Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion
Die Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen bietet eine Komponente, die Kunden für die Integration mit CCaaS-Anbietern (Contact Center as a Service) verwenden können, und eine Schnittstelle, über die Service Desk-Mitarbeiter Kundenanrufe bearbeiten können.
- Nehmen Sie Anrufe direkt aus dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters an.
- Verwalten Sie Anrufübertragungen und Konferenzen.
- Anrufe in der Warteschleife und stummschalten.
Seitenstruktur
- Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion
- Seite für Interaktionssteuerung
Die Seiten werden zusammen angezeigt und sind für Service Desk-Mitarbeiter bei Telefoninteraktionen sichtbar, wenn die OpenFrame-Konfiguration aktiviert ist.
- Interaction Controls Component (ICC): Ermöglicht CCaaS-Anbietern, native Sprachintegrationen anzuzeigen.
- Komponente „Kundenverlauf“: Zeigt Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen an, abhängig von den im Interaktionsdatensatz angegebenen Kundeninformationen.
- Live-Anruftranskript: Zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.Hinweis:Das Live-Anruftranskript erfordert eine zusätzliche Konfiguration.
- Interaktionsformular
- Aktionsleiste
- Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs
Plugin
Die Vorlage und die Seitenvariante des CSM-Sprachinteraktionsdatensatzes sind in der Anwendung CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace) enthalten.
Die CSM-Vorlage für die Sprachinteraktions-Datensatzseite und die Seitenvariante sind für Benutzer verfügbar, wenn das Plugin „Interaction Controls Component“ (com.app_interaction_control) installiert ist.
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
Vorlage für CSM-Sprachinteraktionsdatensatz
Mit der Vorlage für CSM-Sprachinteraktionsdatensätze können Kunden Sprachinteraktions-Datensatzseiten-Varianten erstellen und nach Bedarf anpassen. Diese Vorlage enthält anpassbare Ansichten für verschiedene CCaaS-Anbieter sowie Echtzeitaktualisierungen und -benachrichtigungen.
Mit dieser Vorlage erstellte Datensatzseiten und Seitenvarianten ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, Telefonanrufe mit Kunden und externen Anwendern zu verwalten und Informationen anzuzeigen, die Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen. Verwenden Sie diese Vorlage, um die CSM-Funktionen für das Telefon-Interaktionsmanagement anzupassen und zu erweitern. Darüber hinaus können Sie einen CCaaS-Anbieter für die Integration von Funktionen wie Anruftranskript konfigurieren.
Variante des CSM-Sprachinteraktionsdatensatzes
Die Datensatzseitenvariante „CSM-Sprachinteraktion“ ist im Plugin „CSM Configurable Workspace“ enthalten und ist vom Plugin „Interaction Controls Component“ abhängig. Diese Seitenvariante ist für Anwender mit aktivierten Interaktionssteuerelementen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Durch Aktivieren des Kontrollkästchens Aktiv wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar. Die Datensatzseiten-Variante „CSM-Sprachinteraktion“ ist standardmäßig inaktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Datensatzseitenreihenfolge festlegen. |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Datensatzseitenvariante „CSM-Sprachinteraktion“ ist -2000. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Variante des Datensatzes „CSM-Sprachinteraktion“ weist die folgenden Bedingungen auf:
|
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen hat keine definierte Zielgruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr über Zielgruppen erfahren. |
- Navigieren zu .
- Wählen Sie die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ aus.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionaus.
- Wählen Sie oben auf der Seite Einstellungen aus.
Komponenten der Datensatzseite für CSM-Sprachfunktionen
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Der Formulartitel zeigt die Kurzbeschreibung der Interaktion an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und die Tags dann verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich gruppieren und suchen. |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern bei der Arbeit an Telefoninteraktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.
Hinweis: Welche Aktionen verfügbar sind, hängt von Faktoren wie der Anwenderrolle und anderen Attributen ab. |
| Interaction Controls Component (ICC) | Mit der Interaction Controls-Komponente können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Anschließend können Service Desk-Mitarbeiter mit der Komponente Kundenanrufe direkt über ihren Posteingang verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration. |
| Komponente „Kundenverlauf“. | Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt abhängig von den Feldauswahlen im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente kann auch Live-Anruftranskripte anzeigen. Hinweis: Das Live-Anruftranskript erfordert eine zusätzliche Konfiguration. |
| Interaktionsdetails | Die Interaktionsdetails enthalten Informationen zur Interaktion, einschließlich Account und Kontakt, Kurzbeschreibung und Datensatzstatus. |
| Kontextbezogene Seitenbereichskomponente | Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden Registerkarten.
|
Interaction Controls Component (ICC)
Die Komponente „Interaktionssteuerungen“ wird oben im linken Bereich der Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen angezeigt. Mit dieser Komponente können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Anschließend können Service Desk-Mitarbeiter mit der Komponente Kundenanrufe direkt über ihren Posteingang verwalten.
- Die Interaktion ist vom Typ Telefon.
- Das Feld Interaktionssteuerungen aktivieren im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
- Der Agent gehört zu der Benutzergruppe, die im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ausgewählt wurde.
- Wenn im Konfigurationsdatensatz eine Benutzergruppe ausgewählt ist, können nur Service Desk-Mitarbeiter, die dieser Gruppe angehören, die Seite mit dem CSM-Sprachinteraktionsdatensatz sehen.
- Wenn keine Gruppe ausgewählt ist, können alle Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite „CSM-Sprachinteraktion“ sehen.
Komponente „Kundenverlauf“.
Die Komponente „Kundenverlauf“ wird unter der Komponente „Interaktionssteuerungen“ im linken Bereich angezeigt. Diese Komponente ist im Plugin „Customer Central“ enthalten, das als Teil der Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM aktiviert wird.
Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält die Registerkarte „Kunde“. Auf dieser Registerkarte werden abhängig von den im Interaktionsdatensatz angegebenen Kundeninformationen Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt. Diese Registerkarte enthält auch ein Suchfeld, Filter und Datumsbereichsauswahl, mit denen Service Desk-Mitarbeiter im Verlauf nach bestimmten Informationen suchen können.
| Informationen zum Interaktionsdatensatz | Informationen zur Registerkarte „Kunde“. |
|---|---|
| Kundeninformationen werden bereitgestellt | Wenn ein Kunde im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist und der Kundenverlauf verfügbar ist, wird der Kundenverlauf auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ angezeigt. Wenn der Kundenverlauf nicht verfügbar ist, wird auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ eine Meldung angezeigt, dass noch keine Aktivität vorhanden ist. |
| Es wurden keine Kundeninformationen angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz kein Kunde ausgewählt ist, wird auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ eine Meldung angezeigt, die eine Verknüpfung mit einem Kunden vorschlägt. |
| Account-Informationen werden angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz ein Account ausgewählt ist, wird der Accountverlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. |
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz einen anderen Kunden auswählt und den Datensatz dann speichert, muss er in der Komponente „Kundenverlauf“ Aktualisieren wählen, um die Informationen zu aktualisieren. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch die Datensatzseite aktualisieren.
- Wenn bei geöffneter Seite eine neue Aktivität angezeigt wird, muss der Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Kundenverlauf“ oder die Datensatzseite aktualisieren, um die neue Aktivität auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ anzuzeigen. Zum Beispiel, wenn der Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz Fall erstellen auswählt.
Live-Anruftranskript
- Auf dieser Registerkarte wird der Text des Anruftranskripts angezeigt, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
- Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.
Die Registerkarte Anruftranskript ist für Benutzer sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.
Aktionsleistenkomponente
- Erstellen: Erstellen Sie Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion.
- Fall erstellen: Erstellt einen neuen Falldatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz den zugehörigen Listen Zugehörige Aufgaben und Offene Fälle hinzu.
- Incident erstellen: Erstellt einen neuen Incident-Datensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste Zugehörige Aufgaben hinzu.
- Anforderung erstellen: Erstellt einen neuen Anforderungsdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „Zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Problem erstellenerstellt einen neuen Problemdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste Zugehörige Aufgaben hinzu.
- Verbraucher erstellen: Erstellt einen neuen Verbraucherdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der Liste „Verbraucher“ hinzu.
- Speichern: Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
- Weitere Aktionen: Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes.
- Diskutieren: Öffnet ein Popup-Fenster, in dem Sie eine Sidebar-Diskussion starten können.
- Datensatz zuordnen: Öffnet einen neuen Datensatz auf einer Unterregisterkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste „Zugehörige Aufgaben“ angezeigt.
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM-Arbeitsbereich (com.snc.agent_workspace.csm
- Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
- Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
- Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
- Zeiterfassung für den Kundenservice (com.snc.csm_time_recording)
- Omni-Experience – Standard-Funktionssatz
Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der CSM-Sprachinteraktions-Datensatzseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den Konfigurationsschritten in diesem Thema: Aktionsleiste der Frontline-Fallseite konfigurieren.
Kontextbezogene Seitenbereichskomponente
Die Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen enthält die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.
| Tab-Taste | Beschreibung |
|---|---|
| Empfohlene Aktionen | Die Registerkarte „Empfohlene Aktionen“ enthält Funktionen zur KI-Suche. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion einen ersten Satz von Suchergebnissen an. Dieser anfängliche Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch andere Suchbegriffe eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Je nach Quelltyp können Service Desk-Mitarbeiter:
Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche verwenden in Empfohlene Aktionen, um Fälle zu lösen. Hinweis: Die Verwendung von „Empfohlene Aktionen“ im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert die Anwendung „Empfohlene Aktionen“ (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „CSM Configurable Workspace“ enthalten ist. |
| Zugehörige Listen | Die Registerkarte Zugehörige Listen bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen für Interaktionen. Die Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen integriert zugehörige Listenfunktionen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn sie erweitert wird, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Die Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen enthält die folgenden zugehörigen Listen:
|
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können eine Vorlage manuell anwenden, wenn sie einen neuen Datensatz wie einen Incident oder Change erstellen. |
OpenFrame-Konfiguration
- Das Plugin „Interaction Controls Component“ (com.app_interaction_control) wird installiert.
- Interaktionssteuerelemente in der OpenFrame-Konfiguration sind aktiviert.
- Navigieren zu .
- Wählen Sie einen Konfigurationsdatensatz aus. Wählen Sie beispielsweise CTIaus.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Interaktionssteuerungen aktivieren, um Interaktionssteuerungen für OpenFrame zu aktivieren.
- Wählen Sie eine Gruppe aus der verfügbaren Spalte Benutzergruppe aus, und verschieben Sie sie in die Spalte Ausgewählt. Dies ist die Gruppe von Anwendern, für die die OpenFrame-Konfiguration gilt.
- Entsperren Sie das URL-Feld, und fügen Sie eine Drittanbieter-URL hinzu.
Sie erhalten diese URL von Ihrem Contact Center-Provider-Administrator.
- Wählen Sie Aktualisieren.
- Die Interaktion ist vom Typ Telefon.
- Das Feld Interaktionssteuerungen aktivieren im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
- Der Agent gehört zu der Benutzergruppe, die im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ausgewählt wurde.
Der Service Desk-Mitarbeiter kann zwischen Telefoninteraktionen und Chatinteraktionen wechseln. Wenn eine Interaktion den Typ Chat hat, wird dem Service Desk-Mitarbeiter die CSM-Standarddatensatzseite angezeigt.