Kontexte in „Empfohlene Aktionen für den Kundenservice“.

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Empfehlungen für Datensätze aus einer Tabelle anzuzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie basierend auf dem Datensatzkontext Aktionen vorschlagen.

    Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für Customer Service“ stellt Kontextdatensätze für die Tabellen „Fall“ und „Interaktion“ bereit.

    Fallkontextdatensatz

    Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für den Kundenservice“ stellt den Fallkontext-Datensatz für die Falltabelle bereit.

    Kontextdatensätze enthalten Regeln und Empfehlungen. Der Fallkontextdatensatz enthält auch Suchergebniszuordnungsdatensätze für die Suchquelltabellen. Die folgenden Tabellen sind bestimmten Anleitungsaktionen zugeordnet:
    • Wissen
    • Fall
    • Incident
    • Problem
    • Change-Anforderung
    Die verbleibenden Tabellen werden der Standardanleitung für die Anleitungsaktion für Suchergebnisse zugeordnet.

    Interaktionskontext-Datensatz

    Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für den Kundenservice“ enthält einen Kontextdatensatz und einen Suchzuordnungsdatensatz, die automatisch Suchergebnisse aus der Wissenstabelle für Chatinteraktionsdatensätze anzeigen.

    Der Interaktionskontextdatensatz ermöglicht die Suche basierend auf der Kurzbeschreibung des Interaktionsdatensatzes und zeigt relevante Artikel an. Der Suchzuordnungsdatensatz ordnet Wissensergebnisse der Anleitung für Freigabe-KB in Chatinteraktionen zu. Während Chatinteraktionen zeigt das System die Wissensergebnisse auf der Registerkarte Suche im kontextbezogenen Seitenbereich genau an.

    Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für den Kundenservice“ enthält auch einen Suchzuordnungsdatensatz, der alle Suchquelltabellen mit Ausnahme der Wissenstabelle der Standardanleitung für Suchergebnisse zuordnet. Während Chatinteraktionen zeigt das System auf der Registerkarte Suche präzise Ergebnisse für die Suchquellentabellen an.

    Führen Sie diese Schritte aus, um Empfehlungen im kontextbezogenen Seitenbereich für Chatinteraktionen zu aktivieren:

    1. Navigieren zu Alle > Empfohlene Aktionen > Kontexte > CSM-Interaktionskontext.
    2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.
    3. Wählen Sie Aktualisieren.

    Korrekturskript

    Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für den Kundenservice“ enthält ein Korrekturskript, das nach vorhandenen Kontextdatensätzen sucht, die der gleichen Tabelle wie der Interaktionskontextdatensatz zugeordnet sind.
    • Wenn ein oder mehrere Datensätze für dieselbe Tabelle gefunden werden, wird der Interaktionskontext-Datensatz deaktiviert.
    • Wenn keine vorhandenen Kontextdatensätze für dieselbe Tabelle gefunden werden, bleibt der Interaktionskontextdatensatz aktiv.

    Dadurch werden doppelte oder widersprüchliche Kontextdatensätze vermieden.

    Kontextdatensätze werden aktiviert oder deaktiviert

    Beim Aktivieren oder Deaktivieren von Kontextdatensätzen zeigt das System Warnmeldungen an, sodass Kontexte effektiv verwaltet werden können, ohne Konflikte zu verursachen.

    Wenn mehrere Kontexte für dieselbe Tabelle aktiviert sind, fordert das System den Administrator auf, auf den Datensatzseiten für die referenzierte Tabelle in der Komponente „Empfohlene Aktionen“ die richtige Eigenschaft contextSysID anzugeben.

    Wenn ein Administrator mehrere Kontexte für dieselbe Tabelle aktiviert, zeigt das System eine Nachricht an, in der der Administrator aufgefordert wird, die richtige Eigenschaft contextSysID in der Komponente „Empfohlene Aktionen“ für alle Datensatzseiten anzugeben, die auf diese Tabelle verweisen.

    Die Nachricht enthält Informationen darüber, wie die Eigenschaft contextSysID in der Komponente „Empfohlene Aktionen“ konfiguriert wird und was passiert, wenn der richtige Kontext nicht angegeben ist.

    Das System protokolliert alle Kontextaktivierungs- und -deaktivierungsereignisse zusammen mit den angezeigten Warnungen.