Interaktionszusammenfassung mit Dialogfeld ohne Modus
Die Interaktionsnachbearbeitung bietet Service Desk-Mitarbeitern nach jedem Anruf oder Chat genügend Zeit, um Interaktionsdetails abzuschließen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Zeit nutzen, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie eine neue Konversation starten.
Wenn die Nachbearbeitung von Interaktionen aktiviert ist, wird ein Interaktionsdatensatz am Ende einer Kundenkonversation vom Status „In Arbeit“ in den Status „Nachbearbeitung“ verschoben. Dieser konfigurierbare Zeitraum ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Aufgaben wie das Veröffentlichen von Arbeitsnotizen und das Aktualisieren von Datensatzinformationen abzuschließen, bevor sie andere Kunden unterstützen.
Im Status „Nachbearbeitung“ wird die Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters erst reduziert, wenn der Status der Interaktion in „Geschlossen – vollständig“ geändert wird.
Nachbearbeitungsfunktionen für Interaktionen
- Nachbearbeitungscodes: Service Desk-Mitarbeiter können aus einer Liste von Codes auswählen, die Aufschluss darüber geben, wie die Interaktion gelöst wurde.
- Nachbearbeitungshinweise: Service Desk-Mitarbeiter können zusätzliche Informationen zur Lösung der Interaktion bereitstellen.
- Nachbearbeitungs-Timer: Zeigt die Dauer des Nachbearbeitungszeitraums an. Wenn das Ende der Dauer erreicht ist, beendet das System den Nachbearbeitungszeitraum automatisch und speichert die Nachbearbeitungsdaten mit dem Standardfeld für Code und Notizen.
- Dialogfeld ohne Modus für Nachbearbeitung: Wird angezeigt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion beendet. Enthält den Nachbearbeitungs-Timer sowie Felder für den Nachbearbeitungscode und Hinweise.
Die Interaktionsnachbearbeitung enthält auch Nachbearbeitungssegmente, in denen Nachbearbeitungsdaten für die Interaktion gespeichert werden. Nachbearbeitungssegmente ermöglichen mehrere Nachbearbeitungen pro Interaktion. Zum Beispiel, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt und jeder Service Desk-Mitarbeiter eine Nachbearbeitung für denselben Datensatz abschließt.
Nachbearbeitungsvorteile der Interaktion
Die Interaktionsnachbearbeitung bietet Service Desk-Mitarbeitern genügend Zeit, um ihre Arbeit an einer Interaktion abzuschließen. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt ein Nachbearbeitungs-Timer die verbleibende Zeit im Nachbearbeitungszeitraum an. Service Desk-Mitarbeiter können die Nachbearbeitungsdaten innerhalb des Nachbearbeitungszeitraums abschließen und übermitteln oder das System nach Ablauf der Zeit automatisch abschließen lassen.
Manager können die Länge des Nachbearbeitungszeitraums für ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren. Manager können auch auf Berichte zur Nutzung der Nachbearbeitungszeit und zur Effektivität der Nachbearbeitung zugreifen und mithilfe von Analysen die Genauigkeit der Daten und die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter nachverfolgen.
Administratoren können Nachbearbeitungszeitbegrenzungen für Sprach- und Chatinteraktionen festlegen und verwalten sowie Nachbearbeitungscodes erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können während der Nachbearbeitung schnell aus einer Liste verfügbarer Codes auswählen.
Nachbearbeitungscodes
Nachbearbeitungscodes enthalten Informationen darüber, wie eine Interaktion gelöst wurde. Service Desk-Mitarbeiter können einen Nachbearbeitungscode auswählen, wenn sie eine Interaktion im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich abschließen. Wenn Nachbearbeitungscodes aktiviert sind, können Service Desk-Mitarbeiter im Dialogfeld ohne Modi für die Nachbearbeitung einen Code aus der konfigurierten Liste auswählen.
- Aktivieren Sie Nachbearbeitungscodes.
- Wählen Sie die Nachbearbeitungscodes aus, die Service Desk-Mitarbeitern im Dialogfeld ohne Modus zur Verfügung stehen.
- Wählen Sie einen standardmäßigen Wrap-up-Code aus.
Timer für Nachbearbeitung
Der Nachbearbeitungs-Timer der Interaktion zeigt einen Countdown des Nachbearbeitungszeitraums an. Der Nachbearbeitungs-Timer startet, wenn der Nachbearbeitungszeitraum beginnt.
Service Desk-Mitarbeiter können ihre Arbeit innerhalb des Nachbearbeitungszeitraums abschließen und die Nachbearbeitungsdaten übermitteln. Wenn Service Desk-Mitarbeiter ihre Arbeit nicht abschließen, beendet das System den Nachbearbeitungszeitraum automatisch und speichert die Nachbearbeitungsdaten mit einem leeren Standardfeld für Code und Notizen.
- Im Dialogfeld ohne Modus für Wrap-up: Der Timer wird im Dialogfeld ohne Modus für Wrap-up angezeigt, wenn Wrap-up-Codes aktiviert sind.
- In den sekundären Headerwerten des Interaktionsdatensatzes. Der Timer wird in den sekundären Werten angezeigt, wenn Wrap-up-Codes nicht aktiviert sind.
Der Systemadministrator kann die Anzeige des Nachbearbeitungs-Timers konfigurieren, indem er das Feld Dauer für Service Desk-Mitarbeiter anzeigen im Datensatz „Konfiguration der Interaktionsnachbearbeitung“ aktiviert.
Der Timer zählt die im Feld Dauer in Sekunden angegebene Zeit herunter. Die Hintergrundfarbe des Nachbearbeitungs-Timers ändert sich, während die Dauer heruntergezählt wird.
| Hintergrundfarbe | Beschreibung |
|---|---|
| Grün | Die verbleibende Zeit liegt zwischen 100 % und 50 % der Dauer. |
| Gelb | Die verbleibende Zeit liegt zwischen 50 % und 25 % der Dauer. |
| Orange | Die verbleibende Zeit liegt zwischen 25 % und 0 % der Dauer. |
| Rot | Wenn der Timer 0,00 erreicht, wird die Anzeige rot und erlischt dann. Das System aktualisiert den Status des Interaktionsdatensatzes in Geschlossen – vollständig. |
Nachbearbeitungsnotizen
Service Desk-Mitarbeiter können in den Nachbearbeitungsnotizen zusätzliche Informationen zur Interaktionslösung bereitstellen. Nach Auswahl eines Codes im modalen Wrap-up-Dialogfeld können Service Desk-Mitarbeiter diese Informationen im Feld Notizen hinzufügen.
Dialogfeld ohne Modus für Nachbearbeitung
Wenn im Datensatz mit der Interaktions-Nachbearbeitungskonfiguration Nachbearbeitungscodes aktiviert sind, zeigt das System während des Nachbearbeitungszeitraums das Dialogfeld ohne Modus für die Nachbearbeitung an.
- Timer für Nachbearbeitung (falls konfiguriert)
- Abschlusscode
- Notizen
Service Desk-Mitarbeiter können Code auswählen, Nachbearbeitungsnotizen hinzufügen und dann Absenden und schließen auswählen, um die Interaktion abzuschließen. Die Nachbearbeitungsdaten werden in einem Segmentdatensatz gespeichert, und der Status der Interaktion ändert sich in Geschlossen – vollständig.
Wenn die Nachbearbeitungszeit abläuft, bevor der Service Desk-Mitarbeiter Absenden und schließenauswählt, schließt das System das Dialogfeld ohne Modus und speichert die Nachbearbeitungsdaten mit dem Standardcode und ohne Notizen.
| Aktion | Ergebnis |
|---|---|
| Eine ausgehende Konversation während des Nachbearbeitungszeitraums initiieren | Das System beendet den Countdown und schließt das Dialogfeld ohne Modus. |
| Der Status des Service Desk-Mitarbeiters wird während des Nachbearbeitungszeitraums geändert | Das System beendet den Countdown und schließt das Dialogfeld ohne Modus. |
| Abmeldung während des Nachbearbeitungszeitraums | Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter während des Nachbearbeitungszeitraums abmeldet, ohne Absenden und schließenauszuwählen, wird die Nachbearbeitungszeit fortgesetzt. Wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter nicht erneut anmeldet, schließt das System die Nachbearbeitung. |
| Die Interaktion wird im Nachbearbeitungsmodus geschlossen | Das System zeigt eine Warnmeldung an. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion dennoch schließen möchte, übermittelt das System die Nachbearbeitung mit dem Standard-Nachbearbeitungscode. |
| Sie übertragen einen Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter | Der Nachbearbeitungszeitraum jedes Service Desk-Mitarbeiters beginnt in dem Moment, in dem er den Anruf beendet. Dieses Verhalten gilt sowohl für „warme“ als auch „kalte“ Übertragungen. Wenn ein Anruf von einem Service Desk-Mitarbeiter zu einem anderen übertragen wird, beginnt der Nachbearbeitungszeitraum jedes Service Desk-Mitarbeiters in dem Moment, in dem er den Anruf beendet. |
| Eingehenden oder ausgehenden Anruf abbrechen | Wenn ein Anrufer einen eingehenden Anruf abbricht, der nicht mit einem Service Desk-Mitarbeiter verbunden wurde, oder ein Service Desk-Mitarbeiter einen ausgehenden Anruf abbricht, wird keine Nachbearbeitung initiiert. |
Nachbearbeitungssegmente
Das System speichert Nachbearbeitungsdaten für Interaktionen in Nachbearbeitungssegmenten. Das Speichern der Daten in Segmenten ermöglicht mehrere Wrap-ups pro Interaktion. Wenn beispielsweise ein Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt, können alle Service Desk-Mitarbeiter eine Nachbearbeitung für denselben Interaktionsdatensatz abschließen.
Interaktions-Wrap-up-Segmentdatensätze werden in der Tabelle „Interaktions-Wrap-up-Segment“ [interaction_wrap_up_segment] gespeichert. Kunden- und Verbraucher-Agents haben Lesezugriff auf diese Tabelle.
Liste „Meine Nachbearbeitungen“.
Die Liste Meine Nachbearbeitungen zeigt eine Liste aller Nachbearbeitungsdatensätze für den aktuellen Benutzer an. Um auf diese Liste zuzugreifen, navigieren Sie auf der Registerkarte Listen zu . Diese Listenansicht enthält einen Link zum Interaktionsdatensatz, den Nachbearbeitungsstatus (In Bearbeitung oder Abgeschlossen sowie Nachbearbeitungscode und -hinweise.
Die folgenden Rollen haben Zugriff auf die Liste „My Wrap Ups“ (Meine Nachbearbeitungen):
- Kundenservice-Agent (sn_customerservice_agent)
- Verbraucherservice-Mitarbeiter (sn_customerservice.consumer_agent)
- Systemadministrator (admin)
Wrap-up-Controller
- UI-Controller der Interaktion: Ursprünglicher Controller; enthält veraltete Wrap-up-Funktionen.
- Nachbearbeitungs-Controller: Neuer Controller in Yokohama eingeführt. enthält Wrap-up-Codes und den Wrap-up-Dialog ohne Modi.
Der Nachbearbeitungs-Controller enthält Ausgabeeigenschaften, die bestimmen, wo der Nachbearbeitungs-Timer angezeigt wird: im Dialogfeld ohne Modus oder in den sekundären Werten des Interaktionsheaders. Der Nachbearbeitungs-Controller steuert auch, wie der Timer aktualisiert wird.
- Bei Festlegung auf „false“ bleibt die Wrap-up-Funktionalität unverändert. Bei Upgradekunden verhindert dies Konflikte mit der aktuellen oder anwenderdefinierten Wrap-up-Funktionalität. Der Standardwert für diese Eigenschaft ist „false“.
- Bei Festlegung auf „true“ verwendet die Seite des Interaktionsdatensatzes die neue Nachbearbeitungsfunktionalität.
- Wählen Sie in UI Builder die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ aus.
- Wählen Sie die Datensatzseite CSM-Interaktion aus.
- Wählen Sie im Abschnitt Daten und Skripts auf der linken Seite CSM-Interaktionsdatensatz aus, um das Modal „CSM-Interaktionsdatensatz bearbeiten“ zu öffnen.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie auf der Registerkarte Konfigurieren des modalen Elements die Eigenschaft disableLegacyWrapUpLogic.
Seiten des Interaktionsdatensatzes
- CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
- Datensatzseite für CSM-Sprachfunktionen