LINE wird in integriert Kundenservice-Management

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Aktualisiert 30. Januar 2025

2 Minuten Lesedauer

Bieten Sie Verbrauchern und Kundenkontakten mit der Messaging-App LINE eine vordefinierte Chatunterhaltungs-Experience. Integrieren Sie LINE mit der Anwendung ServiceNow® Integration für Konversationsfunktionen mit LINE.

Wenn Sie als Administrator die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit LINE konfiguriert haben, können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine LINE-Chatunterhaltung mit einem Virtual Agent oder einem Service Desk-Mitarbeiter starten. Service Desk-Mitarbeiter können Unterhaltungen initiieren oder Unterhaltungen akzeptieren, die über eine LINE-Chatunterhaltung gestartet wurden. Sie können vom System initiierte Nachrichten konfigurieren, die an den Kunden gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Integration für Konversationsfunktionen mit LINE.

Hinweis:

Als Administrator können Sie auch eine der für den Kundenservice vordefinierten Virtual Agent-Unterhaltungen verwenden, um Informationen von Kundenkontakten und Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Service Virtual Agent-Konversationen.

Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:

LINE-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent, einem Servicemitarbeiter oder einem Kunden initiieren.
Mit dem Chat in Community-Beiträgen und Wissensartikeln nach Artikeln suchen, auf Servicekataloge zugreifen und Kundenservicefälle erstellen.
Die Details aus LINE-Chatunterhaltungen anzeigen, über die in Mitarbeiterbereich ein Arbeitselement initiiert wurde.
Die eigene Anwesenheit im Agent Workspace-Posteingang mit dem Line-Servicekanal signalisieren.
Beginnen Sie ausgehende Chatunterhaltungen, um sich mit der LINE-Chatunterhaltung eines Kundenkontakts oder Verbrauchers zu verbinden, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

Beispiel-Workflows

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt, wie die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit LINE zur Unterstützung eines Kunden bei der Lösung eines Problems mit einem kürzlich erworbenen Router verwendet werden kann:

Der Kunde beginnt eine LINE-Chatunterhaltung mit dem Virtual Agent-Bot.
Die Anwendung Kundenservice-Management identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging.
Der Kunde wählt den Router als Produkt aus und findet damit verbundene Wissensartikel.
Der Kunde beendet die Unterhaltung, da das Problem mithilfe eines Wissensartikels gelöst wurde.

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt, wie die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit LINE im Umgang mit Kundenfeedback von Nutzen sein kann:

Ein Kunde kauft ein neues Produkt und entscheidet sich in der App LINE, Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen zu erhalten.
Der Kunde erhält eine Begrüßungsnachricht vom Kundensupport.
Nach zwei Monaten erhält der Kunde eine weitere Nachricht, in der er um Feedback zum Produkt gebeten wird.
Der Kunde gibt ein negatives Feedback.
Ein Mitarbeiter sieht sich das Feedback an und beginnt ein Gespräch mit dem Kunden, um ihm Hilfe anzubieten und mehr über die Experience des Kunden mit dem Produkt zu erfahren.

Endbenutzer und Rollen

Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit LINE verwenden.

Tabelle : 1. Für Integration für Konversationsfunktionen mit LINE erforderliche Rollen
Rollen	Aufgaben
agent_workspace_user	Akzeptiert laufende LINE-Chatunterhaltungen mit einem Kunden über den LINE-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung
sn_customerservice_manager	Zeigen Sie mit einem Interaktionsdatensatz vom Typ Messaging und vom Untertyp Line Details von LINE-Chatunterhaltungen an.
sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer	Starten Sie LINE-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent oder Service Desk-Mitarbeiter, um in Communities und Wissensmanagement nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen und Kundenservicefälle zu erstellen.