Now Assist für CSM konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie die Anwendung Now Assist für CSM so konfigurieren, dass Ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kompetenzen der generativen KI in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und in Core-UIverwenden können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie die Now Assist-Administrator-Konsole, um Now Assist für CSM zu konfigurieren. Diese Konsole enthält alles, was Sie benötigen, um die Plugins zu installieren und die Kompetenzen generativer KI zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist Admin console.

    In der folgenden Tabelle sind die Funktionen und Kompetenzen aufgeführt, auf die Sie über die Now Assist-Administrator-Konsole zugreifen können.

    Tabelle : 1. CSM Funktionen und Kompetenzen in der Now Assist-Administrator -Konsole
    CSM-Funktionen Kompetenzen
    Chat
    • Chat-Zusammenfassung
    • Chat-Empfehlung
    • Sidebar-Empfehlung
    Fall
    • Fallzusammenfassung
    • Lösungshinweise generieren
    • E-Mail-Empfehlung
    Wissen KB-Generierung
    Anrufen Ruft die Zusammenfassung auf
    Hinweis:

    • Now LLM Service ist derzeit der einzige Anbieter für die Kompetenzen dieser Now Assist-Anwendung.

    • Die Mindestversion des Arbeitsbereichs, die zur Unterstützung der Funktionen Now Assist für CSM erforderlich ist:

      • CSM and FSM Configurable Workspace Foundation (sn_cwf_wrkspc): 24.2.1.

      • Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wrkspc): 24.2.0.

    Wechseln Sie bei früheren Versionen zu Application Manager, um ein Upgrade auf eine spätere Version durchzuführen.

    Prozedur

    1. Installieren Sie das Plugin Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai).
    2. Navigieren zu Alle > Now Assist Admin > Funktionen um auf die Registerkarte „Features “ der Now Assist-Administrator -Konsole zuzugreifen.
    3. Aktivieren und konfigurieren Sie die Kompetenzen für die Funktionen von Now Assist für CSM.
      Diese Funktionen sind unter der Workflow-Gruppe „Kunde“ gruppiert. Jede Funktion hat zugehörige Kompetenzen.
    4. Wählen Sie auf der Funktionskarte, die der zu aktivierenden Kompetenz zugeordnet ist, Details anzeigen.
    5. Wählen Sie im Abschnitt „Alle verfügbaren Kompetenzen“ Kompetenz aktivieren.
    6. Wählen Sie die Eingaben oder Auslöser für die ausgewählte Kompetenz aus.
      Informationen zu den Eingaben und Auslösern für die einzelnen Kompetenzen finden Sie unter Kompetenzeingaben und -auslöser in Now Assist für CSM.
      Abbildung : 1. Beispielbildschirm „Auslöser definieren“ für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“
      Bildschirm „Auslöser definieren“ für die Chat-Kompetenz.
    7. Nachdem Sie die Eingaben oder Auslöser für die ausgewählte Kompetenz konfiguriert haben, wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
      Über die Schaltfläche Zurück können Sie zum vorhergehenden Schritt zurückkehren.
    8. Definieren Sie die Verfügbarkeit der Kompetenz.
      Hinweis:
      Dieser Schritt gilt für die Kompetenzen Fallzusammenfassung, Generierung von Lösungshinweisen, Chat-Zusammenfassung, KB-Generierung, Chatantwortempfehlungund E-Mail-Empfehlung. Wenn Sie die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ oder „Chat-Empfehlung“konfigurieren, wird als nächster Schritt Eingabe wählenangezeigt. Sie können die kundenorientierten Portale auswählen, die Sie als Quelle der Eingabedaten verwenden möchten. Das Standardproduktportal sowie Portale, die bereits von anderen Produkten verwendet werden, können nicht ausgewählt werden.
      Abbildung : 2. Beispielbildschirm für die Eingabeauswahl für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“.
      Eingabebildschirm für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ auswählen

      Sie können die Kompetenz so konfigurieren, dass sie für Benutzer immer verfügbar ist, oder Sie können Bedingungen auswählen, die erfüllt werden müssen, damit die Kompetenz verfügbar ist. Wenn Sie Verfügbarkeit von Kompetenzen anpassen auswählen, wird ein Bedingungsgenerator angezeigt.

    9. Nachdem Sie die Verfügbarkeit der Kompetenzen konfiguriert haben, wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    10. Wählen Sie aus, wo die Kompetenz angezeigt werden soll.
      • Produktintern: Wenn diese Option ausgewählt ist, werden die Now Assist-Kompetenzen in Formularen und Arbeitsbereichen angezeigt.

        Wählen Sie für die Kompetenzen, die produktintern angezeigt werden, den Abwärtspfeil, um die Rollen festzulegen, die diese Kompetenzen verwenden können.

      • Now Assist-Bereich: Wenn diese Option ausgewählt ist, sind Now Assist-Kompetenzen im Bereich Now Assist verfügbar. Wenn diese Option nicht angezeigt wird, müssen Sie den Bereich Now Assist aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Turn on the Now Assist panel.

        Wählen Sie für die Kompetenzen, die im Bereich Now Assist angezeigt werden, den Abwärtspfeil, um die Rollen zu identifizieren, die diese Kompetenzen verwenden können.

    11. Nachdem Sie die Anzeige für die ausgewählte Kompetenz konfiguriert haben, wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
    12. Überprüfen Sie Ihre Auswahl, und wählen Sie Aktivieren, um die Konfiguration abzuschließen.
      Ihre Kompetenz ist konfiguriert.
    13. Konfigurieren Sie die UI-Aktion Now Assist für CSM Lösung vorschlagen und die deklarative Aktion.

      Die UI-Aktion „Lösung vorschlagen“ und die deklarative Aktion, die in der Anwendung Now Assist für CSM enthalten sind, stellen für das Fallformular spezifische generative KI-Funktionen bereit. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktionen verwenden, um Lösungen vorzuschlagen, die die KI-generierten Lösungshinweise enthalten.

      Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die UI-Aktion „Lösung vorschlagen“ und die deklarative Aktion.

    14. Legen Sie die CSM-Standarddatensatzseite und die CSM-Interaktionsdatensatzseite als Standardseiten in UI Builder fest.

      Eine Datensatzseite bietet die Basisstruktur für die Anzeige eines Datensatzes in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Wenn das System in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMInformationen anzeigt, z. B. die Falldatensätze und Interaktionen, verwendet es die Seiten, die als Standarddatensatzseiten festgelegt wurden.

      Wenn Sie diese Datensatzseiten als Standardseiten festlegen, werden auch das Symbol und das Banner für generative KI in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMaktiviert.

      Das Festlegen einer Seite als Standardseite umfasst die Aktivierung der Seite und das Festlegen des Reihenfolgewerts. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseiten fest.