Configurer Affectation de travail avancée pour Opérations Source-to-Pay
Planifiez et configurez votre implémentation de Affectation de travail avancée pour Opérations Source-to-Pay.
L’installation Affectation de travail avancée pour Opérations Source-to-Pay implique la configuration des composants suivants :
- Canaux de service : moyen de fournir un service optimal aux employés, aux acheteurs et aux demandeurs. Affectation de travail avancée (AWA) propose des canaux de système de base pour les messageries instantanées, les tickets, les incidents et les centres de visite. Vous pouvez affecter le travail à un groupe qualifié approprié. La quantité de travail peut également être répartie plus équitablement au sein du groupe. Pour chaque canal, vous pouvez définir des attributs tels que la capacité et les conditions d’utilisation de l’agent pour contrôler le travail traité dans le canal.
- Élément de travail : un seul élément de travail géré par un agent du début à la fin.
- File d’attente des éléments de travail : une file d’attente qui stocke un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service.
- Groupes d’affectation : les agents appartiennent à des groupes spécifiques organisés en fonction du type de travail qui leur est affecté.
- Règles d’affectation : critères qui déterminent comment les éléments de travail sont transmis à l’agent approprié au sein d’un groupe d’affectation qualifié.
- Capacité de l’agent : nombre maximal d’éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement à un moment donné. Si vous souhaitez définir une capacité maximale pour un agent sur tous les canaux de service, définissez la capacité universelle maximale pour cet agent.
- Disponibilité de l’agent : états qui indiquent la présence de l’agent et si l’agent est disponible pour travailler, occupé ou hors ligne. AWA Utilise l’état de disponibilité de l’agent pour déterminer si un agent est en mesure de recevoir du travail.
- Mise en page de la boîte de réception : configuration liée à un canal de service qui définit les champs d’un enregistrement représentant un élément de travail qui sont affichés dans les boîtes de réception des agents. Une mise en page définit ce que l’agent voit dans le Espace de travail Source-to-Pay champ .
Pour plus d'informations, consultez Exploring Advanced Work Assignment.