Fall aus Zuweisungs-Workbench zuweisen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können einem Kundenservice-Mitarbeiter über die Zuweisungs-Workbench einen Fall zuweisen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    Die Funktion „Service Desk-Mitarbeiter suchen“ ist nur in der klassischen Umgebung verfügbar.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „Service Desk-Mitarbeiter suchen“ ( Symbol „Service Desk-Mitarbeiter suchen“) neben dem Feld Zugewiesen an, um die Zuweisungs-Workbench zu öffnen.
      Wenn der Fall über eine Zuweisungsgruppe verfügt, werden die Kundenservice-Mitarbeiter aus dieser Gruppe in der Workbench aufgeführt. Wenn dem Fall keine Gruppe zugewiesen ist, werden keine Service Desk-Mitarbeiter angezeigt.
      Hinweis:
      Der Status des aktuellen Datensatzes bestimmt die Verfügbarkeit des Symbols „Agent suchen“. Das Symbol ist für Datensätze im Status Offen, Ausstehend und Abgebrochen verfügbar, und wenn der Benutzer über Schreibzugriff für das Feld zugewiesen an verfügt. Das Symbol ist nicht für Datensätze im Status „Neu“ oder „Geschlossen“ verfügbar oder wenn das Feld Zugewiesen an für den aktuellen Anwender schreibgeschützt ist.
    3. Wahlweise: Wählen Sie eine Zuweisungsgruppe aus der Liste Gruppe aus.
      Die Liste der Kundenservice-Mitarbeiter wird basierend auf der ausgewählten Gruppe aktualisiert.
    4. Wahlweise: Fügen Sie Kompetenzen aus der Liste der Kompetenzen hinzu oder entfernen Sie sie.
      Die ausgewählten Kompetenzen werden in einer Liste unter diesem Feld angezeigt. Die Spalte Übereinstimmende Kompetenzen wird aktualisiert, um die ausgewählten Kompetenzen widerzuspiegeln.
      Hinweis:
      Obligatorische Kompetenzen können nicht geändert werden.
    5. Wahlweise: Sortieren Sie die Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie die Spaltenüberschriften für die gewünschten Übereinstimmungskriterien auswählen.
    6. Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters aktivieren, und wählen Sie dann Zuweisenaus.
      Die Zuweisungs-Workbench wird geschlossen, und der Name des ausgewählten Kundenservice-Mitarbeiters wird im Feld zugewiesen an im Fallformular angezeigt.
    7. Wählen Sie Aktualisieren aus, um die Mitarbeiterzuweisung zu speichern.