Fall- und Account-Eskalationsprozess
Der Fall- und Account-Eskalationsprozess folgt mehreren Schritten von der Anforderung bis zum Abschluss.
- Ein Benutzer mit der Rolle „Eskalations-Anforderer“ fordert eine Eskalation für einen Fall oder Account an. Als Teil der Anforderung stellt der Benutzer die folgenden Informationen bereit:
- Den Grund für die Anforderung
- Begründung für die Eskalation
- Der Schweregrad der Eskalation
- Die Eskalationsvorlage
- Die Beobachtungsliste für die Eskalation
- Wenn eine Genehmigung erforderlich ist, prüfen der in der Eskalationsvorlage identifizierte Genehmigungsworkflow oder Genehmiger die Anforderung und akzeptieren die Eskalation oder lehnen sie ab.
- Nach der Genehmigung verwaltet der Kundenservice-Mitarbeiter die Eskalation, wenn er mit dem Eskalationsformular voranschreitet. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann beispielsweise Benutzer zur Beobachtungsliste hinzufügen und den Eskalationstrend aktualisieren. Hinweis:Aktualisierungen des Eskalationsformulars senden E-Mail-Benachrichtigungen an den aktuellen Benutzer und an Benutzer in der Beobachtungsliste.
- Wenn das Problem gelöst wurde, kann ein Benutzer mit der Rolle „Deeskalations-Anforderer“ einen Fall oder Account deeskalieren.