Informieren Sie sich, wie Sie wichtige Metriken (oder wichtige Prozessindikatoren) kanal- und warteschlangenübergreifend überwachen können. Verwalten Sie die Arbeit Ihrer Teammitglieder (bzw. der Service Desk-Mitarbeiter in Ihren Teams), und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um komplexe Probleme für Ihre Endkunden zu lösen.

Die Beispielmitarbeiterin Amy Jones leitet den Kundenservicebetrieb eines großen Unternehmens und ist für 12 Teams verantwortlich. Jedes Team besteht aus 8 bis 15 Service Desk-Mitarbeitern. Sie muss sicherstellen, dass eingehende Arbeitsaufgaben über alle Kanäle hinweg effektiv an die jeweils richtigen Gruppen weitergeleitet werden. Dies kann durch Einrichten der erweiterten Arbeitszuweisung gemäß den Geschäftsanforderungen erfolgen.

Sobald der Mitarbeiter Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) entsprechend konfiguriert hat, kann er den Kanälen und Warteschlangen Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) hinzufügen und die operative Leistung der Teams in Echtzeit überwachen.

Die Mitarbeiterin in diesem Beispiel kann dann die laufende Arbeit der Teams im Auge behalten, den Service Desk-Mitarbeitern manuell ausstehende Arbeitselemente zuweisen und an Chatunterhaltungen teilnehmen, um Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen.

Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Sie Arbeitselemente manuell zuweisen können.

Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Manager Service Desk-Mitarbeiter überwachen können.