Die Anwendung ServiceNow® Walk-Up Experience für Kundenservice-Management ermöglicht es Ihnen, einen Kontaktkanal einzurichten, der sowohl den Online-Check-in als auch den Vor-Ort-Check-in in einem vorab eingerichteten Walk-up-Service-Center unterstützt.

Walk-Up Experience zielt darauf ab, Benutzer zu unterstützen und ihre Zufriedenheit durch einen schnellen persönlichen Support erheblich zu verbessern. Mitarbeiter und Geschäftsgäste können in Echtzeit persönliche Hilfe bei Problemen erhalten.

Benutzerpersonas und -rollen sind wie folgt definiert:

Anfordernde Personen

Benutzer greifen auf die Anwendung Walk-Up Experience auf mehrere Arten zu.

• Online:
  • Mit der Option Persönlicher Check-in im Serviceportal auf Ihrem Computer können Sie schnell online beim nächstgelegenen Walk-up-Standort einchecken.
    Hinweis:

    Die Anwendung Walk-Up Experience leitet Sie automatisch anhand der IP-Adresse Ihres Computers zur nächsten Walk-up-Warteschlange. Sie können den Standort bei Bedarf ändern.
  • Treten Sie der Warteschlange bei, und zeigen Sie Ihre Position in der Warteschlange an.
  • Planen Sie Support-Termine, erhalten Sie Terminerinnerungen, und stornieren oder ändern Sie Termine über die Links in der Erinnerung oder über die Online-Check-in-Schnittstelle.
  • Planen Sie immer nur einen Termin pro Walk-up-Standort-Warteschlange.
    Hinweis:

    Selbst bei einem geplanten Termin können Sie immer noch online oder persönlich vor Ort in einer Walk-up-Standortwarteschlange einchecken.
  • Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn Ihre Anfrage einem Techniker zugewiesen wird, wenn Ihre Position in der Warteschlange kurz vor der Bearbeitung steht und wenn Ihre Walk-up-Anfrage geschlossen oder aufgegeben wurde, falls Sie sich entscheiden, die Warteschlange nicht zu betreten.
• Vor Ort am Walk-up Experience-Standort:
  • Checken Sie am physischen Walk-up-Standort in eine Warteschlange ein, indem Sie Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Kontaktdaten manuell eingeben.
  • Überwachen Sie Warteschlangenaktivitäten auf einem großen Monitor, der Walk-in-Anforderer und Anforderer mit Terminen anzeigt.
  • Auf dem Monitor ist zu sehen, wie viele Personen sich derzeit in der Warteschlange befinden, welche Positionen Gäste haben, wem gerade geholfen wird und wie hoch die geschätzte Wartezeit ist.
  • Beantworten Sie eine verfügbare Umfrage mit einer einzigen Frage, die Ihre Stimmung als Benutzer nach einem Besuch erfasst.

Techniker oder Service Desk-Mitarbeiter

Der Kundensupport verwendet die Anwendung Walk-Up Experience, um dringende Probleme oder Anfragen der Anfragenden zu bearbeiten.

• Walk-Up Experience-Techniker verwalten den täglichen Betrieb an den Walk-up-Warteschlangenstandorten. Sie lösen Probleme mit dem Kundenservice.
• Techniker können Walk-Up Experience-Interaktionen über die Mitarbeiterbereich-Schnittstelle akzeptieren und schließen. Mitarbeiterbereich enthält einen persönlichen Posteingang in den Walk-up-Interaktionen, sofern sie in Erweiterte Arbeitszuweisung konfiguriert sind, automatisch zur Zuweisung verschoben werden.
• Service Desk-Mitarbeiter können alle Aspekte der Walk-Up Experience-Erfüllung über Mitarbeiterbereich verwalten. Basierend auf ihrer Kapazität und wenn Datensätze im Wartestatus sind, können sie an mehreren Transaktionen gleichzeitig arbeiten und Interaktionen zu Fällen hochstufen.
• Techniker können geplante Termine in ihrem persönlichen Mitarbeiterbereich-Posteingang anzeigen und annehmen. Termine werden je nach Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an den Posteingang weitergeleitet. Alternativ können Service Desk-Mitarbeiter manuell Termine auswählen.
• Bei Bedarf können Techniker jederzeit mit allen Personen in der Warteschlange zusammenarbeiten. Techniker können sich selbst manuell einer Walk-up-Interaktion zuordnen, indem sie die Interaktion aus einer Liste nicht zugewiesener Interaktionen in Mitarbeiterbereich annehmen.

Manager

Manager überwachen die Techniker eines Walk-up-Standorts und beaufsichtigen den täglichen Betrieb.

• Walk-up-Manager können Betriebs- und Leistungsdaten beobachten und erfassen, indem sie das Walk-up-Dashboard überwachen.
• Walk-up-Manager können die Anwendung nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, Kundenservice zeitnah bereitzustellen und Leistungsdaten an die obere Führungsebene zu melden.

Administratoren

Sie können mit Walk-up zusammenhängende Systeme, wie Branding und Text für Walk-up-Standorte, Warteschlangenstandorte und -pläne, Termine, erweiterte Arbeitszuweisungen und Benachrichtigungen und CSAT-Umfragen konfigurieren und verwalten.