Status der Einzelposten des Falls

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Aktualisiert 30. Januar 2025

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Ein Fallpositionselement kann einen von mehreren verschiedenen Status aufweisen, wenn Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung eines Falls und der zugehörigen Fallpositionselemente arbeiten. Die Fallpositionen in einem Fall können unterschiedliche Status aufweisen, wenn der Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung des jeweiligen Problems arbeitet.

Tabelle : 1. Status der Einzelposten des Falls
Status	Beschreibung
Entwurf	Die Fallposition befindet sich im Status Entwurf. Wenn ein Fall erstellt wird und sich im Status Entwurf befindet, werden die zugehörigen Fallpositionen auch im Status Entwurf erstellt.
Neu	Die Fallposition weist den Status Neu auf. Wenn ein Fall übermittelt und in den Status Neu verschoben wird, werden die zugehörigen Fallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, ebenfalls in den Status Neu verschoben.
In Bearbeitung	Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter arbeitet an der Fallposition.
Warten auf Info	Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter hat zusätzliche Informationen zur Fallposition angefordert und wartet auf eine Antwort.
Gelöst – Akzeptiert	Die Änderung der Fallposition wurde akzeptiert.
Gelöst – Abgelehnt	Die Änderung der Fallposition wurde abgelehnt.
Storniert	Die Fallposition wurde storniert.

Der Status eines Falls wird mit den Fallpositionen synchronisiert

Die Anwendung „Fallpositionen und Workflows“ synchronisiert den Status der Fallpositionen mit dem übergeordneten Fall.

Tabelle : 2. Status von Fall und Fallposition
Status	Beschreibung
Entwurf	Wenn ein Fall für ein Element mit mehreren Positionen erstellt wird, z. B. für einen Auftrag, werden auch neue Fallpositionen erstellt. Der Fall und die Fallpositionen werden im Status Entwurf erstellt.
Neu	Wenn ein Fall übermittelt wird, wird der Status von Entwurf in Neu aktualisiert. Die Status der zugeordneten Fallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, werden ebenfalls auf Neu festgelegt.
In Bearbeitung	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter für einen Fall im Status Neu die Option Mir zuweisen auswählt, wird der Status von Neu in In Bearbeitung geändert. Die Status der zugeordneten Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Neu befinden, werden ebenfalls auf In Arbeit gesetzt. Wenn eine der zugeordneten Fallpositionen auf „In Bearbeitung“ gesetzt ist, wird der Fall auf „In Bearbeitung“ gesetzt.
Gelöst	Wenn ein Fall auf Gelöst gesetzt wird, wird der Status aller zugehörigen Fallpositionen auch auf Gelöst gesetzt. Wenn alle Fallpositionen Gelöst sind, wird der Fall auf Gelöst gesetzt.
Geschlossen	Wenn sich alle Fallpositionen in einem Terminalstatus befinden, kann der Fall auf Geschlossen gesetzt werden. Terminalstatus umfassen: Gelöst – Akzeptiert Gelöst – Abgelehnt Storniert
Storniert	Wenn ein Fall im Status Entwurf auf Abgebrochen gesetzt wird, wird der Status aller zugehörigen Fallpositionen ebenfalls auf Abgebrochen gesetzt. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter können nur Fälle im Status Entwurf abbrechen.