Playbook – Dialogfelder ohne Modus

Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das in einem Arbeitsbereich als Überlagerung über dem Inhalt des Hauptfensters angezeigt wird. Mit diesem Overlay können Anwender gleichzeitig mit dem Fensterinhalt und dem Overlay-Inhalt interagieren. Service Desk-Mitarbeiter können Dialogfelder ohne Modi verwenden, während sie in einem Playbook arbeiten:

Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen, um sie im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen.
Erstellen und senden Sie E-Mails und antworten Sie auf E-Mails oder leiten Sie sie weiter.

Nachdem Service Desk-Mitarbeiter ein Dialogfeld ohne Modus geöffnet haben, können sie es auf dem Bildschirm verschieben und an der richtigen Stelle platzieren. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen von Text im Überlagerungsfenster auf Informationen aus dem Hauptfenster verweisen.

Die Playbook-Seitenvorlagen enthalten die folgenden Dialogfelder ohne Modus:

Aktivität verfassen: zum Erstellen und Veröffentlichen von Kommentaren und Arbeitsnotizen
E-Mail erstellen – zum Erstellen und Senden von E-Mails

Sie können auf die Dialogfelder ohne Modus zugreifen, indem Sie in der Aktionsleiste die Schaltfläche Verfassen wählen und dann eine der folgenden Aktionen auswählen:

Kommentar verfassen
E-Mail erstellen
Arbeitsnotizen verfassen (privat)

Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen

Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von Aktivitäten verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und sie im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zum Erstellen dieser Aktivitäten.

Tabelle : 1. Verwenden des Dialogfelds ohne Modi zum Verfassen von Aktivitäten, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen
Aufgabe	Beschreibung
Erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz	So erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz: Wählen Sie in der Aktionsleiste eine der folgenden Aktionen aus, um ein Fenster zum Verfassen zu öffnen: Verfassen > Kommentar verfassen Verfassen > Arbeitsnotizen verfassen (privat) Fügen Sie den Text dem Fenster Verfassen hinzu. Beim Erstellen von Kommentaren und Arbeitsnotizen: Service Desk-Mitarbeiter können jeweils einen Entwurfskommentar und einen Arbeitsnotizentwurf erstellen, bevor sie den Text im Aktivitätenstrom veröffentlichen. Service Desk-Mitarbeiter können jeweils ein Fenster vom Typ „Verfassen“ öffnen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Fenster öffnet, wird das zuvor geöffnete Fenster minimiert.
Veröffentlichen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom	Um einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz zu veröffentlichen, wählen Sie im Fenster Verfassen eine der folgenden Aktionen aus: Kommentar posten Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) Das Fenster Verfassen wird automatisch geschlossen, nachdem der Text im Aktivitätenstrom veröffentlicht wurde. Durch das Speichern des Falldatensatzes wird auch der Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom gepostet und das Fenster Verfassen geschlossen.
Minimieren Sie ein Fenster zum Verfassen	Erstellte Fenster können minimiert und in das Menü In Bearbeitung befindliche Aktionen in der Aktionsleiste verschoben werden. Minimierte Kommentare und Arbeitsnotizen werden in einer Liste im Menü In Bearbeitung befindliche Aktionen angezeigt. Erstellungsfenster können auf folgende Weise minimiert werden. Wählen Sie im Header des Fensters Verfassen die Schaltfläche Minimieren. Es kann jeweils ein Fenster zum Verfassen geöffnet sein. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein anderes Fenster vom Typ Verfassen öffnet, wird das erste Fenster minimiert.
Öffnen Sie ein minimiertes Fenster „Verfassen“.	Wählen Sie in der Aktionsleiste das Menü In Arbeit befindliche Aktionen und dann ein Element aus der Liste aus, um das Fenster zu öffnen. Elemente im Menü „In Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt. Bei E-Mails entspricht der Titel dem E-Mail-Betreff. Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
Verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz	So verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz: Wählen Sie im Header des Fensters Verfassen die Schaltfläche Schließen aus. Bestätigen Sie die Aktion Verwerfen, indem Sie im Bestätigungs-Popup-Fenster Verwerfen auswählen. Das System schließt das Fenster Verfassen und verwirft den Kommentar oder die Arbeitsnotiz.

Die folgenden Richtlinien gelten für Erstellungsfenster:

Kommentare zu Entwürfen und Arbeitsnotizen sind lokal im Browser und werden gelöscht, wenn die Browserseite neu geladen wird.
Kommentare und Arbeitsnotizen bleiben im Formular und in den Dialogfeldern ohne Modus synchron.
Das Fenster „Verfassen“ hat eine feste Größe.

Erstellen Sie E-Mails

Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails verwenden, um E-Mail-Entwürfe zu erstellen und zu speichern und E-Mails zu senden. Diese Funktion erhöht die Geschwindigkeit des Entwurfs von E-Mails beim Verweisen auf Datensatzinformationen.

E-Mails, die aus einem Fenster vom Typ „E-Mail erstellen“ gesendet werden, werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht. Service Desk-Mitarbeiter können vom Aktivitätenstrom aus auf E-Mails antworten und sie weiterleiten. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zum Erstellen und Senden von E-Mails.

Tabelle : 2. Verwenden des Dialogfelds ohne Modi zum Verfassen von E-Mails zum Erstellen und Senden von E-Mails
Aufgabe	Beschreibung
Erstellen und senden Sie eine E-Mail	So erstellen und senden Sie eine E-Mail: Auswahlvorgang Verfassen > E-Mail erstellen in der Aktionsleiste, um ein Fenster zum Verfassen von E-Mails zu öffnen. Das System wendet automatisch die E-Mail-Vorlage mit der niedrigsten Reihenfolge auf die neue E-Mail an. Füllen Sie die Felder aus: An, Cc, Bcc Betreff E-Mail-Text Wählen Sie E-Mail senden aus. Beim Erstellen und Senden von E-Mails: Das Fenster „E-Mail erstellen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail gesendet wurde. Die E-Mail wird im Aktivitätenstrom veröffentlicht.
Antworten Sie auf eine E-Mail, oder leiten Sie sie weiter	So antworten Sie auf eine E-Mail oder leiten sie weiter: Erweitern Sie eine E-Mail im Aktivitätenstrom. Wählen Sie eine der folgenden Schaltflächen aus, um das Fenster E-Mail erstellen zu öffnen: Antworten Allen antworten Weiterleiten Fügen Sie den gewünschten Text hinzu. Wählen Sie E-Mail senden aus. Das Fenster „E-Mail erstellen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail im Aktivitätenstrom veröffentlicht wurde.
Fügen Sie einen Link zu einem Wissensartikel hinzu	So fügen Sie einem Wissensartikel einen Link hinzu: Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Agent Assist aus. Zeigen Sie die Liste der Wissensartikel an, oder suchen Sie nach einem Artikel. Wählen Sie auf der Wissensartikelkarte das Menü Weitere Aktionen aus. Wählen Sie Link in E-Mail hinzufügen aus. Das System fügt den Titel des Artikels mit einem Link im E-Mail-Text hinzu.
Wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an	So wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an: Öffnen Sie die Registerkarte E-Mail-Vorlagen im kontextbezogenen Seitenbereich. Wählen Sie in der gewünschten E-Mail-Vorlage das Menü „Weitere Aktionen“ aus. Wählen Sie Vorlage übernehmenaus. Das System fügt den Inhalt der Vorlage dem Textkörper der E-Mail hinzu. Hinweis: Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen, wendet das System automatisch die E-Mail-Vorlage mit der niedrigsten Reihenfolge an.
Minimiert ein E-Mail-Fenster erstellen	Minimierte E-Mails werden in einer Liste im Menü In Bearbeitung befindliche Aktionen in der Aktionsleiste angezeigt. Wählen Sie im Header des Fensters „E-Mail erstellen“ das Symbol zum Minimieren ( ), um den E-Mail-Entwurf in das Menü „Aktionen in Bearbeitung“ zu verschieben.
Öffnen Sie ein minimiertes E-Mail-Fenster	Wählen Sie ein Element aus dem Menü Aktionen in Bearbeitung aus, um das Fenster E-Mail erstellen zu öffnen. Elemente im Menü „In Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt. Bei E-Mails entspricht der Titel dem E-Mail-Betreff. Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
Maximieren Sie ein Fenster zum Verfassen von E-Mails	Wählen Sie im Header des Fensters „E-Mail erstellen“ das Symbol Maximieren ( ), um das Fenster „E-Mail erstellen“ auf den Vollbildmodus zu erweitern. Wählen Sie das Maximierungssymbol erneut, um den Maximierungsmodus zu beenden.
Öffnen Sie einen E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte	Wählen Sie im Header des Fensters „E-Mail ), um den E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Das Fenster „E-Mail erstellen“ wird geschlossen, wenn die E-Mail auf der Unterregisterkarte geöffnet wird.
Schließt ein Fenster zum Verfassen einer E-Mail	Klicken Sie im Header des Fensters E-Mail schreiben ). Das System speichert den Text als E-Mail-Entwurf und schließt das Fenster E-Mail erstellen.
Wählen Sie einen E-Mail-Entwurf aus der zugehörigen Liste E-Mail-Entwürfe aus	Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Zugehörige Listen aus. Erweitern Sie die zugehörige Liste E-Mail-Entwürfe. Wählen Sie auf der gewünschten E-Mail-Karte des Entwurfs das Symbol Entwurf öffnen. Das System öffnet den ausgewählten E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte.

Richtlinien für Dialogfelder ohne Modus

Die folgenden Richtlinien gelten für das Fenster „E-Mail erstellen“:

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann mehrere E-Mail-Entwürfe erstellen.
Ein Service Desk-Mitarbeiter kann jeweils ein Fenster „E-Mail erstellen“ öffnen. Das System zeigt eine Nachricht an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, ein weiteres Fenster zum Verfassen von E-Mails zu öffnen, während das erste Fenster zum Verfassen von E-Mails noch geöffnet ist.
Ein Service Desk-Mitarbeiter muss ein Fenster zum Verfassen von E-Mails manuell schließen, bevor er ein neues Fenster öffnen kann.
Die Größe des Fensters „E-Mail erstellen“ kann geändert werden.