Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
Die Seite „Frontline-Fall“ bietet eine vereinfachte Fallansicht, mit der Service Desk-Mitarbeiter an vorderster Front schnell Kontext erfassen, Fälle kategorisieren und Kunden schnelle Antworten geben können.
- Kundeninformationen werden gesucht und überprüft
- Scannen des Aktivitätenstroms
- Zugehörige Informationen werden angezeigt
- Suche nach Wissensartikeln
Die Frontline-Fallseite ist in der Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM enthalten.
Frontline-Fallseitenvariante
Die Variante Frontline-Fallseite ist in der Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM enthalten. Diese Variante enthält die folgenden Einstellungen.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Durch Aktivieren des Kontrollkästchens Aktiv wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar. Die Variante der Frontline-Fallseite ist für Neukunden und Upgradekunden aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Datensatzseitenreihenfolge festlegen. |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Frontline-Fallseitenvariante ist 1000. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Frontline-Fallseite weist die folgende Bedingung auf: table=sn_customerservice_case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Frontline-Fallseitenvariante auf Datensätze aus der Falltabelle [sn_customerservice_case] und Tabellen, die die Falltabelle erweitern. |
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Frontline-Fallseite hat die folgende Zielgruppe: CSM – Frontline-Mitarbeiter Diese Zielgruppe enthält die Rolle sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr über Zielgruppen erfahren. |
- Navigieren zu .
- Wählen Sie die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ aus.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option Frontline-Fallseiteaus.
- Wählen Sie oben auf der Seite Einstellungen aus.
Rollen
Die Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM enthält die folgende Rolle: Rolle „Frontline-Service Desk-Mitarbeiter“ (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent)
Service Desk-Mitarbeiter mit dieser Rolle haben Zugriff auf die Seite „Frontline-Fall“ in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Komponenten der Frontline-Fallseite
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Der Formulartitel zeigt die Kurzbeschreibung des Falls an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und die Tags dann verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich gruppieren und suchen. |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die jeweiligen Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle, den Fallstatus und andere Attribute bestimmt.
|
| Kontaktsuche | Mit der Kontaktsuchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter:
Die Komponente „Kontaktsuche“ zeigt Informationen in Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Kontaktinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Kundendetails wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt „Kontaktsuchkomponente“. |
| Falldetails | Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für:
Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. |
| Fallzusammenfassung | Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird oberhalb des Aktivitätenstroms angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf. Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Komponente:
Für die Komponente „Fallzusammenfassung“ muss die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) aktiviert und konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt „Fallzusammenfassungskomponente“. |
| Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu ermöglichen, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unten im Abschnitt Aktivitätenstrom-Komponente. Hinweis: Die Frontline-Fallseite verwendet Dialogfelder ohne Modus zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. |
| Kontextbezogener Seitenbereich | Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Frontline-Fall“ enthält die folgenden Registerkarten.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten: |
Aktionsleistenkomponente
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM-Arbeitsbereich (com.snc.agent_workspace.csm
- Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
- Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
- Plugin „Customer Service with Request Management“ (com.sn_cs_sm_request)
- Zeiterfassung für den Kundenservice (com.snc.csm_time_recording)
- Omni-Experience – Standard-Funktionssatz
Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der Frontline-Fallseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktionsleiste der Frontline-Fallseite konfigurieren.
Kontaktsuchkomponente
- Suchen Sie anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse nach einem Kontakt. Während der Service Desk-Mitarbeiter Zeichen in das Suchfeld eingibt, werden übereinstimmende Informationen in den Datensatzkarten unter dem Suchfeld angezeigt.
- Wählen Sie nach der Suche einen Kontakt aus, indem Sie die gewünschte Datensatzkarte auswählen. Die ausgewählte Datensatzkarte ersetzt die Suchkomponente.
- Entfernen Sie einen verknüpften Kontakt aus einem Falldatensatz, indem Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ und dann Verknüpfungaufheben auswählen.
- Bearbeiten und speichern Sie einen verknüpften Kontaktdatensatz, indem Sie das Bleistiftsymbol auswählen, die Informationen für den Kontakt bearbeiten und Speichernwählen.
- Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, um den referenzierten Datensatz in einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie auf einer Suchkarte eine E-Mail-Adresse aus, um den E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen.
Komponente für die Fallzusammenfassung
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Service Desk-Mitarbeiter können Zusammenfassungen generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und Zusammenfassungen in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird über dem Aktivitätenstrom auf der Seitenvariante „Frontline-Fall“ angezeigt. Beim ersten Öffnen eines Falls ist die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf.
- Wählen Sie Zusammenfassen, um eine Zusammenfassung der Falldetails zu erstellen.
- Wählen Sie In Arbeitsnotizen freigeben, um den Zusammenfassungstext in den Aktivitätenstrom zu kopieren.
- Überprüfen Sie den Zusammenfassungstext im Popup-Fenster In Arbeitsnotizen freigeben, und ändern Sie den Text nach Bedarf.
- Wählen Sie im Popup-Fenster In Arbeitsnotizen speichern, um den Text dem Aktivitätenstrom hinzuzufügen.
- Wählen Sie das Aktualisierungssymbol in der Komponentenfußzeile aus, um den Text zu aktualisieren und die aktuelle Zusammenfassung zu erhalten.
Komponente des Aktivitätenstroms
Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Die Aktivitäten in der Liste können reduziert oder erweitert werden. Wenn sie reduziert wird, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Liste schnell scannen, um eine Übersicht über die Fallaktivitäten zu erhalten. Wenn erweitert, kann der Service Desk-Mitarbeiter detaillierte Informationen zu einzelnen Aktivitäten anzeigen.
- Kommentar
- Arbeitsnotiz
- Anhang
- Feldänderung
- E-Mail gesendet oder E-Mail erhalten
- Chat-Diskussion
- Anwenderdefiniertes Symbol
- Eine Kachel, die den Aktivitätstyp darstellt.
- Der Name des für die Aktivität verantwortlichen Anwenders.
- Eine kurze einzeilige Zusammenfassung der Aktivität.
- Ein Abzeichen, das anzeigt, ob eine Aktivität intern oder extern ist.
- Ein relativer Zeitstempel.
- Eine Erweiterungsschaltfläche, mit der Service Desk-Mitarbeiter eine detaillierte Zusammenfassung der Aktivität anzeigen können
- Ein vollständiger Datums- und Zeitstempel.
- Eine Aktionsbezeichnung, die den Typ der Aktivität beschreibt
- Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen der vollständige Text des Kommentars oder der Arbeitsnotiz.
- Bei Feldaktualisierungen der Feldname und der aktualisierte Feldwert.
- Für E-Mails: detaillierte Nachrichteninformationen.
- Bei Anhängen eine kleine Vorschau der angehängten Datei.
- Für Chats eine Chatkarte in der Sidebar.
Der Aktivitätenstrom verwendet Dialogfelder ohne Modus zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails.
Kontextbezogene Seitenbereichskomponente
Die Seite „Frontline-Fall“ enthält die Komponente „Kontextbezogener Seitenbereich“, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.
| Tab-Taste | Beschreibung |
|---|---|
| Datensatzinformationen | Die Registerkarte „Datensatzinformationen“ enthält die folgenden Karten:
|
| Empfohlene Aktionen | Die Registerkarte „Empfohlene Aktionen“ enthält Funktionen zur KI-Suche. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls einen ersten Satz von Suchergebnissen an. Dieser anfängliche Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch andere Suchbegriffe eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter:
Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche verwenden in Empfohlene Aktionen, um Fälle zu lösen. Hinweis: Die Verwendung von „Empfohlene Aktionen“ im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert die Anwendung „Empfohlene Aktionen“ (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „CSM Configurable Workspace“ enthalten ist. |
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können eine Vorlage manuell anwenden, wenn sie einen neuen Datensatz wie einen Incident oder Change erstellen. |
| Antwortvorlagen | Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und einheitliche Nachrichten bereitzustellen. |
| E-Mail-Vorlagen | Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter zu E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „An“, „Cc“ und „Bcc“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll. |
| Zugehörige Listen | Die Registerkarte Zugehörige Listen bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Die Frontline-Fallseite integriert zugehörige Listenfunktionen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn sie erweitert wird, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt „Komponente zugehöriger Listen“. |
Komponente für zugehörige Listen
Die Komponente „Zugehörige Listen“ bietet Zugriff auf die zugehörigen Falllisten. Diese Komponente verwendet ein erweiterbares Akkordeonformat. Service Desk-Mitarbeiter können die gewünschten Listen erweitern, um die zugehörigen Elemente anzuzeigen. Diese Komponente zeigt auch ein Symbol mit der Anzahl der Elemente in einer Liste an.
- Erstellen: Öffnet einen leeren Datensatz auf einer Unterregisterkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter ein neues Element erstellen kann.
- Alle anzeigen: Öffnet eine Liste der Datensätze auf einer Unterregisterkarte.
- Mehr anzeigen: wird für Listen mit mehr als fünf Elementen angezeigt.
- Service Desk-Mitarbeiter können ein Element auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen.
- Wenn eine Liste mehr als fünf Elemente enthält, enthält sie die Option Weitere anzeigen.
Komponente „Kundenverlauf“.
Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt abhängig von den Feldauswahlen im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente „Kundenverlauf“ in der Kundenzentrale-Dokumentation.
Funktion „Anwesenheit aufzeichnen“
Die Seite „Frontline-Fall“ enthält die Funktion „Anwesenheit aufzeichnen“. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter andere Benutzer sehen, die denselben Datensatz anzeigen, und die Zusammenarbeit vereinfacht.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um weitere Informationen zu einem Anwender anzuzeigen.
- Wählen Sie das Nummernsymbol aus, um weitere Informationen zu den zusätzlichen Anwendern anzuzeigen.
Anfordern von Informationen von Kunden
Die UI-Aktion „ Informationen anfordern“ auf der Frontline-Fallseite verhält sich anders als dieselbe Aktion auf der CSM-Standarddatensatzseite. Auf der Frontline-Fallseite versetzt diese Aktion einen Fall in den Status Warten auf Informationen, erfordert jedoch nicht, dass der Service Desk-Mitarbeiter einen Kommentar hinzufügt.
- Wählen Sie in der Aktionsleiste Fall verwalten.
- Wählen Sie Informationen anfordernaus.
Das System setzt das Feld „Status“ des Falls auf „Auf Info warten“ und zeigt dem Service Desk-Mitarbeiter die folgende Nachricht an: Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.
Wenn der Service Desk-Mitarbeiter keinen Kommentar gesendet hat, kann er auswählen und verwenden Sie das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von Aktivitäten, um einen Kommentar zu erstellen und zu veröffentlichen.
Wenn der Service Desk-Mitarbeiter bereits einen Kommentar verfasst hat und dann Informationen anfordernauswählt, speichert das System den Datensatz und postet den Kommentar automatisch im Aktivitätenstrom.
Anfügen und Freigeben von Wissensartikeln
Mithilfe der Anleitung Artikelwissen anhängen und teilen können Service Desk-Mitarbeiter Artikel für Kunden freigeben. Diese Anleitung empfiehlt Kundenservice-Mitarbeitern relevante Wissensartikel und ermöglicht es ihnen, die ausgewählten Artikel in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails für Kunden freizugeben.
- Fügen Sie einen Link an einen Kommentar an.
- Fügen Sie einer E-Mail einen Link hinzu.
- Fügt einer Arbeitsnotiz einen Link hinzu.
Wenn Sie diese Aktionen auswählen, wird das Dialogfeld ohne Modus für Kommentare, Arbeitsnotizen oder E-Mails angezeigt. Sobald die Anleitung ausgeführt wurde, wird sie als Abgeschlossen markiert. Nach Abschluss einer Aktion wird im Aktivitätenstrom des Falldatensatzes ein Eintrag veröffentlicht.
- Navigieren zu .
- Suchen Sie nach der Systemeigenschaft glide.ui.journal.use_html.
- Legen Sie Wert auf „true“ fest.
Weitere Informationen zur Wissensanleitung finden Sie unter Anleitung zum Anhängen und Freigeben von Artikeln.