Affectation de travail avancée (AWA) affecte automatiquement des éléments de travail aux agents en Opérations de comptes fournisseurs fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez. Les éléments de travail sont disponibles dans la boîte de réception de l’espace de travail d’agent.

Les clients utilisent différents canaux pour demander un service, par exemple, des e-mails, des messageries instantanées, des tickets ou des incidents. Les demandes des clients créent des enregistrements de tâches ou d’interactions qui stockent des informations sur ces objets, appelés éléments de travail. AWA achemine automatiquement les éléments de travail vers des files d’attente qui se concentrent sur certains types d’assistance, à l’aide de critères (tels que la priorité ou l’état du client) que vous fournissez.

Pour plus d’informations sur AWA, reportez-vous à Advanced Work Assignment.