Anleitungen in Empfohlene Aktionen
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit zur Lösung von Aufgaben freigeben kann, z. B. Kundenservicefälle.
Anleitungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich eines Arbeitsbereichs angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können auf diese Anleitungskarten zugreifen, indem sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol „Empfohlene Aktionen“ wählen. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktionen dann ausführen, indem sie eine Schaltfläche auf einer Karte auswählen.
| Leitfaden | Beschreibung |
|---|---|
| Lösung aus einem gelösten Fall anwenden | Wendet die Lösung aus einem vorhandenen gelösten Fall an. |
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Artikel anhängen und teilen |
Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, einen Wissensartikel an einen Fall anzuhängen und für den Kunden freizugeben. |
| Problemumgehung mitteilen | Teilt dem Kunden einen Workaround mit. |
| Lösungsnotizen kopieren | Kopiert die Lösungshinweise aus dem empfohlenen Fall in den aktuellen Fall. |
| Arbeitsauftrag erstellen | Erstellt einen Arbeitsauftrag für einen Fall. |
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Standardanleitung für Suchergebnisse |
Standardanleitung, die für alle Suchquellen verwendet werden kann, die keine dedizierten zugeordneten Anleitungen haben. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: .
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| Fall verknüpfen | Verknüpft den aktuellen Fall als untergeordnetes Element des empfohlenen Falls. |
| Fall mit vorhandenem Fehler verknüpfen | Verknüpft einen Fall mit einem vorhandenen Fehler. |
| Chat für Zusammenarbeit öffnen | Öffnet das Modal des Zusammenarbeits-Chats. |
| Schwerwiegendes Problem vorschlagen | Schlägt den aktuellen Fall als schwerwiegenden Fall vor. |
| Lösung vorschlagen | Schlägt eine Lösung für einen Fall vor. |
| Nachricht an Kunden lesen | Weist den Service Desk-Mitarbeiter an, dem Kunden eine Nachricht zu lesen. |
| Fall neu zuweisen | Weist den Fall einer anderen Zuweisungsgruppe zu. |
| Artikel lesen und anhängen | Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, einen Wissensartikel zu überprüfen und an einen Fall anzuhängen. |
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KB in Chatinteraktionen teilen |
Gibt einen Wissensartikel im Chatfenster in einem Interaktionsdatensatz frei. |
| Ähnlicher schwerwiegender Fall | Zeigt ähnliche schwerwiegende Fälle an. |
Anfügen und Freigeben von Wissensartikeln
Service Desk-Mitarbeiter können zwei verschiedene Anleitungen verwenden, um Wissensartikel anzuzeigen, an Aufgabendatensätze und Chatinteraktionsdatensätze anzuhängen und Artikel für Kunden freizugeben.
| Leitfaden | Beschreibung |
|---|---|
| Artikel anhängen und teilen | Diese Anleitung empfiehlt Wissensartikel für einen Service Desk-Mitarbeiter, der an einer Aufgabe arbeitet, z. B. einem Falldatensatz. Die Anleitung zeigt relevante Artikel und ermöglicht es dem Service Desk-Mitarbeiter, einen Artikel auszuwählen und in einem Kommentar, einer Arbeitsnotiz oder einer E-Mail freizugeben:
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| KB in Chatinteraktionen teilen | Diese Anleitung empfiehlt Wissensartikel für einen Service Desk-Mitarbeiter, der an einer Chatinteraktion arbeitet. Die Anleitung zeigt relevante Artikel und ermöglicht es dem Service Desk-Mitarbeiter, einen Artikel auszuwählen und in der -Chatunterhaltung zu teilen. |
Anleitungen für empfohlene Aktionen konfigurieren
Empfohlene Aktionen sind eine Komponente, die Sie einer Datensatzseite in UI Builderhinzufügen können. Informationen zum Konfigurieren der Komponente „Empfohlene Aktionen“, einschließlich der Eigenschaften und Ereignisse, finden Sie unter Next Experience Komponenten Dokumentation.
- Wählen Sie aus, welche Art von Experience auf einer Datensatzseite aufgenommen werden soll: modaler Dialog oder Dialogfeld ohne Modus.
- Wählen Sie aus, welche der Anleitungsaktionen ein- oder ausgeblendet werden sollen.
- Ordnen Sie die Anleitungsaktionen, um die primäre Aktion (angezeigt als Schaltfläche auf der Anleitungskarte) und die sekundären Aktionen (angezeigt im Überlaufmenü) zu bestimmen.
Die Eigenschaft „Spezifische Konfiguration der empfohlenen Aktion“ ist auf der Registerkarte „Konfigurieren“ der Komponente „Empfohlene Aktionen“ verfügbar und enthält erweiterbare Abschnitte für jede Anleitung.
Zugriff auf interne Feldwerte für vorhergesagte Datensätze
Beim Zugriff auf Daten für einen vorhergesagten Datensatz im Framework „Empfohlene Aktionen“ stellt das System zusätzlich zu den Anzeigewerten die internen Feldwerte durch Standardführungseingaben bereit. Das System tut dies, ohne dass Daten-Broker oder anwenderdefinierte Skripts erforderlich sind. Durch den direkten Zugriff auf interne Werte kann das -Framework komplexere Logik unterstützen, Leistungsengpässe reduzieren und das konsistente UI-Verhalten in allen Sprachen überprüfen.
- Wenn das Feld „Katalogelementtyp“ in einer Katalogelementvorhersage verwendet wird, gibt das System den internen Wert (z. B. Katalogelement oder Bestellleitfaden) zusammen mit der sys_id zurück.
- Wenn in einer übersetzten Umgebung auf das Feld des Katalogelementtyps zugegriffen wird, verlässt sich das System auf den internen Feldwert anstelle des Anzeigewerts, um sicherzustellen, dass die Spracheinstellungen die Bedingungserfüllung nicht beeinträchtigen.
- Wenn anwenderdefinierte Anleitungslogik auf einen vorhergesagten Incident mit einem angegebenen Status angewendet wird, greift das System direkt auf den internen Wert des Statusfelds des incident zu.
- Wenn das Statusfeld für anwenderdefinierte Aktionen wie das Verknüpfen eines übergeordneten Incidents oder das Kopieren von Lösungsnotizen erforderlich ist, sollte der interne Wert zugänglich sein, ohne dass es zu Problemen mit der UI-Leistung oder Verzögerungen kommt.