Dialogfelder ohne Modi

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 10 Minuten Lesedauer

    • Dialogfelder ohne Modus sind Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern. Dialogfelder ohne Modus ermöglichen das Erstellen und Veröffentlichen von Kommentaren und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom sowie das Verfassen und Senden von E-Mails.

    Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das in einem Arbeitsbereich als Überlagerung über dem Inhalt des Hauptfensters angezeigt wird. Mit diesem Overlay können Anwender gleichzeitig mit dem Fensterinhalt und dem Overlay-Inhalt interagieren. Was können Sie mit Dialogfeldern ohne Modus tun?
    • Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen, um sie im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen.
    • Erstellen und senden Sie E-Mails und antworten Sie auf E-Mails oder leiten Sie sie weiter.

    Nachdem Service Desk-Mitarbeiter ein Dialogfeld ohne Modus geöffnet haben, können sie es auf dem Bildschirm verschieben und an der richtigen Stelle platzieren. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen von Text im Überlagerungsfenster auf Informationen aus dem Hauptfenster verweisen.

    Die Seite „Frontline-Fall“ enthält die folgenden Dialogfelder ohne Modus:
    • Aktivität verfassen: zum Erstellen und Veröffentlichen von Kommentaren und Arbeitsnotizen
    • E-Mail erstellen – zum Erstellen und Senden von E-Mails

    Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen

    Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von Aktivitäten verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und sie im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zum Erstellen dieser Aktivitäten.
    Hinweis:
    Diese Funktion ist mit der Frontline-Fallseite im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar.
    Tabelle : 1. Verwenden des Dialogfelds ohne Modi zum Verfassen von Aktivitäten, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen
    Aufgabe Beschreibung
    Erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz So erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz:
    1. Wählen Sie in der Aktionsleiste eine der folgenden Aktionen aus, um ein Fenster zum Verfassen zu öffnen:
      • Verfassen > Kommentar verfassen
      • Verfassen > Arbeitsnotizen verfassen (privat)
    2. Fügen Sie den Text dem Fenster Verfassen hinzu.
    Beim Erstellen von Kommentaren und Arbeitsnotizen:
    • Service Desk-Mitarbeiter können jeweils einen Entwurfskommentar und einen Arbeitsnotizentwurf erstellen, bevor sie den Text im Aktivitätenstrom veröffentlichen.
    • Service Desk-Mitarbeiter können jeweils ein Fenster vom Typ „Verfassen“ öffnen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Fenster öffnet, wird das zuvor geöffnete Fenster minimiert.
    Veröffentlichen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom Um einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz zu veröffentlichen, wählen Sie im Fenster Verfassen eine der folgenden Aktionen aus:
    • Kommentar posten
    • Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat)

    Das Fenster Verfassen wird automatisch geschlossen, nachdem der Text im Aktivitätenstrom veröffentlicht wurde.

    Durch das Speichern des Falldatensatzes wird auch der Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom gepostet und das Fenster Verfassen geschlossen.
    Minimieren Sie ein Fenster zum Verfassen Erstellte Fenster können minimiert und in das Menü In Bearbeitung befindliche Aktionen in der Aktionsleiste verschoben werden. Minimierte Kommentare und Arbeitsnotizen werden in einer Liste im Menü In Bearbeitung befindliche Aktionen angezeigt.
    Erstellungsfenster können auf folgende Weise minimiert werden.
    • Wählen Sie im Header des Fensters Verfassen die Schaltfläche Minimieren.
    • Es kann jeweils ein Fenster zum Verfassen geöffnet sein. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein anderes Fenster vom Typ Verfassen öffnet, wird das erste Fenster minimiert.
    Öffnen Sie ein minimiertes Fenster „Verfassen“. Wählen Sie in der Aktionsleiste das Menü In Arbeit befindliche Aktionen und dann ein Element aus der Liste aus, um das Fenster zu öffnen.
    Elemente im Menü „In Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt.
    • Bei E-Mails entspricht der Titel dem E-Mail-Betreff.
    • Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
    Verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz So verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz:
    1. Wählen Sie im Header des Fensters Verfassen die Schaltfläche Schließen aus.
    2. Bestätigen Sie die Aktion Verwerfen, indem Sie im Bestätigungs-Popup-Fenster Verwerfen auswählen.

    Das System schließt das Fenster Verfassen und verwirft den Kommentar oder die Arbeitsnotiz.
    Die folgenden Richtlinien gelten für Erstellungsfenster:
    • Kommentarentwürfe und Arbeitsnotizen sind lokal im Browser. Wenn die Browserseite neu geladen wird, werden sie gelöscht.
    • Kommentare und Arbeitsnotizen bleiben im Formular und in den Dialogfeldern ohne Modus synchronisiert.
    • Das Fenster „Verfassen“ hat eine feste Größe.

    Erstellen Sie E-Mails

    Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails verwenden, um E-Mail-Entwürfe zu erstellen und zu speichern und E-Mails zu senden. Diese Funktion erhöht die Geschwindigkeit des Entwurfs von E-Mails beim Verweisen auf Datensatzinformationen.

    E-Mails, die aus einem Fenster vom Typ „E-Mail erstellen“ gesendet werden, werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht. Service Desk-Mitarbeiter können vom Aktivitätenstrom aus auf E-Mails antworten und sie weiterleiten. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zum Erstellen und Senden von E-Mails.
    Hinweis:
    Diese Funktion ist mit der Frontline-Fallseite im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar.
    Tabelle : 2. Verwenden des Dialogfelds ohne Modi zum Verfassen von E-Mails zum Erstellen und Senden von E-Mails
    Aufgabe Beschreibung
    Erstellen und senden Sie eine E-Mail So erstellen und senden Sie eine E-Mail:
    1. Auswahlvorgang Verfassen > E-Mail erstellen in der Aktionsleiste, um ein Fenster zum Verfassen von E-Mails zu öffnen.
    2. Füllen Sie die Felder aus:
      1. An, Cc, Bcc
      2. Betreff
      3. E-Mail-Text
    3. Wählen Sie E-Mail senden aus.
    Beim Erstellen und Senden von E-Mails:
    • Das Fenster „E-Mail erstellen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail gesendet wurde.
    • Die E-Mail wird im Aktivitätenstrom veröffentlicht.
    Antworten Sie auf eine E-Mail, oder leiten Sie sie weiter So antworten Sie auf eine E-Mail oder leiten sie weiter:
    1. Erweitern Sie eine E-Mail im Aktivitätenstrom.
    2. Wählen Sie eine der folgenden Schaltflächen aus, um das Fenster E-Mail erstellen zu öffnen:
      • Antworten
      • Allen antworten
      • Weiterleiten
    3. Fügen Sie den gewünschten Text hinzu.
    4. Wählen Sie E-Mail senden aus.

    Das Fenster „E-Mail erstellen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail im Aktivitätenstrom veröffentlicht wurde.
    Fügen Sie einen Link zu einem Wissensartikel hinzu So fügen Sie einem Wissensartikel einen Link hinzu:
    1. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Agent Assist aus.
    2. Zeigen Sie die Liste der Wissensartikel an, oder suchen Sie nach einem Artikel.
    3. Wählen Sie auf der Wissensartikelkarte das Menü Weitere Aktionen aus.
    4. Wählen Sie Link in E-Mail hinzufügen aus.

    Das System fügt den Titel des Artikels mit einem Link im E-Mail-Text hinzu.
    Wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an
    So wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an:
    1. Wählen Sie das Symbol Vorlagen anwenden ( Symbol zum Anwenden von E-Mail-Vorlagen) in der Fußzeile des Dialogfelds ohne Modus, um eine Liste der verfügbaren Vorlagen anzuzeigen.

      Das Modal Vorlagenvorschau zeigt die verfügbaren E-Mail-Vorlagen an. Es werden keine Textbausteine oder Antwortvorlagen angezeigt.

    2. Wählen Sie eine Vorlage aus der Liste aus. Sie können auch nach einer bestimmten Vorlage suchen.
    Das System fügt den Inhalt der Vorlage dem Textkörper der E-Mail hinzu.
    Hinweis:
    Wenn keine Vorlagen verfügbar sind, wird das Symbol nicht in der Fußzeile angezeigt.
    Minimiert ein E-Mail-Fenster erstellen Minimierte E-Mails werden in einer Liste im Menü In Bearbeitung befindliche Aktionen in der Aktionsleiste angezeigt.

    Wählen Sie im Header des Fensters „E-Mail erstellen“ das Symbol zum Minimieren ( Symbol zum Minimieren von E-Mail verfassen), um den E-Mail-Entwurf in das Menü „Aktionen in Bearbeitung“ zu verschieben.
    Öffnen Sie ein minimiertes E-Mail-Fenster Wählen Sie ein Element aus dem Menü Aktionen in Bearbeitung aus, um das Fenster E-Mail erstellen zu öffnen.
    Elemente im Menü „In Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt.
    • Bei E-Mails entspricht der Titel dem E-Mail-Betreff.
    • Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
    Maximieren Sie ein Fenster zum Verfassen von E-Mails Wählen Sie im Header des Fensters „E-Mail erstellen“ das Symbol Maximieren ( Symbol zum Maximieren von E-Mail verfassen), um das Fenster „E-Mail erstellen“ auf den Vollbildmodus zu erweitern.

    Wählen Sie das Maximierungssymbol erneut, um den Maximierungsmodus zu beenden.
    Öffnen Sie einen E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte Wählen Sie im Header des Fensters „E-Mail erstellen“ das Popout-Symbol (Popout-Symbol zum Verfassen von E-Mails), um den E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.

    Das Fenster „E-Mail erstellen“ wird geschlossen, wenn die E-Mail auf der Unterregisterkarte geöffnet wird.
    Schließt ein Fenster zum Verfassen einer E-Mail Klicken Sie im Header des Fensters „E-Mail erstellen“ auf das Schließen-Symbol (Schließen-Symbol fürE-Mail schreiben ).

    Das System speichert den Text als E-Mail-Entwurf und schließt das Fenster E-Mail erstellen.

    Zeigen Sie eine Liste der E-Mail-Entwürfe an
    Wählen Sie das Symbol zum Anzeigen von Entwürfen ( Symbol zum Anzeigen von Entwürfen E-Mail verfassen) in der Fußzeile des Fensters „E-Mail erstellen“. Wenn Sie dieses Symbol auswählen, wird eine Liste mit den neuesten E-Mail-Entwürfen angezeigt. Die Liste enthält auch die folgenden Aktionen:
    • Entwürfe verwalten: Zeigt das Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“ an. In diesem Fenster können Sie eine Liste aller E-Mail-Entwürfe anzeigen. Sie können E-Mail-Entwürfe auch aus diesem Fenster löschen.
    • Neue E-Mail erstellen: Erstellt eine neue E-Mail im Fenster „E-Mail erstellen“.

    Wählen Sie einen E-Mail-Entwurf aus

    Wählen Sie das Symbol zum Anzeigen von Entwürfen ( Symbol zum Anzeigen von Entwürfen E-Mail verfassen) in der Fußzeile des Fensters „E-Mail erstellen“. Wenn Sie dieses Symbol auswählen, wird eine Liste mit den neuesten E-Mail-Entwürfen angezeigt. Sie können einen aktuellen Entwurf aus dieser Liste auswählen.

    So zeigen Sie eine Liste aller E-Mail-Entwürfe an:
    1. Wählen Sie das Symbol Entwürfe anzeigen und dann Entwürfe verwaltenaus.
    2. Wählen Sie einen Entwurf aus der Liste im Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“ aus.
    Das System speichert den aktuellen E-Mail-Entwurf und öffnet den ausgewählten E-Mail-Entwurf im Fenster E-Mail erstellen.
    Wählen Sie einen E-Mail-Entwurf aus der zugehörigen Liste E-Mail-Entwürfe aus
    1. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Zugehörige Listen aus.
    2. Erweitern Sie die zugehörige Liste E-Mail-Entwürfe.
    3. Wählen Sie auf der gewünschten E-Mail-Karte des Entwurfs das Symbol Entwurf öffnen.
    Das System öffnet den ausgewählten E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte.

    Aktuellen E-Mail-Entwurf verwerfen
    1. Wählen Sie das Symbol zum Verwerfen des Entwurfs ( Symbol zum Verwerfen des Entwurfs einer E-Mail verfassen) in der Fußzeile des Fensters „E-Mail erstellen“.
    2. Bestätigen Sie die Aktion Verwerfen, indem Sie im Bestätigungs-Popup-Fenster Verwerfen wählen.
    Das System zeigt eine Meldung an, dass der E-Mail-Entwurf verworfen wurde.

    Löschen Sie einen E-Mail-Entwurf aus dem Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“.
    1. Wählen Sie das Symbol zum Anzeigen von Entwürfen ( Symbol zum Anzeigen von Entwürfen E-Mail verfassen) in der Fußzeile des Fensters „E-Mail erstellen“.
    2. Wählen Sie Entwürfe verwalten, um das Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“ anzuzeigen.
    3. Wählen Sie eine zu löschende E-Mail aus, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
    4. Wählen Sie im Popup-Fenster Löschen aus.
    5. Bestätigen Sie die Aktion, indem Sie erneut Löschen wählen.
    Die folgenden Richtlinien gelten für das Fenster „E-Mail erstellen“:
    • Ein Service Desk-Mitarbeiter kann mehrere E-Mail-Entwürfe erstellen.
    • Ein Service Desk-Mitarbeiter kann jeweils ein Fenster „E-Mail erstellen“ öffnen. Das System zeigt eine Nachricht an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, ein weiteres Fenster zum Verfassen von E-Mails zu öffnen, während das erste Fenster zum Verfassen von E-Mails noch geöffnet ist.
    • Ein Service Desk-Mitarbeiter muss ein Fenster zum Verfassen von E-Mails manuell schließen, bevor es ein neues Fenster öffnet.
    • Die Größe des Fensters „E-Mail erstellen“ kann geändert werden.

    E-Mail-Header reduzieren und erweitern

    Der E-Mail-Header enthält die folgenden Felder:
    • An
    • Cc
    • Bcc
    • Betreff
    Sie können den E-Mail-Header nach Bedarf erweitern und reduzieren, indem Sie die Symbole zum Erweitern des Headers ( Symbol zum Verfassen des Headers zum Erweitern des Headers) und zum Einklappen des Headers ( Symbol zum Einklappen des Headers zum Verfassen einer E-Mail) auswählen.
    Wenn der E-Mail-Header erweitert ist, können Sie die Informationen in diesen Feldern bearbeiten. Wenn der E-Mail-Header reduziert ist:
    • Die Namen in den Feldern An, Ccund Bcc werden in einer Zeile kombiniert. Bei einer langen Empfängerliste werden einige der Namen durch „und weitere“ ersetzt.
    • Der Betreff wird in einer zweiten Zeile angezeigt.
    • Die Felder können nicht bearbeitet werden.

    Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen oder eine E-Mail weiterleiten, wird der Header standardmäßig erweitert und zeigt die Felder An und Betreff an. Wenn Sie die Felder Cc und Bcc erweitern, wird das Symbol zum Einklappen des Headers angezeigt.

    Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, wird der Header standardmäßig reduziert. Wenn Sie den Header erweitern, werden alle Felder angezeigt, die Informationen enthalten.

    E-Mail verfassen – Symbole für Fußzeile des Dialogfelds ohne Modus

    Im Dialogfeld ohne Modus „E-Mail verfassen“ werden mehrere Symbole angezeigt, die Sie beim Erstellen von E-Mail-Entwürfen verwenden können.
    Tabelle : 3. Fußzeilensymbole
    Symbol Beschreibung
    Entwurf verwerfen ( E-Mail verfassen – Symbol zum Verwerfen des Entwurfs) Wählen Sie dieses Symbol aus, um den aktuellen Entwurf zu löschen. Bestätigen Sie dann die Löschaktion in der resultierenden Bestätigungsmeldung.
    Vorlage anwenden ( Symbol zum Anwenden von E-Mail-Vorlagen verfassen) Wählen Sie dieses Symbol, um eine Liste der verfügbaren Vorlagen anzuzeigen. Sie können eine Vorlage aus der Liste auswählen oder nach einer bestimmten Vorlage suchen. Die Liste kann bis zu 10 Vorlagen anzeigen. Wenn Sie eine Vorlage auswählen, wird diese Vorlage auf den E-Mail-Entwurf angewendet.
    Hinweis:
    Wenn keine Vorlagen verfügbar sind, wird das Symbol nicht in der Fußzeile angezeigt.
    Entwürfe anzeigen ( Symbol zum Verfassen von E-Mail-Ansichtsentwürfen) Wählen Sie dieses Symbol aus, um eine Liste mit den neuesten E-Mail-Entwürfen sowie E-Mail-bezogenen Aktionen anzuzeigen.

    Sie können einen E-Mail-Entwurf aus der Liste auswählen, um diesen Entwurf im Fenster „E-Mail erstellen“ anzuzeigen.

    Zu den E-Mail-bezogenen Aktionen gehören:
    • Entwürfe verwalten: Zeigt das Popup-Fenster „Entwurfsverwaltung“ an, das eine Liste von E-Mail-Entwürfen enthält. Wählen Sie einen Entwurf aus, um den Inhalt im Fenster „E-Mail erstellen“ anzuzeigen. Sie können E-Mail-Entwürfe auch aus diesem Popup-Fenster löschen.
    • Neue E-Mail erstellen: Erstellt einen neuen E-Mail-Entwurf im Fenster „E-Mail erstellen“.
    Datei anhängen ( Symbol zum Verfassen einer angehängten E-Mail-Datei) Wählen Sie dieses Symbol aus, um Dateien vom Computer oder vom Datensatzan einen E-Mail-Entwurf anzuhängen. Nachdem Sie eine oder mehrere Dateien angehängt haben, können Sie die Anhänge ein- oder ausblenden.

    Der aktuelle E-Mail-Entwurf wird automatisch geladen

    Das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails wird mit dem zuletzt gespeicherten E-Mail-Entwurf geöffnet. Wenn ein Benutzer auswählt Verfassen > E-Mail erstellen, das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails wird geöffnet und zeigt diesen aktuellen Entwurf an. Wenn für den aktuellen Fall keine aktuellen Entwürfe vorhanden sind, lädt das System einen neuen Entwurf. Dieses Funktion ist standardmäßig aktiviert.

    Hinweis:
    Diese Funktion wird durch Komponenteneigenschaften in UI Builder gesteuert. Diese Eigenschaften befinden sich auf der Registerkarte Konfigurieren im Abschnitt Erweitert:
    • Neuesten Entwurf laden: Wenn diese Option aktiviert ist, lädt das System den neuesten E-Mail-Entwurf.
    • Sys-ID: Legen Sie diese Eigenschaft auf -1 fest.
    Wenn die Eigenschaft aktiviert ist und eine bestimmte sys_id an den E-Mail-Client übergeben wird, kann das System den E-Mail-Entwurf in das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails laden.