Weiterleitung und Zuweisung einer E-Mail-Interaktion an Service Desk-Mitarbeiter

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Weiterleiten und Zuweisen von E-Mail-Interaktionen an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter anhand vordefinierter Regeln und Kriterien.

    Wenn Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Interaktionen akzeptieren, die von der erweiterten Arbeitszuweisung (AWA) weitergeleitet wurden, ändert sich der Interaktionsstatus von Neu in In Arbeit, und sie wird dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen.

    Informationen zur Konfiguration zum Weiterleiten und Zuweisen von E-Mail-Interaktionen finden Sie unter Konfigurieren Sie E-Mail-Interaktionen für die Weiterleitung für die erweiterte Arbeitszuweisung.

    Alternativ können Service Desk-Mitarbeiter die E-Mail-Interaktionen manuell zuweisen.

    Weisen Sie eine Interaktion manuell zu

    Weisen Sie eine Interaktion im Status „Neu“ manuell Ihnen selbst oder einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager oder sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Schaltfläche Mir zuweisen ist nur sichtbar, wenn sich die Interaktion im Status Neu befindet und das Feld Zugewiesen an leer ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Wählen Sie das Listensymbol ( Listensymbol) aus.
    3. Wählen Sie im Abschnitt Interaktionen die Option Meine Interaktionenaus.
    4. Öffnen Sie eine Interaktion.
    5. Weisen Sie die Interaktion auf eine der folgenden Arten zu.
      OptionBeschreibung
      Weisen Sie die Interaktion sich selbst zu Wählen SieMir zuweisenaus. Das Feld Zugewiesen an wird mit dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters ausgefüllt, und der Status ändert sich in In Bearbeitung.
      Weisen Sie die Interaktion einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter im FeldZugewiesen anaus, und wählen Sie Speichernaus.