Verwenden Sie eine Mobile-Anwendung, um Aufgaben von Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern auszuführen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Kundenservice-Mitarbeiter verwalten Fälle, und Echtzeitbenachrichtigungen helfen ihnen dabei, sofort reagieren zu können. Kundenservicemanager können Eskalationen genehmigen und Aufgaben zu schwerwiegenden Problemen mit einem Wisch ausführen.

    Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_agent) und Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager) können Routineaktionen und Genehmigungen jederzeit und überall effektiv ausführen.

    Tabelle : 1. Kundenservice-Mitarbeiter-Aufgaben
    Kundenservice-Mitarbeiter-Aufgaben Aktion Beschreibung
    Fall akzeptieren Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Akzeptieren. Akzeptieren Sie einen Fall, der Ihnen zugewiesen wurde.
    Kommentare zu einem Fall hinzufügen
    • Streichen Sie nach rechts, und tippen Sie auf Kommentare hinzufügen.
    • Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Kommentare hinzufügen.
    		 Fügen Sie den Feldern Arbeitsnotizen oder Zusätzliche Kommentare des Falls Informationen hinzu.
    Einen Fall einem anderen Kundenservice-Mitarbeiter zuweisen
    • Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Zuweisen.
    • Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Zuweisen.
    		 Diese Aktion ist für nicht zugewiesene Fälle verfügbar. Wählen Sie diese Option, um die Felder Zuweisungsgruppe und zugewiesen an anzuzeigen und die Zuweisungen vorzunehmen.
    Einen Fall sich selbst zuweisen
    • Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Mir zuweisen.
    • Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Mir zuweisen.
    		 Weisen Sie sich einen nicht zugewiesenen Fall zu.
    Einen Fall schließen Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Fall schließen. Wählen Sie diese Option, um die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise anzuzeigen, die Pflichtfelder zum Abschließen dieser Aktion sind. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Lösungscode dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzuzufügen.
    Fall bearbeiten Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Fall bearbeiten. Sie können die folgenden Felder im Fallformular bearbeiten:
    • Kurzbeschreibung
    • Account
    • Kontakt
    • Handlungsbedarf
    • Priorität
    • Produkt
    • Asset
    • Zuweisungsgruppe: Durch Auswahl einer Zuweisungsgruppe wird der Wert im Feld zugewiesen an gelöscht.
    • Zugewiesen an: Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, gehört die Liste der verfügbaren Benutzer zu dieser Gruppe.
    Fall öffnen Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Fall öffnen. Öffnen Sie einen Fall, und ändern Sie den Status von Auf Info warten oder Gelöst in Offen.
    Einen Fall als schwerwiegenden Fall vorschlagen Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Schwerwiegenden Fall vorschlagen. Schlagen Sie einen Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vor.
    Hinweis:
    Diese Aktion ist verfügbar, wenn das Plugin „Major Issue Management“ aktiviert ist.
    Lösung für einen Fall vorschlagen Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Lösung vorschlagen. Wählen Sie diese Option, um die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise anzuzeigen, die Pflichtfelder zum Abschließen dieser Aktion sind. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Lösungscode dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzuzufügen.
    Einen Fall einem anderen Kundenservice-Mitarbeiter neu zuweisen Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Neu zuweisen. Verfügbar für zugewiesene Fälle. Wählen Sie diese Option, um die Felder Zuweisungsgruppe und zugewiesen an anzuzeigen und die Zuweisungen zu ändern.
    Weitere Informationen anfordern
    • Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Info anfordern.
    • Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Info anfordern.
    		 Fügen Sie die Anforderung dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzu.
    Anhand von Stichwörtern nach einem Fall suchen (Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice_manager) Geben Sie das Stichwort in die Suchleiste ein. Es werden alle Fälle aufgelistet, die nicht den Status „Geschlossen“ aufweisen,. Im oberen Menü können Sie Informationen anfordern, einen Fall eskalieren, eine Lösung vorschlagen usw.
    Fall eskalieren (Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice.escalation_requester​) Tippen Sie auf das obere Menü, wählen Sie Fall eskalieren aus, und geben Sie die erforderlichen Informationen ein. Geben Sie die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Absenden.
    • Quelle anfordern
    • Grund
    • Eskalation Schweregrad
    • Eskalations-Vorlage
    • Eskalation Begründung
    Eskalation anzeigen Klicken Sie auf die Registerkarte Eskalationen. Sie können Details der Eskalation anzeigen, z. B. Begründung der Eskalation und Name der anfordernden Person.
    Change-Anforderung anzeigen (Rolle: sn_customerservice_agent und sn_change_read) Klicken Sie im Fallformular auf das Feld Change-Anforderung. Die Formularansicht der Change-Anforderung zeigt Details zu Zeitplan, Planung, Konflikten und Change-Aktivität an.
    Tabelle : 2. Manager-Aufgaben
    Manager-Aufgaben Aktion Beschreibung
    Eskalationen genehmigen (Rolle: approver_user)
    Hinweis:
    Kundenservice-Mitarbeiter mit der Rolle „approver_user“ können auch Eskalationen und Change-Anforderungen genehmigen.
    • Navigieren Sie zu Meine Genehmigungen > Eskalationen.
    • Tippen Sie auf das obere Menü, oder wischen Sie nach links.
    • Klicken Sie auf Ablehnen oder Genehmigen.

    • Ausstehende Genehmigungen werden dem Alter der Anforderung nach angezeigt (die älteste zuerst).

    • Klicken Sie auf die Registerkarte Genehmigt, um die genehmigte Eskalation zu überprüfen.​

    Hinweis:
    Sobald eine Eskalation ausgelöst wird, werden Benutzer benachrichtigt, die der Gruppe angehören, die Genehmigungsberechtigungen hat. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.
    Change-Anforderung überprüfen und genehmigen (Rolle: approver_user)
    Hinweis:
    Kundenservice-Mitarbeiter mit der Rolle „approver_user“ können auch Eskalationen und Change-Anforderungen genehmigen.
    • Navigieren Sie im Fallformular zu Meine Genehmigungen>Change-Anforderungen.
    • Betätigen Sie im Formular „Change-Anforderungen“ zum Genehmigen oder Ablehnen der Change-Anforderung im Status „Bewerten“ auf die entsprechende Schaltfläche.
    		 Eine Change-Anforderung erfordert, dass Teammitglieder oder ein Manager die Change-Anforderung bewerten. Sie bewerten die Anforderung und genehmigen sie oder lehnen sie ab.
    Hinweis:
    Sobald eine Change-Anforderung ausgelöst wird, werden Benutzer benachrichtigt, die der Gruppe angehören, die Genehmigungsberechtigungen hat. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.