Kundenzentrale

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Es ermöglicht ihnen, schnell auf die Kundenprobleme einzugehen und ihren Kunden effizienten und unterstützenden Service zu bieten.

    Kundenservice-Mitarbeiter oder Standort-Agents können die Kundenzentrale für die Interaktions-, Fall-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensätze in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Form von zwei Ansichten anzeigen: Kundeninformationen und Kundenaktivität.

    Ab Release Yokohama zeigt die Komponente „Kundenverlauf“ auf einigen Datensatzseiten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMInformationen zur Kundenaktivität an.

    Ansicht „Kundeninformationen“

    Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen über den Kunden und eine Ansicht aller aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation an. Sie enthält eine Reihe vordefinierter Listen, Datensätze, Berichte und Berichtsgruppen, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch die Anzahl der Tage konfigurieren, für die die Daten angezeigt werden sollen.
    Die Registerkarte Kundeninformationen zeigt Kundenkontaktinformationen und aktuelle Interaktionen mit dem Kunden an, einschließlich Chatinteraktionen, hohe Priorität sowie aktuelle Fälle und Telefonanrufe.

    Ansicht „Kundenaktivität“

    Die Ansicht „Kundenaktivität“ zeigt alle aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation in Form eines Aktivitätenfeeds an. Auf der linken Seite befinden sich Aspekte oder Informationskategorien. Die Daten im Aktivitätenfeed werden basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Aspekt angezeigt. Sie enthält eine Reihe von vordefinierten Aspekten und Aktivitäten, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, für den die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundenaktivität“ auf der verschiedene Kategorien von Kundeninteraktionsaktivitäten und die Aktivitäts-Feed-Details für einen ausgewählten Aspekt aufgelistet sind.

    Chat-Zusammenfassung

    Service Desk-Mitarbeiter können anstelle eines vollständigen Transkripts eine KI-generierte Chat-Zusammenfassung anzeigen, um die vergangene Interaktion schnell zu verstehen und ein Kundenproblem zu lösen. Eine Chat-Zusammenfassung der Interaktion auf der Registerkarte Kundenaktivität bietet Kontext zur Chatunterhaltung zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden.

    Vor der Zusammenfassung werden ein KI-Symbol und ein Tooltip angezeigt, die angeben, dass die Zusammenfassung von Now Assistgeneriert wurde.

    Diese Funktion hat die folgenden Abhängigkeiten:
    • Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative KI (sn_uxc_gen_ai)

    Wenn diese Plugins nicht installiert sind oder die Chat-Zusammenfassung nicht verfügbar ist, können Service Desk-Mitarbeiter das gesamte Konversationstranskript anzeigen, um auf den Chatverlauf zuzugreifen.

    Die Chatzusammenfassung der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Kunden wird im Aktivitäts-Feed der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt.

    Komponente „Kundenverlauf“.

    Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt abhängig von den Feldauswahlen im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt wurden.

    Kundenverlaufskomponente mit Suchleiste, Filter und Aspekten

    Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält die Registerkarte „Kunde“. Auf dieser Registerkarte werden abhängig von den im Interaktionsdatensatz angegebenen Kundeninformationen Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt. Diese Registerkarte enthält ein Suchfeld, Filter und Datumsbereichsauswahl, mit denen Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.

    Die Komponente „Kundenverlauf“ ist auf den folgenden Datensatzseiten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverfügbar:

    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können diese Komponente einer Datensatzseite in UI Builder hinzufügen und die Komponenteneigenschaften konfigurieren.

    Die Komponente „Kundenverlauf“ kann so konfiguriert werden, dass eine Registerkarte Anruftranskript angezeigt wird. Auf dieser Registerkarte wird der Text des Live-Anruftranskripts angezeigt, wenn für die Interaktion ein Konversationsdatensatz vorhanden ist.
    Hinweis:
    Die Registerkarte Anruftranskript ist für Benutzer sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.
    • Auf dieser Registerkarte wird der Text des Anruftranskripts angezeigt, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    • Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.

    Die Registerkarte Anruftranskript ist für Benutzer sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.

    Weitere Informationen zur Komponente „Kundenverlauf“ finden Sie in den folgenden Themen:

    Customer Central-Plugin

    Die Anwendung „Kundenzentrale“ (com.sn_csm_customer_central) wird mit der Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace) aktiviert. Die Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM wird mit dem Plugin Kundenservice (com.sn_customerservice) aktiviert.

    Beginnend mit Release Yokohama wurde die Anwendung Kundenzentrale (com.sn_csm_customer_central) auf Release ServiceNow Storeumgestellt. Alle neuen Erweiterungen für diese Anwendung werden über die Store-App „Kundenzentrale“ bereitgestellt.

    Apps vom ServiceNow Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.