Apple Messages for Business mit Kundenservice-Management integrieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Stellen Sie mit der App Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business eine vorintegrierte Chat-Konversations-Experience für Verbraucher und Kundenkontakte bereit. Integrieren Sie Apple Messages for Business mithilfe der Anwendung ServiceNow® Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business.

    Wenn Sie als Administrator die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business konfiguriert haben, können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine Apple Messages for Business-Chatunterhaltung mit einem Virtual Agent oder einem Service Desk-Mitarbeiter starten. Service Desk-Mitarbeiter können Unterhaltungen akzeptieren, die aus einer Apple Messages for Business-Chatunterhaltung gestartet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Integrating Virtual Agent with Apple Messages for Business. Weitere Informationen zu Apple Messages for Businessfinden Sie in der Apple Dokumentation.

    Hinweis:
    Als Administrator können Sie auch eine der für den Kundenservice vordefinierten Virtual Agent-Unterhaltungen verwenden, um Informationen von Kundenkontakten und Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Service Virtual Agent-Konversationen.
    Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:
    • Kunden können Chat-Konversationen Apple Messages for Business vom Typ mit einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter initiieren.
    • Mit dem Chat in Community-Beiträgen und Wissensartikeln nach Artikeln suchen, auf Servicekataloge zugreifen und Kundenservicefälle erstellen.
    • Die Details aus Apple Messages for Business-Chatunterhaltungen anzeigen, über die in Mitarbeiterbereich ein Arbeitselement initiiert wurde.
    • Die eigene Anwesenheit im Agent Workspace-Posteingang mit dem Apple Messages for Business-Servicekanal anzeigen.

    Beispiel-Workflow

    In diesem Beispiel-Workflow wird die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business verwendet, um ein Verbraucherproblem zu lösen:

    1. Ein Kunde möchte eine Ersatzkreditkarte erhalten und initiiert mit dem Bot Virtual AgentApple Messages for Business eine Chatunterhaltung in iMessage.
    2. Die Anwendung Kundenservice-Management identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging.
    3. Dem Kunden wird eine Liste der Kreditkartenoptionen angezeigt, die er besitzt, und er wählt die Karte aus, die er ersetzen möchte.
    4. Ein Formular wird geöffnet, in dem Sie nach dem Grund für den Ersatz, dem Verlustdatum, der Adresse und der Telefonnummer gefragt werden. Der Kunde übermittelt das Formular.
    5. Der Kunde wählt die iMessage-App aus, um die Zustellung zu planen.
    6. Die Ersatzkarte ist für 3 bis 5 Werktage geplant.
    7. Der Kunde möchte außerdem mehr über die Möglichkeiten zur Refinanzierung zu Hause erfahren, und ihm werden Links zur Refinanzierung angezeigt.
    8. Der Kunde beginnt anschließend einen Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter.
    9. Ein Servicemitarbeiter plant einen Rückruf mit einem Hypothekenspezialisten. Die Anwendung Kundenservice-Management startet eine weitere Interaktion vom Typ Messaging.
    10. Der Kunde sendet Feedback zur Interaktion mithilfe der Schnellantwortaktion.

    Endanwender und Rollen

    Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können die Anwendung Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business verwenden.

    Tabelle : 1. Für Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business erforderliche Rollen
    Rollen Aufgaben
    agent_workspace_user Akzeptiert laufende Apple Messages for Business-Chatunterhaltungen mit einem Kunden über den Apple Messages for Business-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung
    sn_customerservice_manager Zeigen Sie Details einer Chatunterhaltung Apple Messages for Business an, indem Sie Interaktionsdatensätze vom Typ „Messaging“ und den Untertyp Appleverwenden.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Starten Sie Apple Messages for Business-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent oder Service Desk-Mitarbeiter, um in Communities und Wissensmanagement nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen und Kundenservicefälle zu erstellen.