Diese Farben werden von SLA-Schwellenwert-Timern bestimmt, die Service Desk-Mitarbeiter vor bevorstehenden SLA-Verstößen warnen. Diese Funktion umfasst zwei SLA-Schwellenwert-Timer mit Standardeinstellungen:

Warnung vor SLA-Verstoß
Kritischer SLA-Verstoß

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarten für Chatsitzungen konfigurieren.