CSM/ITSM-Integrationsrollen zuweisen

Freigeben Version: Yokohama

Aktualisiert 30. Januar 2025

2 Minuten Lesedauer

Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, weisen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zu, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.

Die Service Management Integration-Plugins fügen der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) keine Rollen hinzu. Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, müssen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.

Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern mithilfe des geführten Setups Rollen zu. Weitere Informationen finden Sie unter Integration in IT Service Management mithilfe des geführten Setups.
Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern mit der Anwenderadministrationsfunktion Now Platform Rollen zu. Weitere Informationen finden Sie unter Einem Benutzer eine Rolle zuweisen.

CSM-/ITSM-Integrationsrollen

Für die CSM-Integration mit ITSM sind verschiedene Arten von Rollen verfügbar.

CSM-/ITSM-Integrationsrollen für Service Desk-Mitarbeiter

Mit diesen Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Incident-, Problem-, Change-und Anforderungsdatensätze für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.

Tabelle : 1. CSM-/ITSM-Integrationsrollen für Service Desk-Mitarbeiter
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
sn_incident_read	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können: Zeigen Sie Informationen zu einem Incident-Datensatz an, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist. Einen vorhandenen Incident-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen. Einen Incident-Datensatz, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist, entfernen.	dependency_views workspace_agent view_changer sn_comm_management.comm_plan_viewer cmdb_read cmdb_query_builder_read
sn_incident_write	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können: Einen Incident-Datensatz für einen Kundenservicefall erstellen. Einen vorhandenen Incident-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen. Einen Incident-Datensatz, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist, entfernen.	sn_incident_read
sn_problem_read	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können: Zeigen Sie Informationen zu einem Problemdatensatz an, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist. Einen vorhandenen Problemdatensatz einem Kundenservicefall zuordnen. Einen Problemdatensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.	dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read cmdb_query_builder_read
sn_problem_write	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können: Einen Problemdatensatz für einen Kundenservicefall erstellen. Einen vorhandenen Problemdatensatz einem Kundenservicefall zuordnen. Einen Problemdatensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.	sn_problem_read
sn_change_read	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können: Zeigen Sie Informationen zu einem Change-Datensatz an, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist. Einen vorhandenen Change-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen. Einen Change-Datensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.	dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read app_service_user cmdb_query_builder_read
sn_change_write	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können: Einen Change-Datensatz für einen Kundenservicefall erstellen. Einen vorhandenen Change-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen. Einen Change-Datensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.	sn_change_read template_editor cmdb_query_builder
sn_request_read	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können Informationen zu Anforderungsdatensätzen anzeigen, die einem Kundenservicefall in der zugehörigen Liste Anforderungen zugeordnet sind.	Keine
sn_request_write	Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können Anforderungsdatensätze für Kundenservicefälle erstellen.	sn_request_read task_editor dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read cmdb_query_builder_read

CSM-/ITSM-Integrationsrollen für externe Kunden

Mit diesen Rollen können externe Kunden die folgenden Aktionen ausführen:

Sie können Anforderungsdatensätze in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen anzeigen und erstellen.
Genehmigen Changes und Anforderungen über das Kundenserviceportal

Tabelle : 2. CSM-/ITSM-Integrationsrollen für externe Kunden
Rolle	Aktionen
Kundenadministrator [sn_customerservice.customer_admin]	Benutzer mit dieser Rolle können: Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen. Anforderungen für sich selbst, für andere Kontakte aus demselben Account oder für untergeordnete Accounts erstellen. Die Anforderungsdetails anzeigen.
Partner [sn_customerservice.partner]	Benutzer mit dieser Rolle können: Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen. Anforderungen für sich selbst erstellen (wenn sie auch die Kundenrolle haben). Anforderungen im Namen der Accounts, mit denen sie eingerichtete Beziehungen haben, erstellen. Fälle und Anforderungen anzeigen.
Kunden-Fallmanager [sn_customerservice.customer_case_manager]	Benutzer mit dieser Rolle können: Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen. Anforderungen für sich selbst oder für andere Kontakte aus demselben Account erstellen. Die Anforderungsdetails anzeigen.
Kunde [sn_customerservice.customer]	Benutzer mit dieser Rolle können: Erstellen Sie eine -Anforderung. Die Anforderungsdetails anzeigen.
Proxy-Kontakt [sn_customerservice.proxy_contact]	Benutzer mit dieser Rolle können: Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen. Anforderungen im Namen von Kunden erstellen. Die Account- und Kontaktinformationen der Kunden hinzufügen. Die Details des Falls und die zugehörige Anforderung anzeigen.